8.3 Преодоление публичных конфликтов

Умение разрешать конфликты является одной из мер по формированию благоприятного социально-психологического климата в организации. Оно предполагает правильное осознание своей позиции и стиля поведения в конфликте, определение типа оппонента и уровня его конфликтности, управление своим состоянием во время конфликта, умение избегать ненужной напряженности в отношениях и предотвращать будущие конфликты.

Действия коммуникационных менеджеров в конфликтной ситуации включают три группы мер.

1) Действия по прогнозированию, предупреждению, регулированию конфликтов и оценке их функциональной направленности. Конструктивные конфликты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов, способствуют разрешению возникших противоречий и не требуют упреждающего вмешательства КМ. Деструктивные конфликты в силу своей разрушительной направленности требуют активного упреждающего PR-воздействия:

– установления норм и правил разрешения конфликта;

– оценки готовности и намерений участников конфликта соблюдать данные правила и нормы;

– структурирования конфликтующих групп, выявления носителей проблем, изучения их целей, намерений, стилей поведения;

– осуществления мер для снижения напряженности конфликта;

– прогнозирования вероятных опасностей, проведения специальных исследований, создания и оценки баз данных по потенциально конфликтогенным проблемам;

– нейтрализации потенциального конфликта путем проведения специальных акций с использованием соответствующих информационных каналов.

2) Действия по разрешению конфликта:

– информационные: ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; нейтрализация слухов;

– организационные: устранение общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективного межличностного взаимодействия.

Стратегии, используемые при разрешении конфликта:

– сотрудничество;

– смещение конфликта в другую сторону;

– «ложное ориентирование»;

– «смещение фокуса внимания»;

– «разжигание групповых предрассудков»;

– принуждение (психологическое давление, подавляющее активность оппонента, обусловливающее его отказ от противодействия позиции противоположной стороны);

– демонстрация потенциальному оппоненту возможных негативных для него последствий, устрашение на примере другого;

– снижение ранга оппонента путем его дискредитации.

Необходимо помнить, что от стиля поведения организации в условиях конфликта зависит отношение к ней в будущем со стороны общественности.

Факторы, определяющие разрастание конфликта:

– дефицит достоверной информации;

– возникновение слухов;– эскалация нежелательного варианта развития событий;

– разрастание кризисных явлений;

– утрата контроля над ситуацией и слухами;

– нарастание вмешательства внешних сил (СМИ, общественные организации, население, политические деятели, комментаторы, клиенты, инвесторы);

– возникновение чувства безысходности;

– нарастание депрессивных состояний и панических настроений.

3) На этапе завершения конфликта проводится системный анализ и дается общая оценка результатов (устанавливают реальные причины конфликта, предпринимают меры, исключающие отрицательное влияние произошедшего публичного конфликта на репутацию и имидж организации, определяют стратегию и тактику повышения готовности к предотвращению подобного кризиса в будущем, выясняют недостатки имевшегося антикризисного плана).