1.4. Етапи бесід

Дослідники виділяють такі етапи бесіди: підготовка до бесі­ди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, об­говорення питання й прийняття рішення, вихід із контакту.

Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, поча­ток бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди.

Підготовчі заходи пов'язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ді­лової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготов­ки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зі­браного матеріалу та його редагування.

П. Мицич зазначає, що, готуючись до бесіди, потрібно:

• обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесі­ди і лише після цього домовлятися про зустріч;

• з'ясувати все про співрозмовника (його ставлення до ініці­атора бесіди та рівень моральної культури;

• зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для роз­мови;

• створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до се­бе співрозмовника;

• визначити мету, стратегію й тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

• уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

На початковому етапі планування визначають тему, яку бажа­но обговорити, і можливих учасників ділової розмови.

Потім слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім до­мовлятися про зустріч.

Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесі­ди. Такий план — це чітка програма дій з підготовки та прове­дення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачи­ти можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність за­уважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.

Планування ділової бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути «вузь­кі» місця в бесіді, узгодити час її проведення.

Збирання матеріалу для ділової бесіди — тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що до­зволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємо­зв'язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргумен­тацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди — редагування тексту, доро­бка й остаточне його шліфування.

Початок бесіди — дуже важливий етап. Його завданнями є:

• встановлення контакту із співбесідником;

• створення ділової атмосфери;

• намагання привернути увагу до актуальних питань, що об­говорюватимуться.

Початковий етап бесіди має насамперед психологічне значен­ня. Перші фрази діють на співбесідника (на його рішення вислу­ховувати вас далі чи ні).

Встановлення контакту (встановлення психологічного духов­ного зв'язку між людьми. Цей зв'язок має сприяти взаєморозу­мінню і взаємовпливу). Знайти вдалий спосіб входження в кон­такт можна через усмішку, погляд, міміку, інтонацію голосу.

Розрізняють контакти: вербальні, невербальні, глибинно-особистісні, емоційні, епізодичні, ефективні, неефективні інтелек­туальні, постійні, усвідомлені, неусвідомлені, поверхові тощо.

Дослідники зазначають, що контакт людей починається із ко­нтакту очей (коли зустрілися погляди, вони можуть бути зацікав­леними, миттєвими, довірливими, настороженими). Після цього треба привітатися, познайомитися. Рекомендації щодо знайомст­ва описано в багатьох працях.

Рекомендують навчитися запам'ятовувати ім'я та по батькові людини, з якою ведете бесіду, адже своє ім'я звучить для кожно­го, як найкраща музика.

Велике значення має і дистанція між людьми під час спілку­вання. Під час ділових зустрічей люди можуть знаходитися на відстані 1,2—3,7 м один від одного.

Співбесідники є більш уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас вашого співрозмовника.

На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпевненості. Вельми корисно точно і з правильним наго­лосом назвати повне ім'я співбесідника, обов'язково запам'ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмов­ника на ім'я.

Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розгля­нути.

Рекомендують починати розмову:

• із запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати ін­терес партнерів;

• з посилання на якусь цікаву подію, що сталася;

• з компліменту;

• з переліку проблем, що будуть розглянуті.

Чим незвичайнішим буде початок розмови, тим швидше опа­нується увага партнерів. Не можна починати розмов з вибачення, подяки, неповаги до партнера.

Бесіду варто вести в привітному і доброзичливому тоні.

Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати під­вищувати її інтенсивність залежно від наближення до завершен­ня, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома спів­бесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.

Існує багато прийомів початку бесіди. Але всі їх різновиди можна звести до чотирьох основних:

1. прийом зняття напруги (сприяє встановленню особистих контактів);

2. прийом «зачіпки» (дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, зв'язавши її зі змістом бесіди, та використати цю «за­чіпку» для початку бесіди);

3. прийом стимулювання гри уяви (припускає на початку бесі­ди постановку великої кількості питань з проблем, які повинні розглядатися під час бесіди);

4. прийом прямого підходу (означає безпосередній підхід до справи, без будь-якого вступу).

Важливе значення має орієнтування в ситуації й людях, що передбачає врахування власного емоційного стану, стану спів­розмовника і особливостей довкілля.

Не рекомендують навіть розпочинати розмову із знервованим співбесідником. У ділових бесідах треба бути оперативними, гнучкими, виявляти творчість.

Потрібно з'ясувати тривалість бесіди, обумовити мету зустрі­чі, уявити собі образ партнера, передбачити його поведінку.

Для цього необхідно вивчити все про майбутнього співбесід­ника (вік, стать, типова поведінка в тій чи іншій ситуації тощо). Залежно від характеру люди по-різному готуються до бесід: одні детально обмірковують тему розмови, добирають засоби впливу на співбесідника, інші — не займаються такою ретельною підго­товкою. Покладаючись лише на свою інтуїцію та розум. Виділяють дев'ять типів співрозмовників:

1. безглузда людина — нетерпляча, збуджена; у бесіді несві­домо підштовхує співбесідника не погоджуватися з висловлени­ми тезами та твердженнями. З такою людиною потрібно бути спокійним, спростовувати її твердження, не виходити за межі професійного спілкування;

2. статечна людина — доброзичлива та спокійна в розмові, під час підведення підсумків зустрічі їй слід дати можливість виявити себе;

3. всезнайко — завжди має на все свою думку, яку хоче виго­лосити, думка співрозмовника його не цікавить. У бесіді рекоме­ндують збити пиху з такої людини, для цього можна використати складні запитання;

4. балакун — любить говорити сам, не вміє вислуховувати ін­ших, перебиває співрозмовника. Рекомендовано своєчасно й так­товно зупиняти таких людей;

5. боягуз — часто відмовчується, не любить виставляти себе на посміховисько, щоб не здатися безглуздою людиною. З такою лю­диною потрібно поводитися тактовно, прислухатися до її думок;

6. неприступна людина — має такий вигляд, ніби все відбуваєть­ся поза її особою і не варте її уваги та зусиль. До такої людини по­трібно виявляти інтерес, підкреслювати значення її знань та досвіду;

7. незацікавлена людина — намагається демонструвати свою незацікавленість тим, що відбувається навколо;

8. «велике цабе» — не терпить критики, себе вважає кращою від інших, свої пропозиції єдино правильними. З такою людиною треба бути обережними, ні в якому разі не критикувати її. Реко­мендують у розмові з нею використовувати прийом протистав­лення на зразок: «Так..., проте»;

9. чомучка — завжди про все і про всіх запитує. Рекоменду­ють такій людині ставити подібні запитання, змушуючи її розмір­ковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Будь-якому фахівцеві знання про такі типи людей допоможуть врахувати особливості спілкування з ними і краще підготуватися до зустрічі.

Зауважимо, що досягти успіху в бесіді зможуть люди, які:

• не відчувають тривоги та упередженості у спілкуванні;

• які вміють встановлювати зворотній зв'язок, передбачати ситуацію;

• люблять себе (у народі кажуть, що лише та людина може любити і поважати інших, яка любить і поважає себе);

• мають необхідну захисну реакцію (розуміння, що постійні помилки до добра не приводять);

• можуть заздалегідь розпізнати і врахувати темперамент та вікові і статеві особливості співрозмовників;

Наступний основний етап ділової бесіди — інформування присутніх, тобто передача відомостей, з якими ви хочете їх озна­йомити. Така передача повинна бути точною, ясною, професійно правильною і, по можливості, наочною.

Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові норми бесіди.

Постійно слід пам'ятати про напрями бесіди, тобто тримати в голові її основні завдання і не відхилятися від теми, навіть якщо співбесідники «закидають» доповідача запитаннями.

Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співбесідника із запитаннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових сто­сунках має дуже велике значення.

Найбільш розповсюджена помилка молодих підприємців у надмірному говорінні, коли намагаються переконати спів­розмовника в правоті своєї точки зору. Потрібно дати можли­вість висловитися й іншим. Адже недарма римляни казали: «Нехай буде вислухана й інша сто­рона».

Не потрібно боятися ставити запитання. Це лише полегшить ділову розмову, оскільки дасть можливість легко зорієнтуватися в ставленні співрозмовника до проблеми.

У процесі інформування не треба боятися зауважень співбесі­дників. Кажуть, людина без зауважень — це людина без власної думки. Зауваження співбесідника означають, що він вас активно слухає, слідкує за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу ар­гументацію і все обмірковує.

Зауваження полегшують бесіду, оскільки вказують на те:

• чи цікавився співбесідник темою;

• у яких положеннях ще потрібно переконати співрозмов­ника;

• що думає співбесідник про суть справи.

Обговорення питання і прийняття рішення — важливий етап у бесіді. Потрібно передати інформацію і вислухати певні пропо­зиції, виявити інтерес до вирішення проблеми. «Найпростішим виявом демонстрації зосередженості є зацікавлене уважне мов­чання. Мовчати треба вчитися, бо це не пасивний, а активний процес, який потребує і фізичного, і психічного напруження. Мо­вчанням можна приховати свої справжні почуття від партнера» .

Фахівець повинен учитися отримувати інформацію під час бе­сіди шляхом уміло поставлених запитань. Дослідники розрізняють запитання: відкриті, закриті, прямі, непрямі, риторичні тощо.

М. С. Дороніна виділяє ще групу запитань для обміркову­вання, серед яких:

• запитання про погляди (Які ваші погляди на нові технології в галузі?);

• запитання про факти (Між іншим, яка вага цієї упаковки?);

• запитання, які наводять на певну думку (Ви вважаєте ...? А що як поглянути на проблему з іншого боку?);

• запитання про згоду (Ви хотіли б мати обладнання такої потужності ?);

• запитання з поясненням (Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?);

• запитання-підсумок (Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?);

• запитання, пов'язане з пошуком орієнтирів (Я назвав п'ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?);

• запитання-заява (Якщо я зможу довести перевагу цього ва­ріанта упаковки, то Ви готові замовити товар?);

• запитання про наявну перешкоду (А може, є інші причини Вашої незгоди?);

На етапі обговорення проблеми рекомендують намагатися бачити ситуацію очима партнера, зрозуміти його внутрішній стан, потреби і бажання.

Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:

• намагайтеся уважно слухати і чути;

• робіть спроби перейти від монологу до діалогу;

• давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирайте способи й засоби аргументування залежно від ін­дивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислен­ня, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладайте докази в коректній формі.

Після інформування присутніх і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди — аргументування висунутих по­ложень.

За спостереженнями науковців, аргументація — найважча фа­за і бесіди, і переговорів. Тому потрібно користуватися достовір­ними даними і лише тими, які сприймаються партнерами. Для цього дію аргументів радять перевіряти додатковими запитання­ми для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співроз­мовником".

Велике значення має обмін предметними позиціями й вироб­лення рішень, фіксування домовленості і вихід із контакту (спів­розмовники мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати взаємні зобов'язання й розподілити ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень).

На цьому етапі формується попереднє враження, займається конкретна позиція. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом'якшити суперечності, критично розглянути положення і фа­кти, викладені учасниками бесіди.

У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.

Для досягнення більшої переконливості аргументації слід до­тримуватися простих правил:

• пристосовуйте аргументи до особистості вашого співбесід­ника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ве­дення справ;

• використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбе­сіднику;

• не забувайте, що зайва переконливість викликає опір зі сто­рони співбесідника, особливо якщо у нього агресивна натура;

• уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;

• намагайтеся як можна наочніше викласти свої докази.

Останній етап бесіди — завершення. Успішно завершити ро­боту — це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди. На останньому етапі вирішуються такі завдання:

• досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;

• забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);

• стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;

• підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;

• складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім.

При прийнятті рішення рекомендують:

• спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

• заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

• намагатися добитися добровільної згоди партнера;

• не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесі­ди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

• закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Завершення бесіди не потрібно зводити тільки до повторення найважливіших її положень. Основні ідеї повинні бути сформу­льовані дуже чітко й коротко. Усім присутнім повинна бути і зрозумілою кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і нечітким формулюванням. В узагаль­нюючому висновку повинна переважати одна основна думка, ви­кладена у вигляді кількох положень у стислій формі.

Вихід із контакту — важливий момент, який має значення для продовження спілкування в майбутньому. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього мо­жна спільно накреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всі­ма правилами етикету.

Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в її особистість.

Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру людини, її психологічну компетентність, сприяє досягненню ус­піху в діловому житті.

На нашу думку, варто звернути увагу на деякі важливі прак­тичні рекомендації, щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди, зокрема:

• уважно вислуховуйте співбесідника до кінця;

• ніколи не нехтуйте його упередженнями;

• уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень;

• поважайте свого співбесідника, будьте ввічливі, тактовні й дипломатичні;

• якщо потрібно, будьте наполегливі, але зберігайте витримку, коли «температура» бесіди піднімається;

• намагайтеся полегшити співбесідникові сприйняття ваших тез і пропозицій.

Готуючись до бесід, потрібно пам'ятати такі правила етикету:

• кожну бесіду проводити так, щоб вона переросла в пода­льшу співпрацю;

• заздалегідь треба знати тему зустрічі;

• призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити клієнтові, як краще до вас дістатися;

• секретар має знати ім'я, по батькові, прізвище клієнта, гід­но зустріти його, в разі потреби — замовити перепустку; підготу­ватися до зустрічі (перевірити, чи є місце для верхнього одягу клієнта);

– коли клієнт зайде, організаторові зустрічі потрібно підвес­тися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;

• розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час;

• перед собою організатор повинен мати інформацію про по­саду, ім'я та по батькові клієнта (його візитівку);

• у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його до­бре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі;

• потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти;

• якщо пропозицію клієнта прийнято, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ділові стосунки;

• клієнтові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь;

• якщо пропозиція клієнта не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати;

• прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.

ВИСНОВКИ:

• Бесіда в усіх її видах (ритуальна, глибинно-особистісна і ді­лова) є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії.

• Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.

• Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх її етапах: при встановленні контакту, під час орієнтації, при обговоренні проблеми і прийнятті рішення, а також при завершенні контакту.

• Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення ін­дивідуальної бесіди, обов'язково принесе користь у розв'язанні багатьох проблем.

• Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від моральної та психологічної компетентності у спілкуванні кожного співроз­мовника.

Зауважимо, що дуже часто бесіди, а точніше — індивідуальні бесіди, є однією з форм виховного впливу в сім'ї, школі, вищому навчальному закладі, серед друзів тощо.

Через бесіду виховного характеру, як правило, намагаються вплинути на співрозмовника, стимулювати його до певних вчин­ків, запропонувати готові рецепти вирішення проблем тощо. Однак не слід забувати, що кожна людина, навіть дитина — це осо­бистість зі своїми поглядами, специфікою характеру, здібностя­ми, уподобаннями. Ніхто не бажає ставати об'єктом виховання, навіть доречного та справедливого, а тим більше — об'єктом ма­ніпулювання.

На любов людина відповідає, як правило, любов'ю, на доб­ро — добром. Тому не треба хитрувати, коли намагаєшся погово­рити з людиною, переслідуючи певну дидактичну мету.

Не вимагайте від співрозмовника більшого, того, що він не в змозі зробити, усвідомити, змінити, досягти і т. ін. Через ті чи ін­ші причини. Не варто нав'язувати співрозмовникові поради, а тим більше давати оцінку його вчинків. Слід пам'ятати, що люди болісно сприймають критику, навіть справедливу. Важливо по­будувати розмову так, щоб людина критично сама оцінила свої вчинки і зробила висновки або сама попросила дати їй пораду чи допомогти іншим чином у даній ситуації.

Рекомендується завершувати виховну бесіду на приємній, оп­тимістичній ноті, щоб ця розмова не виявилася останньою і щоб співрозмовник остаточно не втратив віру в себе.

2. Кадрова співбесіда (інтерв'ю) є одним із найбільш універсальних і популярних методів оцінювання персоналу.

Співбесіди можуть відбуватися віч-на-віч або відразу з групою претендентів; претендента або групу можуть інтерв'ювати одночасно кілька людей (лінійний керівник, що пройшов спеціальну підготов­ку в галузі добору претендентів і методам співбесід; психолог; ме­неджер персоналу; представник колективу).

Необхідними вміннями інтерв'юерів є:

— уміння формулювати запитання відповідно до мети бесіди і правильно їх ставити;

— уміння контролювати за допомогою запитань, знаків схвален­ня, зміни напряму розмови, її хід, пристосовувати свій стиль до особистості претендента і конкретних обставин, виявляти й обговорювати його складні проблеми з урахуванням того, що претендент має в бесіді свої цілі і прагне їх реалізувати;

— уміння доброзичливо слухати, надавати можливість демонст­рувати себе, резюмувати, виносити судження, приймати пра­вильні рішення.

Кадрова співбесіда вимагає ретельної підготовки, бо необхідно створити комфортні умови для бесіди (м'яке приглушене світло, «тепле» фарбування стін, зручні меблі), що сприяє зняттю цілком природної напруги претендента і дозволять йому бути більш відвер­тим; інтерв'юер має добре знати організацію, умови і характер пропонованої роботи, вміти вичерпно відповісти на запитання претен­дента; необхідно попередньо ретельно ознайомитися з документами та біографією кандидата; визначити, зважаючи на потреби організації, запитання, які треба поставити (не слід ставити запитання, відповіді на які очевидні, і починати відразу зі складних і «важких», особливо не ставити їх поспіль), продумати способи повторної перевірки відпо­відей. Необхідно також визначити загальний (формальний або не­формальний) характер бесіди.

Бесіда починається з представлення співробітника кадрової служ­би й інших інтерв'юерів (якщо вони є), розповіді про організацію, ситуації в ній і про відповідну посаду.

Види кадрових бесід:

— за біографічними даними кандидата, яка дозволить оцінити ко­лишні успіхи, але не характеризує нинішню ситуацію і моти­вацію до майбутньої роботи. Іноді при з'ясуванні життєвого шляху краще досліджувати конкретний період або яскравий епізод;

— за ситуацією. Претендентові пропонується для рішення одна або кілька проблем, що дозволяє оцінити його загальні й ана­літичні здібності, методи роботи, вміння виходити зі складних становищ;

— за професійними і особистими якостями, яким при проведенні інтерв'ю рекомендується відводити 30% часу. Для цього в ході співбесіди ставлять запитання про поведінку в тих чи інших умовах, пов'язаних із професійною діяльністю, а відповіді оці­нюють за заздалегідь розробленими критеріями.

На співбесіді можуть ставитися запитання різного типу:

— обмежені (коли? який?);

— навідні, відповідь на які вже передбачається (вони покликані у завуальованій формі продемонструвати вимоги організації);

— вузькоспеціальні, пов'язані з тонкощами професії;

— гіпотетичні, спрямовані для передбачення цінностей і устано­вок претендента під час поведінки його в тій чи іншій ситуації;

— зондувальні (про можливі способи рішення тієї або іншої про­блеми).

Запитання рекомендується ставити приблизно в такій послідов­ності: про особисті особливості, специфіку освіти, кваліфікацію, професійну підготовку, досвід роботи, плани і прагнення, причини бажання одержати дану посаду, можливість поєднання роботи й осо­бистого життя, сильні і слабкі сторони, розмір заробітної плати, цілі кар'єри на 5-10 років, причини звільнення з колишньої роботи, пла­ни дій у випадку заняття посади. Варто також запропонувати пре­тендентові самому ставити запитання, які його цікавлять, на основі яких можна багато чого довідатися про людину.

У цілому запитання мають бути такими, на які не можна дати стандартну відповідь, але іноді вони можуть бути і «лобовими»: «Чи є Ви генератором ідей?», «Чи хороший Ви організатор?», «Чи може­те Ви багато працювати?», «Чи добре у Вас здоров'я?» тощо.

Крім питань, важливе значення мають зовнішні фактори: поход­ження, поведінка, відповідність зовнішнього вигляду і стилю одягу посаді, на яку дана особа претендує; охайність, дрібні, але виразні деталі поведінки і розмови, наприклад, присутність почуття власної гідності й у той же час помірної самокритики, відсутність поспіху у відповідях.

Після того, як необхідна інформація зібрана, кандидатові потрібно дати можливість сказати те, що, на його думку, не було договорено, розкрити щось більш докладніше, поставити запитання про роботу тощо. Потім йому повідомляється хід подальших подій: терміни ви­рішення його питання і способи повідомлення про результати бе­сіди.

Після співбесіди потрібно негайно приступити до осмислення й обговорення її результату (якщо інтерв'ювала комісія), оскільки от­римана інформація швидко забувається чи перекручується й упоряд­кувати її згодом буде дуже важко. І тільки після цього можна почи­нати роботу з іншим кандидатом. Остаточні рішення приймаються після ознайомлення з усіма претендентами шляхом систематичного виключення зі списку тих, хто найменш відповідає вимогам. Не слід квапитися, а тим більше приймати рішення в перші хвилини бесіди і відразу ж пропонувати роботу.

Тим, хто пройшов відбіркову бесіду дають заповнити спеціальну анкету, скласти більш докладну автобіографію тощо; тим, хто не пройшов співбесіду направляється офіційне письмове повідомлення про відмову з вираженням поваги, надією на збереження добрих відносин надалі. Причини відмови при цьому не повідомляються.

Успішне проходження співбесіди - це справжнє мистецтво. Мистецтво спілкування і втілення, вміння відчувати міру у своїх словах і здатність контролювати свої несвідомі реакції. Щоб пройти співбесіду і отримати бажану посаду, треба вміти поставити себе на місце роботодавця, зрозуміти і відчути, які вимоги будуть ставитися до людини, яка претендує на цю роботу. Вивчення цього мистецтва вимагає часу, але навчитися йому можна.

Для досягнення позитивного результату вам потрібно пройти два етапи -підготовку до співбесіди і власне розмову. Перший етап - підготовка до співбесіди. Спочатку потрібно зібрати якомога більше відомостей про фірму і людей, з якими ви збираєтеся зустрітися. Про організацію, в яку ви ідете на інтерв'ю, вам потрібно знати: чим вона займається, які перспективи у цього напрямку, протягом якого часу існує, її юридичний статус, якої думки про організацію преса, чи має партнерів за кордоном, наскільки стабільним є склад керівництва. Знайти необхідну інформацію вам допоможе продукція компанії, рекламні брошури, статті в газетах і журналах. Певне, достатньо суб'єктивне враження "зсередини" про організацію дасть спілкування з людиною, яка є чи була її співробітником.

Дуже важлива частина підготовчого етапу — продумування відповідей на запитання, які, скоріше за все, ви почуєте. Зрозуміло, що ці відповіді повинні не тільки надавати вам впевненості у собі, але і підвищувати ваші шанси на успіх. Серед таких запитань:

• Що ви можете розказати про себе? (коротка розповідь, мінімум автобіографії, максимум - навичок і досвіду, корисного для нової роботи)

• Чому ви обрали нашу компанію? (можливості росту,..)

• Які ваші сильні сторони? (перш за все - риси, корисні для організації)

• Які ваші слабкі сторони? (негативні риси, які мають і позитивний аспект)

• Чому ви хочете отримати цю роботу? ("продайте" себе)

• У чому ми виграємо, якщо приймемо вас?

• У вас є ще якісь запитання?

• Чи маєте ви інші пропозиції роботи?

• На яку заробітну платню ви розраховуєте?

Відповідь на останнє запитання часто стає проблемою. Людину, яка назве дуже низьку платню, скоріше за все, будуть вважати поганим спеціалістом. Людину, яка оцінить себе зависоко, - надто амбіціозною. Людина, яка вгадала або дізналася про реальну платню за таку посаду в компанії, виявляється, не використала усіх можливостей — можливо, вона могла би отримувати більше. Тому варто торгуватися. А для цього — задавати т.зв. змістовні "атакуючі запитання". Ці запитання повинні враховувати істинні інтереси роботодавця і ситуацію конкретної співбесіди. При вміло поставлених запитаннях за певний час роботодавець сам запитує, чи влаштує вас певна платня, і тепер ситуація у ваших руках.

А от перелік нестандартних запитань, для яких також непогано підготувати відповіді, які би підвищували ваші шанси на отримання потрібної посади:

• Що ви робили сьогодні?

• За що вас критикували останнім часом?

• Ви частіше погоджуєтесь чи сперечаєтесь. Чому?

• Наскільки ви відчуваєте людей, що вас оточують?

• Опишіть, будь ласка, ідеального керівника.

• Які з посадових обов'язків ви виконуєте з найбільшим успіхом?

• Назвіть три ситуації, в яких вам не вдалося досягнути успіху. Чому?

• Назвіть три моменти, які ви боїтеся виявити на новій роботі?

• Як ви мотивуєте інших?

• Як ви зрозумієте, що досягли своєї мети?

Вам потрібно психологічно підготуватися, щоб ваше хвилювання не виявилося сильнішим за вас. Одним допомагає те, що вони ніби дивляться на себе збоку, як у кіно, інші кілька разів продумують можливі варіанти протікання подій, треті уявляють щось дуже приємне і спокійне, коли відчувають, що почали хвилюватися. Отже, вам потрібно виробити свій спосіб заспокоюватися у складній ситуації.

Для того, щоб не запізнитись на очікувану співбесіду, вам потрібно з'ясувати, де точно знаходиться потрібна організація і скільки часу потрібно на дорогу. Не забудьте про копії дипломів, резюме, рекомендацій, підготуйте імена і телефони осіб, які можуть вас порекомендувати. Бажано мати запас часу на випадок, якщо співбесіда затягнеться. А перед виходом не забудьте зазирнути у дзеркало - це додає необхідної впевненості.

Є люди, які десятиріччями працюють на одній фірмі з дуже незначними підвищеннями, є ті, які змінюють місце праці раз чи два на рік, а є такі, що роблять чудову кар'єру за відносно короткий час. Чому так? Перші, можливо, просто бояться щось змінювати або недооцінюють себе, другі можуть бути надто конфліктними або шукати "свою" справу, треті - досить впевнені і професійні особи. Але багато залежить і від того, наскільки вдало підібрані напрямок діяльності, посада і компанія.

Отже, що рекомендують робити психологи, щоб знайти приємну і достойну роботу? Краще вибирати з тих варіантів, по яких ви дійсно конкурентоздатні (ще краще, якщо це оцінить незалежна особа, професіонал у своїй справі. Для успішного вибору майбутнього місця праці потрібно насамперед зрозуміти себе (свої цінності, особисті і професійні якості, бажаний стиль життя) і, відповідно, те, які розклад роботи, престижність компанії, зарплатня тощо вас влаштовують. Добре також співставити те, що вам подобається робити, і те, що ви вмієте.

У пошуку різних варіантів вам можуть допомогти такі ресурси: інтернет-сайти, служби найму, ярмарки вакансій, дні кар'єри, що проводяться крупними компаніями. Ще одне важливе джерело інформації — особисті знайомства (тут ймовірність отримати роботу набагато вища, ніж по ресурсах з високою конкуренцією) і неформальні тусовки, отже, потрібно навчитися "продавати" себе якнайкраще. Наступний етап після постановки мети і дослідження ринку праці - вибір роботодавців, з якими ви хотіли би співпрацювати. Це може виглядати як список компаній, де вже є або скоро виникнуть вакансії на посади, які вас цікавлять.

Добре шукати нові ідеї для своєї кар'єри у всіх сферах життя. Чим більше буде творчості і нестереотипності у вашому житті, тим більш цікаву і яскраву роботу ви знайдете для себе. Але і про реалізм варто пам'ятати.

Кілька слів про те, як краще поводитися, якщо ви хочете працювати у іноземній фірмі.

• По перше, треба реально оцінити свої можливості: гарантією вашого професіоналізму для західного менеджера є ваш досвід роботи на подібній посаді.

• Підготуватися до того, що вам доведеться починати з низької посади і відповідної платні, а підвищення відбудеться у кращому випадку через рік-два.

• Надійніше шукати конкретну компанію через кадрове агентство, тоді ви зможете дізнатися дещо про традиції і співробітників компанії. Звичайно, про "складний характер" майбутнього шефа буде сказано дуже делікатно, тому будьте уважні!

• Після надсилання резюме будьте готові до несподіваного телефонного дзвінка, коли приємний голос привітається з вами іноземною мовою... Тут не можна робити жодної помилки, тоді ви маєте шанс потрапити на співбесіду.

• Про майбутню співбесіду ви можете проконсультуватися з консультантом кадрового агентства, оскільки на вас чекає не тільки обговорення деяких моментів вашої біографії і професійної діяльності, але і перевірка знань у тих областях, з якими ви, якщо пощастить, будете працювати.

• В іноземній компанії вас найчастіше беруть для того, щоби ви добре виконували свою роботу на посаді, а не заради вашої кар'єри, тому краще не говорити про те, що ви пішли з минулої роботи через "неможливість професійного росту".

• Перевагу у більшості випадків віддають не яскравій особистості, а людині, яка готова довго і старанно працювати.

3. Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом комунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону ні вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх пи­сати, коли всі питання можна швидко з'ясувати телефонічно?

Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ді­лові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослі­дники стверджують, що за останні роки середня тривалість теле­фонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим.

Психологи вважають, що час телефонних розмов збільшується, зокрема, за рахунок емоційного забарвлення. Збільшення часу теле­фонної розмови формує мовну нечіткість і неділовитість фраз. Під час такої розмови передача ділової інформації займає дві третини ча­су, а третина йде на паузи між словами і фразами, прояв своїх емоцій.

Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло ви­класти свої думки. Тому дві третини часу йде на передачу інфор­мації, а решта — на паузи між словами.

Багато спеціалістів вважають, що в реєстрі безцільної трати діло­вого часу телефон стоїть на другому місці після неочікуваних візитів.

Американські психологи прийшли до висновку, що телефон при всіх його перевагах, скорочує життя сучасної людини на 3— 4 роки. І справа не в тому, що по телефону ми отримуємо непри­ємні новини, а в постійному напруженні нервової системи через чекання дзвінка в будь-яку хвилину.

І все ж, хоч використання телетайпу для міжміських розмов дешевше, найважливіші контакти реалізуються по телефону. Вважається, що добре підготовлена телефонна розмова може за­мінити чотири ділових листи.

Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мов­лення.

Телефонна розмова має два аспекти. Перший - емоційний, в якому обидві сторони відразу повинні залишити про себе приємне враження, засвідчити свою професійність. Надмірна емоційність призводить до нечіткості мовлення, фраз і збільшує час розмови. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у мові, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки того, хто з вами розмовляє. Другий - раціональний, завдяки якому людину, до якої ми дзвонимо, треба настроїти на розмову, адже ми її раптово вирвали із звичного ритму роботи (за психологічними дослідженнями, для цього треба в середньому шість секунд).

Телефонна розмова - це один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення. У ній строго розмежовуються комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє - "адресант"; той, хто приймає повідомлення - "адресат, абонент"; можлива участь третьої особи -"посередника", який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. І хоч співбесідники не бачать один одного, у телефонній розмові вони орієнтуються переважно на голосові якості, але свою думку вони все ж супроводжують невербально - мімікою, жестикуляцією. Водночас важливого значення для телефонної розмови набувають етикетні репліки-стереотипи ввічливого характеру: "вибачте", "будь ласка", "дякую", які під час безпосереднього спілкування часто замінюють привітною посмішкою, кивком голови, мімікою. Телефонна розмова має певні обмеження щодо повноцінного спілкування: просторова близькість співрозмовників є ілюзорною; сама розмова обмежена в часі; можуть траплятись технічні перешкоди (погана чутність, втручання сторонніх абонентів, технічний збій розмови).

Чи знімати слухавку?

Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередити­ся на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в до­повіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте — чи вар­то це робити?

Як анекдот, розповідають американці випадок, що трапився в садибі американського фермера.

Задзвонив телефон, дзвінок роздався вдруге, втретє... Фермер не звертав на дзвінки ніякої уваги. Коли його запитали, чому він не знімає слухавки, фермер відповів: «Я купив його для своєї зручності, а не для зручностей інших».

Можливо, фермер мав рацію.

Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не мо­жете розмовляти телефонічно?

• Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).

• Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поціка­витися, коли можна перетелефонувати.

• Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого, будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п'ятого – ви погано виконуєте свої обов'язки).

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

• момент установлення зв'язку;

• виклад справи;

– заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Діловий етикет вимагає, щоб на першому і третьому етапах партнери обов'язково вживали стереотипні фрази ввічливості, навіть якщо результат розмов не задовольнив когось із них.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

• укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові);

• мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін., усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація);

• мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.

Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмовниками низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.

Необхідно вирішити ділове питання

Якщо ви хочете телефонічно вирішити те чи інше ділове питан­ня, то за слухавку службового телефону необхідно братися, якщо:

• ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інфор­мацію;

• вам необхідно з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;

• вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищих органі­заціях;

• вам необхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо;

• ви готові до телефонної розмови;

• необхідно дізнатися чи абонент буде на своєму робочому місці.

Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини. Її модель:

• відрекомендуватися — 20 + 5 с;

• введення співбесідника в курс справи — 40 + 5 с;

• обговорення ситуації— 100 + 5 с;

• заключне слово — 20 + 5 с.

• Взаємне представлення. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: назвати себе чітко, не поспіхом, щоб можна було записати (прізвище, ім'я, по батькові, установу, вказати посаду). Першим відрекомендовується той, до кого дзвонять (наприклад, "Райдержадміністрація, організаційний відділ. Завідуючий Васильченко Дмитро Іванович. Слухаю вас"). У відповідь повинен відрекомендуватись ініціатор розмови (це правило стосується і ділової, і світської бесіди).

• Введення партнера в проблему - коротко і чітко, без поспіху, оскільки ініціатор розмови добре обізнаний з нею, а абонент - ні, і йому потрібен час для осмислення. Перед цим ініціатору розмови варто уточнити, чи має його співбесідник час для розмови, чи може він зараз розмовляти. Якщо співбесідник не може приділити Вам достатньо часу та уваги (у нього інші відвідувачі, йде нарада, він розмовляє по іншому телефону), то бесіда може бути нерезультативною.

• Обговорення ситуації, проблеми. Під час розмови слід емоційно створити ілюзію присутності співрозмовників. Для цього треба партнера частіше називати по імені, засвідчувати свою участь у розмові короткими репліками нейтрального характеру ("так", "добре", "звичайно", "можливо", "цілком правильно", "слухаю", "продовжуйте", "розумію" і т.п.). Ці репліки дають можливість висловити інтерес, схвалення, розуміння, знімають напруженість, що виникає через боязнь отримати мовчазну відмову, оскільки мовчання часто тлумачиться неправильно - як незацікавленість чи незгода. Швидкість подачі інформації повинна бути зручною для обох співбесідників. Якщо щось незрозуміло, то варто попросити співбесідника говорити повільніше чи повторити.

• Завершення розмови. Закінчує телефонну розмову ініціатор бесіди, дзвінка; він першим кладе телефонну трубку. Результатом спілкування є певні домовленості. Щоб уникнути нерозумінь і можливих помилок, слід підвести підсумки: "Отже, Миколо Івановичу, ми домовились про..."; "Отже, Павле Петровичу, я правильно вас зрозумів і ми з вами зустрічаємось у четвер, о 14 годині у мене в кабінеті"). Обидва партнери повинні залишити по собі приємне враження (навіть якщо розмова була не досить продуктивною чи жорсткою), слід залишити двері відкритими для подальших контактів, а тому етикет рекомендує висловити подяку за увагу, розуміння. Будь-яка відмова повинна висловлюватись в позитивній формі.

На перших порах вкластися в цей ліміт важко, але ця модель реальна. Приблизну модель розмови необхідно складати з ураху­ванням психології співрозмовника, якщо вона відома, або про­гнозованої реакції, зацікавленості його з урахуванням займаної посади.

Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в діловій бесі­ді. Невміння провести з максимальною користю телефонну роз­мову свідчить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю.

Про правила етикету ділової телефонної розмови

О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов — з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Користування службовим телефоном включає знання елемен­тарних правил культури спілкування по телефону.

Декілька етикетних правил щодо користування службовим телефоном

• До телефонної розмови треба бути завжди готовим. Для цього на столі, де стоїть телефон, завжди під рукою завжди повинні бути ручка, папір (найкраще діловий щоденник), календар. Це дасть можливість під час розмови робити помітки; дозволить, не перебиваючи партнера, згодом уточнити деякі деталі й те, що ви не зрозуміли (фраза "Ой, почекайте, я зараз візьму ручку і запишу" - це репліка непрофесіонала).

• Якщо в кабінеті задзвонив телефон, трубку слід знімати не пізніше другого дзвінка, а не після третього, четвертого, п'ятого (тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі всіх, хто перебуває в кабінеті, кімнаті; за швидкістю реакції на дзвінок можна здогадатись про ступінь зацікавленості, професійності службовця).

• Слід продумати правильне розміщення телефону на робочому столі (найбільш раціонально - під лівою рукою, щоб правою можна було зробити записи), особливо коли він є спільним у користуванні декількох співробітників.

• Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, у його тоні звучить зарозумілість, то слід набратись терпіння та не відповідати йому тим самим. Особливо це стосується розмови державного службовця (будь-якого рівня) з пересічним громадянином.

• У телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, і намагатись не допускати виразів типу: "лади", "добро", "давай", "привіт", "нікого немає", "кажіть", "ми не можемо цього зробити", "почекайте хвилинку, секундочку, я зараз повернусь" та ін.

• Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілу низку реплік для коригування спілкування. Наприклад: "Як Ви мене чуєте...?", "Не могли б Ви повторити...?", "Вибачте, дуже погано чути...", "Перепрошую, я не розчув, що Ви сказали..." і т. п.

• Ділова розмова по телефону не може супроводжуватись жуванням гумки, курінням, споживанням напоїв чи жуванням бутербродів (а таке на практиці трапляється). У випадку, коли під час розмови сталась якась недоречність (службовець випадково чхнув, позіхнув), слід обов'язково вибачитись перед співрозмовником).

• Технічний збій: якщо під час розмови вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший.

• Якщо задзвонив телефон під час вашої розмови по іншому телефонному апарату, необхідно зняти слухавку, повідомити, що ви розмовляєте по телефону (зайняті) та з'ясувати в другого співрозмовника, чи має він можливість зачекати закінчення першої розмови. Якщо другий співрозмовник такої можливості або бажання не має, то краще йому зателефонувати пізніше. Крім того, повідомивши першому абоненту про необхідність розмови з іншим абонентом, ви матимете змогу закінчити першу бесіду.

• Якщо бесіда з першим абонентом є досить важливою і ви вирішили не піднімати трубку другого телефону, то розрядити ситуацію можна, сказавши: "Дзвонить інший телефон, але я не можу перервати розмову з вами. Не турбуйтесь, якщо буде необхідно, мені зателефонують пізніше".

• Не бажано використовувати службовий телефон для приватних розмов (як виняток, хвороба когось із родини чи нагальна проблема).

• Телефонну розмову не слід перетворювати в монолог; треба дати можливість співрозмовникові висловитись.

• Бажано в загальній робочій кімнаті розмову по телефону вести впівголоса й коротко.

• Неприпустимо починати розмову зі слів "Хто говорить?", "Хто мене слухає?", такі запитанні неввічливі.

• За вимогами ввічливості не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев'ятої чи ввечері після десятої без дозволу адресата або без вагомих на те причин і вкрай нетактовно телефонувати вночі. У вихідний день не можна телефонувати у справах своїм співробітникам, та якщо є крайня необхідність, - ваші вибачення й важливість повідомлення - доречні.

• Якщо ви розмовляєте по телефону в кімнаті, де працюють інші співробітники, не слід робити їх співучасниками розмови, а якщо ви самі стали мимовільним свідком розмови, яка має характер конфіденційності чи приватності, знайдіть привід залишити кімнату.

• У розмові про третю особу слід називати її на ім’я або на прізвище: говорити "він" чи "вона" неґречно.

• Не слід обговорювати питання стосовно третіх осіб або організацій, представники яких можуть бути в кімнаті вашого співрозмовника під час вашого дзвінка.

• Варто уникати повідомлення по телефону негативних рішень щодо запиту. Ваш співрозмовник може це сприйняти як вашу черствість, неповагу до нього, його особистих проблем.

• Рекомендується уникати обговорення по телефону питань з людьми, з якими ви не знайомі або з якими не склались особисті стосунки. Краще домовитись з ними про ділову зустріч.

• По телефону не вирішують спірні питання взаємин, координації, субординації.

• Вітати по телефону зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних.

• По телефону не висловлюють співчуття, це потрібно робити особисто або листом.

• Якщо за "вхідним" дзвінком запрошують до розмови колегу, якого немає на робочому місці, то спочатку треба повідомити, що його немає, а потім просити залишити координати того, хто телефонує. В іншому випадку партнер подумає, що з ним не захотіли розмовляти взагалі. Відмова в розмові - дуже небажана річ, яка може викликати негативні емоції.

• Прохати по телефону можна тільки близьких людей.

• В офіційному зверненні по телефону неприпустиме: "Михайленка!" (без привітання, без "будь-ласка" чи "прошу", без посади або імені та по батькові).

• Існує низка ввічливих форм відмови: а) Вам не складно буде зателефонувати ще раз? б) На жаль, його немає; в) Ви не змогли б зателефонувати через годину?

• Неприпустимо називати себе особистим другом керівника, до кабінету якого телефонуєте через секретаря (навіть, якщо це справді так). Це серйозне порушення етикету.

• "Повислі" дзвінки - грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини й ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися, відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися та повідомити, що питання вирішено.

• І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, варто пам'ятати, у телефонному спілкуванні, як ні в якому іншому, важливо, щоб мовлення було правильним; треба стежити за інтонацією, вимовою, змістом. Багатослівність заважає не тільки іміджу, але й гаманцю.

• Треба стежити за тим, щоб телефонні "блоки" розмов не перевищували 20-30 хвилин. Інакше телефон буде постійно зайнятий; інші абоненти втратять терпіння і в них складеться погане враження про ваш професіоналізм.

Коли телефонують до вас ("вхідні дзвінки")

• Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись. За жодних обставин не слід давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок. Пам'ятайте про те, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: «Алло» або інформативніше: «Фір­ма «Злагода», «Відділ маркетингу».

• «Так» кажуть як ствердження на питання, що вам постав­лять. Казати «слухаю» теж не рекомендують, адже і так зрозумі­ло, що ви не закрили вуха.

• Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Краще запитати: «Чим я можу вам допомог­ти?» «Чи можу я вам допомогти?»

• Уважно слухайте співрозмовника, намагайтесь не перебивати його. Стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови.

• Не можна використовувати в діловій розмові «слів-паразитів»: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з ціка­вістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

• Якщо телефон турбує вас у той час, коли ви зайняті розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з'ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити. За винятком надзвичайних випадків, коли небажано переривати розмову, переносити увагу на іншого співрозмовника не слід, бо цим ви виявите неповагу до першого.

• Якщо ви спілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунає телефонний дзвінок, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати своє прізвище, посаду, відділ) і повідомити, що ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. Якщо розмову з відвідувачем ви будете часто переривати розмовами по телефону, то справлятимете вигляд невихованої, неорганізованої людини.

• У години прийому відвідувачів або нарад телефон варто вимикати.

• Завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватись основного правила етикету, першим кладе трубку той, хто зателефонував.

• Якщо подзвонили вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж ваш співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудок відбою. У завершенні розмови має пріоритет старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою - жінка.

• Якщо ви домовились про телефонну розмову, то обіцянку слід обов'язково виконати.

• Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгуб­лений новачок у цій справі.

• Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно. Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

• Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до те­лефону, не можна відповідати «Його нема». Потрібно сказати: «Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу пе­редати?» Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу опера­тивність можуть розцінити як елементарну безтактність.

• На анонімний дзвінок можна не відповідати. Будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.

• Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: "Пробачте, з ким я розмовляю?", "Чи можу я дізнатись, з ким розмовляю?", "Чи можу я йому передати, хто дзвонив?".

• Не ігноруйте телефонні дзвінки, а раптом це потрібний дзвінок. Крім того, той, хто дзвонить, буде повторювати спробу зв'язатися з вами знову і знову.

• Багато людей зазнають складнощі, коли хочуть скоріше, але чемно закінчити розмову. Якщо ви з'ясували з співрозмовником усі питання, з якими він звернувся, можна використати таку фразу. "Отже, ми з'ясували всі питання. Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення" чи "Було приємно спілкуватись з вами. Сподіваюся, ми незабаром зателефонуємо один одному".

• Призупинити багатослівного співрозмовника можна, періодично запитуючи в нього: "Чи є у вас час для продовження розмови?". Якщо співрозмовник ще не виговорився та "йде по другому колу", а у вас мало часу, можна скористатися наступними фразами: "Вибачте, що перебиваю вас, але я можу запізнитися на нараду" або "Надзвичайно приємно з вами спілкуватися, але я зобов'язаний телефонувати до іншої установи". Для завершення розмови можна також послатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає.

• Найважливішим у цій ситуації є делікатність. Слід зробити все, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами.

• Якщо ви не можете відразу дати точну відповідь людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: "Я зателефоную вам пізніше". Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали.

• Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде ду­мати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть ба­жання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, по­просіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

• Від невчасних розмов допоможуть захиститись фрази типу "Дозвольте, я Вам зателефоную сам дещо пізніше", "Будь-ласка, передзвоніть мені о 16 годині".

Коли телефонуєте ви ("вихідний дзвінок"):

• До телефонної розмови слід готуватися:

- чітко визначити для себе її мету: хочу я просто підтримати контакт чи обмінятись думками з колегою? Хочу я щось згадати чи встановити новий зв'язок? Хочу я отримати інформацію чи передати її? Хочу я поділитись ідеєю та попросити оцінити її? Мені треба щось уточнити? Хочу я переконати когось у своїх намірах? тощо;

- продумати запитання, які необхідно поставити;

- перевірити, чи всі документи та матеріали, потрібні для розмови, записи з іменами і цифрами, що можуть зацікавити абонента, у вас під рукою.

• Для цього слід зібрати необхідні дані, записати їх, визначити, в якому порядку буде вестись розмова (це скорочує час). Готуючись до такого блоку розмов, необхідно записати всі телефонні номери партнерів, добрати ті документи чи їх реквізити, з яких бралась інформація, записати ключові слова розмови, переговорити з усіма зацікавленими колегами установи, щоб водночас з"ясувати й необхідну для них інформацію.

• "Вихідними розмовами" легше керувати, ніж "вхідними", але блок таких розмов має тривати не більше 15-20 хвилин, щоб дати можливість іншим особам подзвонити. Найбільш прийнятними для блоку "вихідних розмов" є наступні періоди робочого дня: 9-10.30 год., 14-15 год., після 16.30 год.

• Куди б ви не телефонували, не можна починати розмову з запитань "Хто це? " або "Хто говорить?"

• Коли вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє ім'я та прізвище, місце роботи, посаду. Поцікавитись, чи зможе абонент зараз з вами розмовляти. Це зорієнтує співрозмовника та наблизить вас до головної мети цього спілкування.

• Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна. Доброго ранку! Моє прізвище— Туринська. Я — доцент кафе­дри історії нашого університету. У мене до вас така справа ...

• Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть роз­мову словами: «Прошу вибачення, це помилка».

• Якщо трубку зняв секретар, то привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо ви самі це не зробили і вас секретар про це запитає, не ображайтесь, це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко й повільно.

• 3 секретарем не обговорюють ні деталі, не конфіденційні питання, які попередньо обговорювались з вашим партнером.

• Не слід затягувати початок розмови, перетворюючи ваші перші слова в довжелезний монолог. Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зай­вих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

• Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по бать­кові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

• Пам'ятайте, що ви телефонуєте у зручний для вас час, тому не варто ображатись, якщо вас попросять передзвонити.

• 3 некомпетентною особою або людиною, яка не має відповідних повноважень, не обговорюють службові питання, навіть якщо вона дуже ввічлива.

• Під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне - надійніше. Недарма китайці говорять: "Найгірше чорнило є кращим, ніж найкраща пам'ять".

• Якщо ви зателефонували певній особі на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону, то треба попросити передати їй, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час.

• Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові спра­ви не можна.

• Якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу вашого співрозмовника продовжити розмову на ці теми.

• Якщо розмова виявилась довшою, ніж ви очікували, то запитайте, чи є для цього час у вашого співрозмовника. Якщо ні, домовтесь на інший день і час, який влаштовує обидві сторони.

• Якщо вам треба зробити повторний дзвінок з якогось питання, вибачтесь, назвіть себе і нагадайте, з якого приводу ви дзвоните.

• Якщо телефон партнера зайнятий безперервно, а розмова нагальна для вас, то набирайте номер декілька разів з невеликими паузами.

• Не заперечуйте "в лоб" співрозмовнику, якщо хочете добитись свого. Уважно його слухайте. Говоріть спокійним голосом, не кричіть. Частіше посміхайтесь (співбесідник цього не бачить, але відчуває).

• Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови. Не говоріть надто швидко чи надто повільно, спробуйте "підлаштуватись" під темп співрозмовника. Уникайте жаргону.

• Якщо співбесідник щось не може зрозуміти, то не дратуйтесь і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

• Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відпові­дає на дзвінки).

Висновки

• Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися те­лефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діло­вому житті.

• У напруженому житті ділових людей спілкування по теле­фону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання про­блем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

• Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе зна­чення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг май­бутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою до­ведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

• Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовни­ка, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова.

• Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися ма­ксимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однознач­ності висловлювань, чіткості дикції.

Мобільний телефон і ділові стосунки

Мобільний телефон і комп'ютер уже давно стати атрибутами сучасної ділової людини.

Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону за­лишаються в силі: той, хто почав, той і закінчує розмову; кра­ще, щоб телефонні дзвінки не переривали бесіду, але поряд із цим з'являються і нові, які враховують специфіку мобільного зв'язку.

Мобільний апарат завжди знаходиться біля його власника, то­му, як правило, ніхто інший відповісти на виклик не може, тому зникає необхідність кликати потрібну людину до телефону. Але з іншого боку цей дзвінок може бути незручним для абонента, тому відразу необхідно про це запитати, щоб не ставити людину в незручне становище.

Слід пам'ятати, що мобільний телефон слугує для зв'язку двох осіб, а тому не варто робити інших осіб мимовільними учасниками вашої розмови.

Зовсім неприпустимо користуватися мобільним телефоном на конференціях, під час нарад. У такому випадку необхідно пере­адресувати вхідний виклик на поштовий ящик голосової пошти або включити вібродзвінок замість звукового сигналу.

Не слід викладати мобільний телефон на стіл під час ділової зустрічі, щоб не демонструвати зневагу до співбесідника, ніби розмова з партнером є менш цікавою і значимою, ніж розмова, що очікується по телефону.

Навіть під час перерви в діловій бесіді, для розмови по теле­фону краще вийти в іншу кімнату.

Неприпустимо передавати під час спілкування мобільним телефоном інформацію конфіденційного або закритого характеру.

Необхідно намагатися компенсувати чи згладжувати ті незру­чності, які може спричинити навколишнім власник мобільного телефону. Той, хто розмовляє по телефону на ходу, іноді не віта­ється зі знайомими, не поступається на дорозі. У такій ситуації краще зупинитися збоку, закінчити розмову по телефону і після цього продовжувати йти.

Якщо перед діловою зустріччю ви забули виключити свій телефон і він задзвонив під час бесіди, то вибачтесь перед співбесідником і відключіть телефон.

Якщо ви не можете відключити свій телефон на час ділової зустрічі, так як чекаєте не менш важливого дзвінка, то попередьте про це співбесідника завчасно.

В Європі, США, де стільникові телефони стали повсякденною реальністю, ви не почуєте голосного сигналу мобільника. У багатьох ресторанах, вечірніх закладах власники мобільних телефонів залишають їх при вході. Власті Нью-Йорка видали закон, який забороняє користування мобільними телефонами в громадських місцях (театрах, кінотеатрах, концертних залах, виставочних залах, бібліотеках, на масових заходах). Ними можна користуватись для дзвінків у службу спасіння "911" та на спортивних змаганнях. За недотримання закону призначається штраф 50 доларів.

Основне правило користування мобільним телефоном: він не повинен стати причиною незручностей чи прояву неповаги до оточуючих.

Розмова з автовідповідачем

• Якщо на ваш дзвінок відповів автовідповідач, то дочекайтесь звукового сигналу, витримайте секундну паузу і залишіть своє повідомлення (пауза потрібна, щоб відповідач переключився в режим запису).

• Залишаючи повідомлення, назвіть себе, коротко викладіть суть справи і за необхідності залишіть свій номер телефону.

• Більшість автовідповідачів розраховані на 60 секунд безперервного запису, тому треба бути лаконічним. Якщо ж ви не змогли закінчити своє повідомлення, то подзвоніть ще раз і запишіть кінець.

• Якщо у вас немає навичок спілкування з автовідповідачем і ви робите це вперше, то краще записати все повідомлення на аркуші паперу, прочитати його вголос, відмітивши час, і лише потім подзвонити й передати повідомлення. Зверніть увагу на інтонації вашого голосу, так як вони є однією із складових вашого іміджу.

• Якщо подзвонили на ваш автовідповідач і передали прохання зателефонувати, то подзвоніть абонентові, назвіть себе, нагадайте про його дзвінок і дайте йому змогу висловити своє прохання.