- •5. Характеристика організації процесу обслуговування
- •II. Завдання та обов'язки
- •III. Права
- •1. Соціально-економічна сутність маркетингу:маркетинг як економічний процес, господарська функція, господарська концепція.
- •2. Еволюція концепцій маркетингу, тенденції їх сучасного розвитку. Концепція маркетингу - це система поглядів, які визначають орієнтацію підприємницької діяльності на певних етапах її розвитку.
- •4. Специфіка маркетингу в індустрії гостинності.
- •5. Комплекс маркетингу (маркетинг-мікс), його основні елементи – 4 «р»: продукт, ціна, збут, комунікації.
- •6. Система інструментів у маркетинговій діяльності готелів і ресторанів та їхня структура.
- •7. Процес управління маркетингом готелів і ресторанів.
- •8. Поняття середовища маркетингу, його елементи.
- •9. Контрольовані та неконтрольовані чинники.
- •10. Внутрішнє середовище маркетингу.
- •11. Аналіз факторів, що впливають на діяльність закладу та визначають його потенціал: менеджмент, виробництво, комплекс маркетингу, фінансово-економічний потенціал, персонал, корпоративна культура.
- •12. Елементи маркетингового мікросередовища: клієнти, конкуренти, посередники, контактні аудиторії.
- •13. Фактори макросередовища: демографічні, економічні, природні, соціально-культурні, науково-технічні, політико-правові.
- •14. Інформаційне забазпечення маркетингу готельно-ресторанного господарства.
- •15. Класифікація маркетингової інформації, характеристика її джерел (первинна, вторинна).
- •16. Маркетингова інформаційна система (міс): підсистеми внутрішньої інформації, зовнішньої інформації, підтримки маркетингових рішень і маркетингових досліджень.
- •17. Сутність, види (кабінетні та позакабінетні: пошукові, описові, аналітичні; кількісні і якісні) та принципи маркетингових досліджень.
- •18. Методологічні основи маркетингових досліджень.
- •19. Процес маркетингових досліджень: розробка концепції дослідження; підбір інформації; збір, аналіз та інтерпретація інформації; надання результатів дослідження.
- •20. Ринок як економічна основа маркетингу.
- •22. Класифікація споживчих послуг індустрії гостинності: кінцеві споживачі та організації-споживачі.
- •23. Фактори, що впливають на поведінку споживачів.
- •24. Фактори середовища: економічні, культурні (культура, субкультура, мода), соціальні (соціальне положення, референтні групи, сім»я), соціальні (ролі і статуси).
- •25. Особисті фактори (вік, етап життя, рід діяльності, економічне становище, тип особистості, зарозумілість, установки і переконання, стиль життя).
- •26. Мотиви поведінки, що приводять споживачів до придбання послуг закладів готельно-ресторанного господарства.
- •27. Моделювання процесу прийняття рішень про покупку (усвідомлення потреби, пошук інформації, прийняття рішень про покупку, покупка товару).
- •28. Визначення ступеня задоволеності/незадоволеності споживача.
- •29. Дослідження відношення споживачів до закладу готельно-ресторанного господарства.
- •30. Особливості поведінки організацій-споживачів.
- •32. Багаторівнева інтегральна модель готельного продукту.
- •33. Продуктова номенклатура закладу готельно-ресторанного господарства.
- •34. Концепція життєвого циклу продукту.
- •35. Характеристика етапів життєвого циклу продукту.
- •36. Залежність змісту маркетингової діяльності від стадії життєвого циклу продукту.
- •37. Сутність поняття «Новий продукт» у маркетингу готелів і ресторанів.
- •39. Сутність, параметри і фактори підвищення «конкурентноспроможності» продукції та послуг закладів готельно-ресторанного господарства.
- •40. Поняття «якість» у сфері послуг.
- •41. Концептуальні положення та моделі якості послуг в індустрії гостинності.
- •42. Забазпечення якості та конкурентноспроможності продукту.
- •43. Ціна в комплексі маркетингу.
- •44. Етапи формування цінової політики.
- •45. Фактори, що визначають ефективність цінової політики індустрії гостинності.
- •46. Постановка цілей ціноутворення: максимізація поточного прибутку, забезпечення життєздатності, лідерство на ринку, лідерство у якості продуктів, які пропонуються.
- •47. Вибір методу ціноутворення: затратний, з орієнтацією на попит, з орієнтацією на рівень конкуренції.
- •48. Цінові стратегії: конкурентні, диференційовані, асортиментні, психологічного ціноутворення, стимулюючі.
- •49. Обгрунтування та реалізація цінової стратегії закладами готельно-ресторанного господарства.
- •50. Поняття, цілі збутової політики та її місце в системі маркетингу готелів і ресторанів.
- •51. Особливості формування збутової політики закладів індустрії гостинності, фактори, що впливають на її ефективність.
- •52. Вибір каналів збуту, їх функції, характеристики (довжина, ширина).
- •54. Вибір посередників та організація взаємодії між ними.
- •55. Управління каналами збуту.
- •56. Сутність маркетингової політики комунікацій та її роль у маркетинговій політиці готелів і ресторанів.
- •57. Комплекс маркетингових комунікацій.
- •58. Особливості та специфічні інструменти проведення маркетингової комунікаційної політики закладами готельно-ресторанного господарства.
- •59. Реклама в комплексі маркетингових комунікацій:види реклами, класифікація та планування рекламних кампаній, вибір засобів розповсюдження реклами, оцінка ефективності рекламної діяльності.
- •60. Комунікаційні характеристики особистого продажу.
- •61. Зв’язки з громадськістю в комплексі маркетингових комунікацій.
- •62. Стимулювання збуту як елемент комплексного маркетингу.
- •63. Розробка програми стимулювання збуту.
- •64. Поняття «товарної марки» (марочне ім’я і/або знак), «товарного знаку».
- •65. Основні елементи та цілі формування фірмового стилю.
- •66. Організація маркетингової діяльності у закладі готельно-ресторанного господарства.
- •67. Організаційні структури служби маркетингу
- •68. Маркетинг взаємовідносин.
- •69. Внутрішній маркетинг.
- •1. Сутність управління та менеджменту.
- •2. Суб’єкт та об’єкт управління, їх характеристика, взаємозв’язок та взаємодія.
- •3. Менеджмент як вид професійної управлінської діяльності в умовах ринкових відносин.
- •4. Заклад готельного (ресторанного) господарства та готельно-ресторанний комплекс як об’єкт управління.
- •5. Управлінська діяльність менеджера в грг.
- •6. Роль менеджера в грг.
- •7. Види розподілу управлінської праці.
- •8. Види управлінських працівників.
- •9. Сутність та основні елементи управлінської діяльності.
- •10. Управлінська праця.
- •11. Діяльність керівника та його рольові функції.
- •12. Вимоги до менеджерів.
- •13. Особливості підготовки менеджерів за сучасних умов.
- •14. Функції менеджменту.
- •15. Функціональна спеціалізація управління в закладах готельно-ресторанного господарства.
- •16. Основні (загальні) та спеціальні функції менеджменту, їх взаємозв’язок.
- •17. Сутність і зміст функції планування і прогнозування.
- •18. Стратегічне планування діяльності закладів грг.
- •19. Функція організації як базисна функція менеджменту, її зміст та напрями реалізації в закладах грг.
- •20. Координування як функція забезпечення ритмічної роботи закладу, умови її виконання.
- •21. Функція мотивації (стимулювання) її сутність, значення, порядок та напрями реалізації в закладах грг.
- •22. Характеристика теорії мотивації.
- •23. Функція контролю як форма зворотного зв’язку від підрозділів закладу до органів управління.
- •24. Види контролю в грг.
- •25. Органи зовнішнього і внутрішнього контролю за діяльністю підприємств грг.
- •26. Попередній, поточний і заключний контроль.
- •27. Регулювання процесу виробництва та обслуговування на основі контролю ха діяльністю підрозділів закладів грг.
- •28. Характеристика і класифікація спеціальних (конкретних) функцій менеджменту в закладах грг.
- •29. Прийняття управлінських рішень.
- •30. Сутність управлінських рішень, їх значення для ефективності роботи готельно-ресторанних комплексів.
- •31. Класифікація управлінських рішень.
- •32. Вимоги до управлінських рішень: наукова обгрунтованість, реальність, цільова спрямованість, кількісна та якісна визначеність.
- •33. Технологія підготовки та прийняття управлінських рішень.
- •34. Аналіз і класифікація проблем в діяльності підприємств грг.
- •35. Етапи прийняття управлінських рішень.
- •36. Комунікації в управлінні.
- •37. Сутність і види комунікацій.
- •38. Оцінка ефективності комунікацій в управлінні.
- •39. Методи і стилі менеджменту.
- •40. Значення системи методів менеджменту в роботі закладів грг.
- •41. Економічні методи менеджменту, їх значення та напрями використання в закладах грг.
- •42. Зміст економічних методів менеджменту, комерційний розрахунок, ціноутворення, прибуток, матеріальне стимулювання.
- •43. Організаційно-розпорядчі (адміністративні) методи менеджменту.
- •45. Особливості регламентування в закладах грг.
- •46. Розпорядчий вплив і форми його застосування: накази, розпорядження, вказівки.
- •48. Стилі управління.
- •49. Основні види, їх сутність і особливості застосування.
- •50. Методи визначення, їх сутність і особливості застосування.
- •51. Метод визначення та оцінки ефективності використання різних стилів управління.
- •52. Соціально-психологічні аспекти управління.
- •53. Формування груп і управління ними.
- •54. Групова динаміка і керівництво колективом групи.
- •55. Значення груп у процесі управління.
- •56. Формальні і неформальні групи, їх характеристика.
- •57. Аспекти підвищення ефективності діяльності груп.
- •58. Влада і вплив: форми та основні ознаки.
- •59. Авторитет керівника в процесі формування колективу.
- •60. Лідерство я к соціально-економічне явище, сутність і значення у процесі управління групою.
- •61. Теорії лідерства, їх сучасний розвиток і підходи: автори та основний зміст.
- •62. Конфлікти: сутність, види, типи.
- •63. Причини виникнення конфлікту.
- •64. Методи та стилі управління конфліктами: внутрішноо-особистісні, структурні, міжособистісні.
- •65. Сутність міжособистісних стилів управління конфліктами.
- •66. Управління персоналом в закладах грг.
- •67. Роль персоналу в досягненні ефективності та підвищення конкурентноспроможності закладів грг.
- •68. Фактори, що визначають підвищену увагу менеджменту до персоналу в індустрії гостинності.
- •69. Особливості та проблеми управління персоналом в закладах грг.
- •70. Визначення і класифікація персоналу закладів грг.
- •71. Кількісні та якісні характеристики персоналу.
- •72. Організаційна поведінка як об’єкт управління та фактори, що визначають її якість на підприємствах грг.
- •73. Зміст та завдання управління персоналом в закладах грг.
- •74. Кваліфікаційна структура персоналу закладів грг.
- •75. Професії і посади основних підрозділів закладів грг.
- •77. Особливості професійного розвитку та зміст навчальних тренінгів персоналу закладів грг.
- •78. Критерії ділової оцінки персоналу.
- •79. Проблема мотивації та компенсації праці персоналу готельного комплексу.
- •Система нормативної документації на харчові продукти та непродовольчі товари. Система регламентування та контролю безпечності харчових продуктів та товарів. Стандартизація і сертифікація продукції.
- •Поняття про класифікацію та асортимент товару
- •Штрихове кодування і товарна класифікація експортно-імпортних продовольчих товарів. Маркування товарів: методи, види, засоби. Товарні знаки (бренди).
- •Зберігання товарів
- •Товарознавча характеристика борошна, хлібобулочних та макаронних виробів
- •1.Підприємство як суб’єкт та об’єкт ринкових відносин.
- •2.Економічні обмеження при створені та діяльності підприємстваі їх суть та зміст.
- •3.Організація державного регулювання діяльності підприємств.
- •4.Методи державного регулювання діяльності підприємств.
- •5.Класифікація підприємств по різним ознакам.
- •Глава 8 Господарського кодексу України регулює діяльність державних та комунальних унітарних підприємств.
- •Глава 9 Господарського кодексу України регулює діяльність господарських товариств.
- •Глава 10 Господарського кодексу України регулює діяльність підприємств колективної власності.
- •Глава 11 Господарського кодексу України регулює діяльність приватних підприємств.
- •Глава 12 Господарського кодексу України регулює діяльність об'єднань підприємств.
- •6.Ринкова інфраструктура підприємства та її характеристика.
- •7.Мета функціонування підприємства на ринку товарів та послуг.
- •8.”Крапка ліквідації” та методика її розрахунку.
- •9.”Крапка беззбитковості” та методи її визначення.
- •10.”Крапка мінімальної прибутковості” та методи її визначення.
- •11.Цілі та завдання діяльності підприємства та їх характеристика.
- •12.Цільова функція підприємства в умовах переходу на ринкові умови.
- •13.Планування,як інструмент обґрунтування стратегії діяльності підприємства.
- •14.Виробнича програма підприємства,її зміст та завдання.
- •16.Виробнича потужність та її сутність.
- •18.Показники обсягів діяльності підприємства та їх характеристика.
- •19.Визначення оптимальних обсягів виробництва продукції та критерії оптимальності.
- •20.Матеріально-технічне забезпечення,його сутність та завдання.
- •21.Виробничий запас підприємства,його сутність та види.
- •22.Сировинна база та її складові частини.
- •23.Збутова діяльність підприємства.
- •26.Амортизація основних фондів: її суть та значення.
- •29.Оборотні фонди підприємства та їх склад. 30.Класифікація оборотних фондів по різним ознакам.
- •1. Визначення підприємницького права.
- •2. Предмет підприємницького права, його основні категорії та інститути.
- •3. Правові відносини, що регулюються підприємницьким правом.
- •4. Товарно-грошові(майнові) та управлінські відносини.
- •5. Методологічні основи правового регулювання підприємницької діяльності.
- •6. Основні ознаки, що характеризують галузевий метод регулювання.
- •7.Система підприємницького права.
- •8. Підприємницьке право як комплексна галузь.
- •9. Співвідношення підприємницького права з іншими галузями права.
- •10. Функції підприємницького права, що визначають його характеристику.
- •11. Соціальна цінність підприємницького права як ефективного регулятора ринкових відносин.
- •12.Джерела підприємницького права.
- •13.Юридична сила нормативних актів.
- •14. Роль актів узагальнення судової практики та судових прецедентів.
- •15. Поняття підприємницької діяльності, її ознаки та принципи.
- •16. Види підприємницької діяльності.
- •17. Підприємницька діяльність, що потребує спеціально дозволу(загальні положення).
- •19. Поняття суб’єкта підприємницької діяльності.
- •20.Види та правовий статус підприємців(загальні положення)
- •21. Підприємницька діяльність без створення юридичної особи.
- •22. Правова регламентація заборони провадження громадянами підприємницької діяльності.
- •23. Підприємницька діяльність юридичних осіб.
- •24. Суб’єкти підприємницької діяльності без створення юридичної особи(громадяни-підприємці).
- •25. Суб’єкти підприємницької діяльності – юридичні особи.
- •26. Підприємства: поняття та види відповідно до законодавства України.
- •27. Статут підприємства.
- •28. Спеціальна праводієздатність підприємства.
- •29. Філії та представництва підприємств.
- •30. Дочірні підприємства, їх правовий статус.
- •31. Об’єднання підприємств, їх види та правовий статус.
- •32. Господарські товариства: поняття та види відповідно до законодавства України.
- •33. Права та обов’язки засновників і учасників господарських товариств.
- •34. Функції статутного фонду.
- •35. Особливості створення та функціонування господарських товариств різних видів.
- •36. Інші організаційно-правові форми суб’єктів підприємницької діяльності.
- •37. Поняття та правовий статус суб’єктів малого підприємництва в Україні.
- •38. Нормативні акти, що регулюють порядок державної реєстрації суб’єктів підприємницької діяльності.
- •39. Порядок і особливості державної реєстрації суб’єктів підприємницької діяльност без створення юридичної особи.
- •40. Особливості реєстрації суб’єктів підприємницької діяльності – юридичних осіб.
- •41. Оформлення документів, необхідних для державної реєстрації.
- •42. Отримання дозволів на початок роботи.
- •43. Підстави та порядок перереєстрації суб’єктів підприємницької діяльності.
- •44.Установчі документи юридичних осіб - суб’єктів підприємницької діяльності.
- •45. Функції статутного фонду.
- •46. Особливості установчих документів підприємств і господарських товариств.
- •47. Ліцензування господарської діяльності.
- •48. Патентування підприємницької діяльності.
- •49. Підстави та наслідки скасування державної реєстрації суб’єктів підприємницької діяльності.
- •50. Реорганізація юридичної особи - суб’єкта підприємницької діяльності.
- •51. Форми реорганізації.
- •52. Ліквідація юридичної особи - суб’єкта підприємницької діяльності, порядок її здійснення.
- •53. Черговість задоволення претензій кредиторів.
- •54. Банкрутство суб’єктів підприємницької діяльності: поняття, суб’єкти.
- •55. Провадження у справах про банкрутство.
- •56. Порядок виявлення кредиторів.
- •57. Порядок проведення санації.
- •58. Наслідки визнання боржника банкрутом.
- •59. Майно як об’єкт підприємницької діяльності.
- •60. Склад майна підприємця.
- •61. Об’єкти майнових прав суб’єктів підприємницької діяльності.
- •62. Правовий режим речей.
- •63. Правовий режим грошей
- •64.Правовий режим цінних паперів.
- •65. Об’єкти права інтелектуальної власності суб’єктів підприємницької діяльності.
- •66. Поняття договору у підприємницькій діяльності.
- •67. Укладання, зміна і розірвання договорів.
- •68. Підстави та наслідки визнання договорів недійсними і неукладеними.
- •69. Попередній договір.
- •70. Виконання договірних зобов’язань.
- •71. Способи забезпечення виконання договірних зобов’язань.
- •72. Відповідальність за порушення договірних зобов’язань.
- •73. Припинення договірних зобов’язань.
- •74. Договір купівлі-продажу, його види.
- •75. Договір роздрібної купівлі-продажу.
- •76. Порядок заняття торговельною діяльністю і правила обслуговування населення.
- •77.Відповідальність суб"єктів підприємництва за порушення правил торговельної діяльності і торговельного обслуговування покупців.
- •78. Особливості оптової торгівлі.
- •79. Поняття та значення товарних бірж.
- •80. Порядок створення товарних бірж.
- •82. Порядок встановлення правил біржової торгівлі.
- •83. Види біржових угод.
- •86. Договір безоплатної передачі(дарування).
- •87. Договір поставки.
- •88. Договір контрактації.
- •89, 90. Поняття та зміст договору майнового найму. Види договорів майнового найму.
- •91. Договір безоплатного користування майном.
- •92. Договіо оренди.
- •93. Особливості оренди державного і комунального майна.
- •94. Договір лізингу.
- •95. Концесійний договір.
- •96. Поняття та види договорів про виконання робіт та надання послуг.
- •97. Договір підряду.
- •98. Договір підряду на капітальне будівництво.
- •99. Транспортні договори.
- •100. Система та види перевезення вантажів, їх правове регулювання.
- •101. Поняття і види договору перевезення вантажів.
- •102. Підстави припинення договору перевезення вантажів.
- •103. Відповідальність за порушення умов договору перевезення.
- •104. Комерційні акти та порядок їх складання.
- •105. Договір перевезення пасажирів і багажу.
- •106. Договір транспортної експедиції.
- •107. Договір страхування.
- •108. Правове регулювання страхової діяльності у підприємництві.
- •109. Види договору страхування.
- •111. Правове регулювання розрахункових та кредитних відносин у підприємницькій діяльності.
- •112. Договір позики та кредитний договір.
- •113. Розрахункові відносини.
- •114. Договіо банківського рахунка.
- •115. Депозитний договір.
- •116. Договір доручення.
- •117. Договір комісії.
- •118. Договір консигнації.
- •119. Догорів схову.
- •120. Договори про сумісну діяльність.
- •121. Склад майна і порядок здійснення внесків учасниками сумісної діяльності.
- •122. Установчий договір про створення юридичної особи.
- •123. Права й обов"язки сторін за установчим договором.
- •124. Поняття промислової власності.
- •125. Законодавство України про захист прав промислової власності.
- •126. Правова охорона винаходів, корисних моделей та промислових зразків.
- •127. Охорона прав на знаки для товарів та послуги.
- •128. Фірмове найменування.
- •129. Ліцензійні договори та договори на передачу права власності на винахід, корисну модель, промисловий зв"язок, знаки для товарів та послуг.
- •131. Раціоналізаторські пропозиції.
- •132. Сорти рослин.
- •133. Зазначення походження товару.
- •134. Топографії інтегральних мікросхем.
- •136. Державний контроль за дотриманням антимонопольного законодавства.
- •137. Поняття та прояви монопольної діяльності.
- •139. Неправомірні угоди між підприємцями.
- •140. Дискримінація підприємців органами державної влади та управління.
- •141. Відповідальність за порушення антимонопольного законодавства.
- •142. Поняття недобросовісної конкуренції, її прояви на ринку.
- •143.Відповідальність за недобросовісну конкуренцію.
- •144. Загальні положення про зовнішньоекономічну діяльність у сфері підприємництва.
- •145.Зовнішньоекономічні договори(контракти).
- •146. Валютне регулювання і валютний контроль.
- •147. Особливості вирішення зовнішньоекономічних спорів.
- •148. Міжнародний комерційний арбітраж.
- •149. Способи і механізми захисту прав та законних інтересів суб"єктів підприємницької діяльності.
- •150.Цивільний, кримінальний, адміністративний і нотаріальний захист прав та законних інтересів суб"єктів підприємницької діяльності.
- •151. Розгляд господарських спорів судами загальної юрисдикції.
- •152. Підвідомчість господарських спорів і компетенція господарських судів щодо їхнього вирішення.
- •153. Порядок розгляду спорів господарськими судами.
- •154. Виконання рішень господарського суду.
- •155. Розгляд господарських спорів третейськими судами.
- •Стандартизація якості готельних послуг
- •Сертифікація готельних послуг
- •Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні
- •9.2. Класифікація готелів
- •.Функціональне призначення готельного підприємства
- •Типологія готельних підприємств . Основні принципи типології
- •1. Сфера застосування
- •2. Нормативні посилання
- •3. Загальні пояснення
- •4 Основні поняття
- •4.1 Виконавець
- •4.2 Готельна послуга
- •8.3 Напівпансіон (de Halbpension (5) en half board (5) fr demi-pension (5) ru полупансион (8))
- •8.4 Повний пансіон (de Vollpension (5) en full board (5) fr pension complète (5) ru полный пансион (6))
- •8.5 «Усе включено» (de «All inclusive» (5) en «all inclusive» (5) fr «tout compris» (5))
- •Класифікація готельних підприємств в Україні
- •Місткість номерного фонду
- •Класифікація готельних номерів
- •Основні терміни та поняття
- •Організація побутового обслуговування
- •Основні блоки приміщень готелів
- •Міжнародна класифікація готельних номерів
- •Тема 14. 1.Функціональна організація приміщень.
- •Ва 5. Сучасні принципи оформлення інтер'єру та екстер'єру готелів
- •Глава 5. Сучасні принципи оформлення інтер'єру та екстер'єру готелів
Стандартизація якості готельних послуг
До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності.
Стандарт — це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.
Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:
— відповідна матеріальна база готельного підприємства;
— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно виконують фахові обов'язки;
— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема.
Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського чинника.
Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.
Для сучасного ефективного обслуговування у готелях система якісного обслуговування повинна діяти згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.
Сертифікація готельних послуг
Сертифікація та ліцензування — це система заходів, які на завершальному етапі засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг установленим державним стандартам.
Сертифікація відповідності послуг — документ, що підтверджує якість готельних послуг та їхню відповідність конкретному стандартові або іншому нормативному документові.
Ліцензування на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням послуг, — спеціальний дозвіл, який підтверджує право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених згідно зі законодавством.
Сертифікацію готельних послуг здійснюють з метою:
— недопущення реалізації послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я споживачів, їхнього майна та навколишнього середовища;
— сприяння у свідомому виборі споживачами послуг, товарів і видів робіт;
— гарантування дотримання обов'язкових норм, правил, вимог з охорони довкілля, екологічної безпеки, використання природних ресурсів;
— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами та правилами стосовно вимог до об'єктів розміщення і туристських послуг.
Згідно з "Переліком продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затвердженому Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації.
Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, які надають суб'єкти туристичної діяльності, — засоби розміщення (готелі, мотелі, туристські бази, гірські притулки, кемпінги, заклади здоров'я, заклади відпочинку та ін.), а також процес надання послуг.
В Україні обов'язкову сертифікацію готельних послуг мають право здійснювати підприємства (організації, установи) державної форми власності, уповноважені як органи сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО (рис. 4.2).
Рис. 4.2. Порядок здійснення обов'язкової сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО
Ці органи детально поінформовані про вимоги та порядок проведення сертифікації відповідно до довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстатом України у 1997 р. Цей довідник, окрім фахівців органів з сертифікації послуг та випробовувальних (соціологічних) лабораторій, призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристських і готельних послуг в Україні.
Уповноважений готельного підприємства для обов'язкової сертифікації готельних послуг в УкрСЕПРО подає заявку на здійснення цієї сертифікації та надання категорії установленої форми в акредитований орган сертифікації готельних послуг, а якщо відсутня інформація про його наявність — у Держстандарт України, який надсилає заявку в акредитований орган сертифікації готельних послуг. Останній розглядає заявку і спрямовує заявникові опитувальну анкету з пропозицією її заповнення для попереднього аналізу (опитувальну анкету можна надавати водночас із заявкою). Анкету оформляють як додаток до заявки, і вона є додатковим матеріалом для прийняття рішення згідно зі заявкою.
Після отримання заповненої опитувальної анкети орган сертифікації готельних послуг приймає рішення на здійснення обов'язкової сертифікації готельних послуг за результатами попередньої оцінки у термін, не більше місяця з моменту її одержання органом сертифікації. У випадку прийняття рішення про неможливість здійснення сертифікації, заявку повертають заявникові з письмовою аргументацією прийнятого рішення. Якщо заявник у десятиденний термін після отримання рішення не повідомив про свої наміри стосовно виконання заходів з коригування, процес зі здійснення обов'язкової сертифікації припиняється.
Якщо заявник має намір оскаржити рішення відповідно до заявки на сертифікат послуг, він подає письмову апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше місяця після отримання повідомлення про рішення. Подача апеляції не припиняє рішення, прийнятого органом сертифікації.
Орган сертифікації розглядає апеляцію у місячний термін від часу її надходження. Для розгляду спірних питань створюють апеляційну комісію, на якій заявник має право бути заслуханим.
У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право у десятиденний термін від часу отримання рішення звернутись у Комісію з апеляції Національного органу із сертифікації або в суд.
На підставі заявки та позитивного рішення орган сертифікації направляє заявнику разом із супровідним листом договір про організацію і проведення обов'язкового комплексу заходів з обов'язкової сертифікації готельних послуг. До цього договору додають:
— календарний план заходів, де зазначені основні види заходів, вартість і термін їхнього виконання, а також інші організації, задіяні до виконання робіт із сертифікації;
— протокол узгодження договірної ціни.
Після узгодження зі заявником орган сертифікації може виконувати роботи етапами — за окремим договором, а також за прямим договором із субпідрядними організаціями.
Заявник, підписавши договір, попередньо оплачує вартість здійснення робіт. У випадку негативного результату обов'язкової сертифікації заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.
Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифікації випробувань (перевірок). Головою призначають атестованого аудитора зі сертифікації готельних послуг, а членами можуть бути аудитори та кандидати в аудитори з сертифікації готельних послуг, аудитори зі сертифікації системи якості, кваліфіковані спеціалісти з готельного господарства і захисту прав споживачів. Фахівці у складі комісії не повинні бути співробітниками підприємств і організацій, зацікавлених у результатах сертифікації.
Голова виконує підготовчі заходи: визначає терміни та програму випробовувань (перевірки), інформує про заходи членів комісії. Для їх здійснення заявник повинен обов'язково надати комісії всі необхідні матеріали і створити умови для її діяльності, зокрема безперешкодний доступ до всіх приміщень, де надають готельні послуги, та до документів.
У процесі обов'язкової сертифікації готельних послуг за передбачуваними схемами (сертифікація системи якості, сертифікаційних випробувань, атестації надання послуг) встановлюють наявність документів, які підтверджують нагляд органами санепідемнагляду, пожежного, технічного й інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції у встановленому порядку. Перевіряють наявність угод з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих у термін не пізніше ніж півроку до початку сертифікаційних випробувань. За наявності цих документів і дотримання вимог державних органів контролю безпеки до життя та здоров'я під час перебування в готелі комісія розпочинає процес обов'язкової сертифікації.
Окрім цього, в процесі сертифікаційних випробовувань (перевірок) готельних послуг члени комісії:
— повно або вибірково обстежують приміщення, в яких надають готельні послуги;
— перевіряють наявність скарг, претензій і прийнятих заходів їхньої локалізації;
— контролюють відповідність кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
— оцінюють процес надання послуг, атестують підприємство або сертифікують систему якості;
— вибірково випробовують послуги соціологічними (експертними) методами.
Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає розвиток процесу за трьома моделями:
— сертифікаційні випробовування;
— сертифікація системи якості;
— атестація надання послуг.
Атестацію надання послуг та сертифікацію системи якості здійснюють лише під час обов'язкової сертифікації, сертифікаційні випробовування — за добровільної сертифікації.
Сертифікаційні випробовування рекомендують для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (беззіркових готелів), та інших засобів короткотермінового розміщення. Сертифікат відповідності для зазначеної категорії засобів розміщення видають на термін не більше року.
Атестація надання послуг передбачена для засобів розміщення (готелів, мотелів), що планують присвоєння певної категорії.
Відповідно до процедури здійснення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам стосовно присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу та позитивних результатів вивчення декларації орган сертифікації готельних послуг перевіряє відповідність готелю вимогам безпеки, номенклатурі та якості готельних послуг, встановленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), й інформації, наведеній у декларації. Сертифікат відповідності видають на термін не більше трьох років.
Сертифікація системи якості рекомендована для готелів, які мають присвоєну категорію і намагаються її підтвердити або здобути вищу. Таку сертифікацію здійснюють з ініціативи заявника, щоби підтвердити відповідність забезпечення якості системі стандартів, а також можливість у постійному режимі надавати послуги, котрі відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів з безпеки і вимогам щодо певної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видають на термін до п'яти років.
Під час здійснення сертифікації, відповідно до трьох моделей, комісія складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (перевірки) на відповідність вимогам безпеки і протокол випробовувань на відповідність вимогам категорії, які покладені в основу складання акта й прийняття рішення.
Протокол випробовувань готельних послуг підписує голова і всі члени комісії, представник заявника. Якщо в їх здійсненні брала участь лабораторія, за результатами її роботи також складають протокол випробовувань і разом з протоколом комісії подають в орган сертифікації готельних послуг, а копію протоколів — заявнику.
Після завершення випробовувань (перевірки) складають акт виконання обов'язкової сертифікації готельних послуг, підписаний головою та членами комісії. Один примірник акта передають заявнику.
Орган сертифікації готельних послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт, результати соціологічних досліджень та ін.) і у випадку позитивних результатів розгляду видає сертифікат відповідності.
Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову видачі сертифіката відповідності, рішення з обов'язковим викладом причин відмови скеровують заявнику в термін, не більше десяти днів з дня підписання акта, а заявку анулюють. Повторне випробовування з метою сертифікації здійснюють після подання повної заявки в орган сертифікації та переконливих доказів заявника стосовно виконання коригуючих заходів.
Видачу сертифіката відповідності органом сертифікації і його реєстрацію в реєстрі системи здійснюють у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сертифіката відповідності й ліцензію на право його використання видають заявнику.
Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованих готельних послуг змінюються, дія сертифіката призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умовах подання або номенклатури готельних послуг, технологічної документації на їхнє надання, що може вплинути на показники, підтверджені під час виконання сертифікації, заявник мусить попередити про це орган сертифікації.
На пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку в орган сертифікації для отримання нового сертифіката. Орган сертифікації визначає необхідний обсяг роботи згідно з технічним наглядом.
Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг у процесі їхнього надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності, впродовж усього терміну дії сертифіката у формі планових і позапланових перевірок.
Планові перевірки, їхня кількість та форма виконання передбачені умовами угоди про технічний нагляд між органом сертифікації й замовником. Під час технічного нагляду:
— перевіряють дотримання підприємством вимог до сертифікованих готельних послуг через перевірку їхньої відповідності нормативній і технічній документації та змін у документації;
— оцінюють процес надання готельних послуг, атестацію підприємства;
— контролюють дотримання умов ліцензійної угоди, що складається з перевірки правильності нанесення знаку відповідності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних матеріалах, вивісках.
За результатами технічного нагляду орган сертифікації складає звіт, в якому називають можливі причини невідповідності готельних послуг установленим вимогам і пропонують коригуючі заходи. Один примірник звіту отримує заявник.
Орган сертифікації позапланово перевіряє готельне підприємство після надходження скарг про сертифіковані послуги від клієнтів і органів, які здійснюють державний або громадський контроль готельних послуг згідно зі законодавчими актами. Додатково перевіряти готель можна також після надходження інформації про зміни технології, характеристик або номенклатури послуг або умов обслуговування.
Дія сертифіката відповідності й ліцензійної угоди може бути призупинена у випадку:
— встановлення невідповідності готельних послуг вимогам нормативних документів до їхньої безпеки;
— невідповідності умов для гарантування безпеки готельних послуг;
— виявлення невідповідності послуг вимогам нормативних документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);
— встановлення змін, унесених у нормативну та технологічну документацію на готельні послуги без попередньої згоди з органом сертифікації;
— порушення правил використання сертифіката й знака відповідності;
— надходження скарг і претензій стосовно сертифікованих готельних послуг;
— відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.
Після призупинення дії сертифіката відповідності орган сертифікації в триденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення (призупинити або відмінити дію сертифіката) в Держстандарт України, його територіальний орган, Держкомтуризм України та заявнику. Таке рішення про призупинення дії сертифіката відповідності можна відмінити у випадку здійснення коригуючих заходів заявником у термін визначених органом сертифікації готельних послуг. Після закінчення цього терміну виконують технічний нагляд за спрощеною процедурою з урахуванням результатів попереднього технічного нагляду.
Рішення про відміну дії сертифіката відповідності можна приймати у випадку, коли:
— недоліки неможливо усунути у відведений час;
— не виконані коригуючі заходи або вони не мали наслідків у визначений рішенням термін;
— не виконано умови ліцензійної угоди.
Сертифікат відповідності анулюється з моменту його вилучення з реєстру системи.
Якщо на готельні послуги відмінено дію сертифіката відповідності, підприємство може повторно заявити про обов'язкову сертифікацію після виконання засобом розміщення коригуючих заходів стосовно усунення порушень, виявлених у процесі технічного нагляду. В такій ситуації заходи зі сертифікації відбуваються без урахування результатів попередньої обов'язкової сертифікації певної послуги.
Якщо заявник намагається оскаржити рішення про відміну ліцензії на право використання сертифіката відповідності й маркування знака відповідності (зірок) готельних послуг, зазначених у сертифікаті та пропонованих заявником упродовж терміну дії ліцензії, подають апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не призупиняє дії рішення.
Орган сертифікації розглядає апеляцію в місячний термін з дня надходження. Для спірних питань створюють апеляційну комісію. Заявник має право виступу на її засіданні. У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право впродовж десяти днів з часу отримання рішення звернутись у Комісію з апеляцій Національного органу зі сертифікації або в суд.
Готельні підприємства, які здійснюють господарську діяльність без сертифіката відповідності, застосовують заходи фінансового впливу — штрафні санкції в обсягах, передбачених законом.
Ліцензування діяльності в готельній сфері, згідно зі законодавчою та нормативною базою України щодо засобів, котрі надають послуги з тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного обслуговування, розваг та інших туристських послуг, але не забезпечують розробку і комплексну пропозицію туристських послуг (туроператорська діяльність) і не здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту або реалізацію супутніх послуг (тур-агентська діяльність), не підлягають ліцензуванню.
Готельні підприємства, окрім обов'язкової сертифікації, можуть проходити добровільну сертифікацію, однак лише щодо системи якості послуг.