6.1.1. Особливості процесу управління потужністю у сфері сервісу

Проблему зручно розглядати на прикладі функціонування систем масового обслуговування.

У сфері послуг, де попит не є постійним, а зберігання і використання запасів неможливе, треба брати до уваги те, що які б потужності не створювались може виникнути ситуація, коли потреба (попит) буде перевищувати потужність. У цих умовах, природно, що будуть створюватись черги. Щоб цьому запобігати потужність сервісного центру повинна перевищувати попит. Навіть якщо потужність перевищує попит (середній) – черги будуть з’являтися з неминучосттю, завдяки нестійкості інтенсивності потоку клієнтів і часу обслуговування.

У зв’язку з цим доцільно приймати рішення щодо максимально припустимої довжини черги, мінімізації простоювання обладнання і відносно вибору методу управління довжиною черги. Тобто слід мати уявлення про "теорію черг".

Теорія черг – метод вивчення виробничої діяльності визнаний знайти оптимальний баланс між часом чекання і об’ємом обладнання, що простоює. Тобто економічною сутністю поняття системи масового обслуговування є поняття щодо збалансованості функції вартості часу очікування у черзі і вартості простоювання обладнання: С = f(С_о + С_П)  min. Здебільшого метод управління чергами застосовується в умовах фіксованої потужності і змінного попиту.

Головна мета дослідження цієї функції - пошук можливості її мінімізувати. При цьому С_П (вартість часу простоювання обладнання) – визначити відносно просто, а С_о (вартість часу очікування в черзі) – значно складніше. У спрощенному варіанті С_о дорівнює витратам на утримання приміщень для очікування (враховувати компенсацію за терпіння клієнта).

Найбільш загальною є ситуація, коли інтенсивність потоку клієнтів має випадковий характер, тобто підпорядковується розподіленню Пуассона. Процес обслуговування підпорядковується закону оберненого експоненціального розподілення. У прийнятих означеннях вимір інтенсивності навантаження можна записати: Т = А/(SN),

де: Т – інтенсивність навантаження системи (трафік);

А – середня інтенсивність потока клієнтів;

S – середня швидкість обслуговування одиночним сервісним каналом;

N– число сервісних каналів.

Інтенсивність навантаження - Т повинна бути  1, якщо N = 1, то середнє число клієнтів у черзі на обслуговування - Q = ν²/(1-ν), де: v – навантаження потужності (v=T), %, якщо N  1, то будемо мати справу із багатоканальною системою обслуговування. В останньому випадку випадку потужності сервісних систем досліджуються на підставі таких моделей:

1. Система двохканальна -

2. Система трьохканальна -

Розрахунки орієнтовані на імовірнісну ситуацію, коли в системі не буде жодного клієнта (v=T). Ймовірність того, що в системі не буде клієнтів визначатиметься із таких відносин:

. Спираючись на імовірність відсутності в системі черги, можна провести дослідження таких показників потужності системи:

1. Середнє число клієнтів в черзі: ;

2. Середнє число клієнтів – Q+T;

3. Середня кількість клієнтів, що обслуговуються – Т;

4. Середній час чекання в черзі - ;

5. Імовірність знаходження n клієнтів в черзі: при n >N. У разі n = N обслуговуються усі.

Визначаючи потребу у потужності сервісної організації необхідно оцінити відносні втрати очікування клієнтів і простоювання обладнання для різного числа каналів, що обслуговують і обрати варіант, який забезпечує найменші втрати.