26. Мотиви поведінки, що приводять споживачів до придбання послуг закладів готельно-ресторанного господарства.

Поведінка споживачів неможливо зрозуміти, не з'ясувавши джерела,спонукальні сили, мотиви цього явища. Активність особистості досягаєвищої ефективності, коли оптимально організована і цілеспрямована, щозабезпечується принципом домінанти, ієрархією мотивів. Будучисистемоутворюючим якістю, що визначає психічний склад людини,спрямованість детермінує його стиль, характер, особливості поведінки.

Мотиви (фр. motif) - це спонукання, мрії, бажання або міркування,які ініціюють деяку послідовність дій, що представляютьсобою поведінку.

Відмітною ознакою мотивів є їх цілеспрямованість. А длятого, щоб дія була цілеспрямованою, людина повинна усвідомлювати, у чомувін саме потребує, чого йому не вистачає.

Поведінка людини визначається безліччю мотивів. УНині інтерес до їх вивчення зріс, мотиви поведінки сталиототожнюватися з потребами людей.

Потреба - це потреба в чому-небудь, об'єктивно необхідному дляпідтримки життєдіяльності і розвитку організму, людської особистості,соціальної групи або суспільства в цілому. На ринку потреби проявляються ввигляді платоспроможного попиту.

Як тільки стають відомими потреби сегментів і тіпереваги, які вони хочуть отримати, так відразу ж з'являєтьсяможливість пояснити їхню поведінку в сьогоденні і майбутньому. Наприклад, при позиціонуванні оновленого готельного чи ресторанного продукту спеціаліст з маркетингу повинен ставити перед собою ряд питань, найбільш важливими з якихє наступні:

. Які характеристики продукту повинні бути змінені?

. Які необхідні нові рекламні та збутові заходи?

. Які переваги даного продукту слід відображати в рекламі і в якій, послідовності?

Людина прагне задовольнити найрізноманітніші потреби. Окремі з них стають настільки актуальними, що мотивують (спонукають) людини шукати шляхи і способи їх задоволення. Отже, мотив - це інтенсивне тиск потреби на особу. Задоволення потреби знімає у особи напруга, але потімвиникають нові потреби - і так без кінця. Спрощено цей процес можебути представлений у вигляді п'яти наступних одна за одною стадій . Природно, що такий розгляд носить досить умовний характер, тому що в реальному житті немає настільки чіткого розмежування стадій і немає відособлених процесів мотивації. Однак для з'ясування логікипроцесу мотивації такий підхід видається цілком прийнятним ікорисним.

Перша стадія - виникнення потреби. Вона проявляється у вигляді того,що людина в певний час починає відчувати, що йому чогось невистачає. Потреба починає "вимагати" від людини, щоб він знайшовможливість і зробив якісь кроки для її задоволення.

Раз потреба виникла і створить проблеми для людини, то вінпочинає пошук шляхів її задоволення. Виникає необхідність щосьзробити, вжити.

На третій стадії відбувається визначення напрямків дії. Людинафіксує, що і якими засобами він повинен зробити, щоб задовольнити потреба.

На стадії здійснення дій людина витрачає зусилля для того,щоб реально здійснити дії, які в кінцевому рахунку повиннізадовольнити потребу.

Остання стадія - задоволення потреби. У залежності від ступенязняття напруги, що викликається потребою, а також від того, викликаєзадоволення потреби ослаблення або посилення мотивації, відбуваєтьсявиникнення нової потреби або людина продовжує шукати можливостіі здійснювати дії по задоволенню колишньої потреби. Це надзвичайно важливо для того, щоб за допомогою маркетинговихзаходів викликати бажання у клієнта зробити ту чи іншу покупку. Дляцього необхідно знати наступні моменти:

. як сприймається клієнтом пропозиція готельних чи ресторанних послуг;

. які потреби вона задовольняє;

. які чинники стимулюють або, навпаки, гальмують розвиток попиту;

. яке поведінка клієнтів з точки зору купівлі тих чи інших послуг;

. які судження висловлюються клієнтами щодо досягнень сфери готельно-ресторанного бізнесу.