13. Вкажіть найбільш важливі операційні характеристики черг.

14. Наведіть приклади 4-х ситуацій, в яких має місце обмеження довжини черги

15. Які компоненти характеризують системи черг у таких організаціях:

а) перукарня;

б) автоматизоване помиття автомобілей;

в) автоматизована пральня;

г) невеличкий магазин із продажу бакалейних товарів.

16.Розподілення Пуассона, що є характерним для незалежних заявок чи притаманне таким системам? Назвіть із списку яким саме:

а) кав’ярня в університеті;

б) перукарня;

в) магазин господарчих товарів;

г) приймальня у стоматолога;

д) аудиторія університета;

е) кінотеатр.

Питання для модульного опитування

1. Проектування послуг і вибір процесу обслуговування. Сервісні контракти. Сервісні системи і сервісні гарантії.

2.Управління системами масового обслуговування Вхідні пото

ки, вихід з системи. Характеристика черг, моделі управління Витрати.

3. Управління в сфері сервісу. Відмінність від виробничих. Сервісна стратегія (пріоритети) – сервіс-системна матриця: стратегічне призначення; сервісний план, ступінь контакту. Сервісні схеми: поточні лінії, самообслуговування, метод індивідуального підходу. Описати. Сервісні гарантії (особливості, їх роль). Індустріалізація послуг.його роль.

4. Розробка послуг. Товари та послуги. Участь покупців. Характеристики послуг: роль споживача послуг, зберігання послуг, неосяжність послуг, оцінка, ефективність. Якість сервісу (вимір збитку; вимір числа покупців, що втримуютьс я (завантаження потужностей).

5. СМО. Управління чергами. Співвідношення між додатковою вартістю для прискорення обслуговування та витратами очікування. Способи управління матеріальними потоками.

6. Структура систем масового обслуговування: вихідна Глобальна Система, сервісна система, сценарій виходу з черги. - розподіл Пуассона (n подій в період Т).

7. Характер черги: довжина, дисципліна (правила обслуговування). Перерахувати типові правила обслуговування. Розподіл часу обслуговування. Розподіл часу контакту з каналом. Правило постачання, час обслуговування.

8. Структура черги: одноканальна, багатоканальна, комбінована. Схема і характеристики моделей черг.

9. Опис структурних складових черг. Вихід з системи.

10. Вхідні потоки заявок: кінцева та безкінцева генеральна сукупність, розподіл вхідного потоку: інтенсивність, рівномірність. Сутність експоненційного (час між двома заявками) та розподілу Пуассона (заявки у певний період). Характеризуйте незалежне (вільне) надходження - - експоненційне

12. Стратегічне планування і концепція СМО. Визначення потреби і

завантаження сервісної системи.

13. Планування пропускної можливості сервісних організацій. Потужність і якість послуги. Методи, інструментарій планування, оцінка. Моделі управління.

14. Розміщення сервісних об’єктів. Критерії і методи розміщення приміщень і обладнання.

15. Моделі для визначення характеристик одноканальних СМО. Приклади з коментарями.

16. Моделі вибору обладнання.

17. Моделі зв’язку витрат за простоюванням з кількістю персоналу, що обслуговується.

Б і б л і о г р а ф і я

1. Вітлінський В.В. Моделювання економіки. Навч. Посібник.-К.: КНЕУ, 2003.- 406 с.

2. Гэлловэй Лес. Операционный менеджмент. Принципы и практика. Пер. с англ. СПб. Изд. "Питер", 2001. - 319 с.

3. Монахов А.В. Математические методы анализа экономики. СПб: Изд. «ПИТЕР», 2002. – 176 с.

4. Рыжиков Ю.И.Имитационное моделирование систем массового обслуживания: Учебн. пособие. – Л. Воен. инж. космич. институт им. А.Ф. Можайского, 1991. – 111с.

5. Рыжиков Ю.И. Руководство по расчету систем с очередями. СПб. Воен. инж. космич. институт им. А.Ф. Можайского, 1995. – 73 с.

6. Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. Учебн. пособие. СПб. 2001. - 314 с.

7. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте. Учебн.пособие. М., РДП, 2002, - 252 с.

8. Устинова Г.М. Информационные системи менеджмента. СПб: Изд. DiaSoffUP, 2000. – 357 c.

9. Чейз Р.Б., Єквилайн Н.Д., Якобс Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент. Перев. с англ. Изд.дом "Вильямс" , М.: изд. Вильямс, 2001.- 691 с.

10. Шрейдер Ю.А. Метод статистических испытаний (метод Монте-Карло). М.: Изд.физико-математической литературы, 1962. – 331 с.

11. R.B. Chase, Mistake-Proofing. How to Design Errors Out (Cambridge, MA: Productivity Press, 1994)

12. John L. Colley, Case Studies in Service Operations (Duxbury Press: Wadsworth Publishing Company, 1996).

13. J.A. Fitzsimmons and R.S. Sullivan, Service Operations Management (New York: McGraw-Hill, 1983).

14. Robert B.Cooper, Introduction to Queuing Theory, 2nd ed. (New York: Elseiver-North Holland, 1980).

15. Frederick S. Hiller et al., Queing Tables and Graphs (New York: Elsevier-North Holland, 1981).

Р О З Д І Л 5

Управління постачанням і запасами