7.5 Вопросы к 7-й главе

Какова роль коммуникационного менеджмента при работе с персоналом?

Почему важна мотивация сотрудников?

Какие виды мотивов существуют?

Какова роль внутреннего PR в мотивации персонала?

Какую роль во внутреннем менеджменте организации играют внутрикорпоративные СМИ?

Какова роль корпоративной миссии при мотивации персонала?

На какие группы можно разделить все инструменты внутреннего PR?

Какова роль корпоративной культуры?

Какова функция руководителя и HR-менеджера во внутреннем менеджменте организации?

Раздел 3. Коммуникационный менеджмент в кризисных ситуациях Глава 8. Публичные кризисы общения

8.1 Типология кризисных ситуаций в публичном общении. Понятие конфликта

Кризис – это крупное происшествие, затрагивающее безопасность людей, окружающей среды, репутацию организации, которое требует немедленного внимания к себе или постоянного контроля и которое получило или может получить широкие неблагоприятные отзывы.

В публичном общении кризисные ситуации проявляются по-разному. Причиной их возникновения может стать:

– ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

– различие в целях, ценностях, методах поведения;

– неправильное распределение ответственности;

– плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами кризиса в публичном общении, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в столкновении определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом или группой, чем больше усилий они прилагают, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче кризисное взаимодействие с теми, кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Выделяют следующие типы кризисных ситуаций в публичном общении:

– Массовые недовольства. Это выражение неудовлетворения происходящими событиями, действиями организации или конкретных лиц, условиями жизни и другими социальными факторами, определяющими гражданское самочувствие людей. Массовые недовольства проявляются в оппозиционных настроениях, негативизме, протестном поведении, гражданском неповиновении.

– Аномия – состояние сознания, вызванное невозможностью достижения людьми своих целей «законными» путями, что приводит к разочарованию в социальных нормах и правилах, стимулирует их игнорирование в поведении.

– Публичные кризисы общения – крупные скандалы, возникающие в результате несовпадения целей, ценностей организаций или отдельных лидеров, политических и общественных деятелей, занимаемых ими позиций, действий или заявлений.

– Потеря доверия лидерами, политическими и общественными деятелями – снижение или утрата ими своей деловой репутации, личного авторитета, популярности, легитимности в результате неправильных или противоправных действий, выполнения обещаний, совершения неблаговидных поступков.

Кульминацией кризиса публичного общения являются конфликты.

Конфликт – психологическое противоборство лиц, групп или организаций, имеющих противоречащие или несовместимые цели и интересы.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших проблем. Его разрешение – это, во-первых, устранение или минимизация проблем, во-вторых, достижение согласия между участниками конфликта. Второе, впрочем, не всегда возможно по разным причинам. В связи с этим конфликты могут быть конструктивными (созидательными) и деструктивными (разрушительными). Конструктивный конфликт разрешается в ходе публичных обсуждений спорных точек зрения, мнений, идей, позиций, полемики, дискуссий, «круглых столов» на страницах печати, в радио- и телеэфире. В этом случае кризис общения завершается принятием совместных решений, учетом или сближением позиций, примирением сторон, организацией сотрудничества или партнерства.

Деструктивный конфликт проявляется во взаимных публичных обвинениях, дискредитации, психологическом и физическом давлении конфликтующих сторон. В этих целях могут использоваться каналы массовых коммуникаций, СМИ, Интернет.