1.2 Коммуникация как объект управления

Понятие коммуникации

Способность передавать абстрактные идеи является одной из важных отличительных особенностей человечества. В общих чертах коммуникация – это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми – будь это друзья, члены семьи или коллеги – в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения. Поскольку любая организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного функционирования.

Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования любой организационной структуры в рамках конкретного социума и самого социума в целом. Информация в процессе коммуникации передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но также и для того, чтобы они могли выполняться. Планы, например, нельзя выполнить, если они не будут переданы тем людям, которые должны их выполнять. Обычно, если руководство организационной структуры может донести обоснование своих решений до подчиненных, это значительно повышает шансы их успешного выполнения. До тех пор, пока исполнители не понимают, какое вознаграждение может предложить им организация за хорошо выполненную работу, они не могут быть достаточно мотивированы и хорошо работать на нее. Коммуникация также важна и в функции контроля. Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно оценить, были ли достигнуты цели организации.

Чтобы более четко определить роль коммуникации в процессе управления, есть необходимость более широкого рассмотрения указанного явления.

Коммуникация – тип межличностных отношений, в процессе реализации которых происходит обмен информацией. Межличностные отношения существуют как отдельные элементы системы (социальной среды). Коммуникационная система состоит из социально обусловленной внешней и внутренней среды. Внешняя коммуникационная среда формируется объективно. Внутренняя среда ограничена влиянием субъекта коммуникации.

Несмотря на то, что связи возникают не только между людьми (уровень межличностных связей), но, формально-опосредованно, и между различными элементами общества (уровень социальных связей), между его различными социальными структурами и внутри них, все же реально связи осуществляются в форме взаимодействия двух и более индивидов. Главными средствами коммуникации являются речь, мимика, жесты, образы и ассоциации, процесс мышления, а также всевозможные носители информации и символика.

Являясь участниками процесса коммуникации, индивиды не могут быть абсолютно свободны в своих выражениях и волеизъявлениях, особенно если речь идет о деловом взаимодействии. Каждый участник общения является носителем определенного социального статуса. Под социальным статусом мы будем понимать определенную позицию, занимаемую человеком в обществе или социальной группе, связанную с другими позициями через систему прав и обязанностей. Социальный статус может определяться местом данного индивида в социальной иерархии, профессией или местом и ролью в малой социальной группе (руководитель, подчиненный). Зная социальный статус данного человека, его социальные функции, люди ожидают, что он будет обладать определенным набором качеств и осуществлять определенные формы поведения. Это формализует и значительно упрощает процесс коммуникации.

Социальный статус определяет характер речевого и поведенческого взаимодействия между участниками коммуникации. Помимо социального статуса на содержание и форму коммуникационного процесса будут влиять тип отношений между коммуникантами, степень заинтересованности в общении каждого из них.

Чтобы понять, от чего зависит успешность коммуникации и как результативно управлять коммуникационным процессом, необходимо разобраться в том, что он из себя представляет.

Структура коммуникационного процесса

Под коммуникационным процессом принято понимать обмен информацией между двумя или более субъектами общения. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить качественное восприятие и понимание информации, которая в свою очередь является объектом информационного обмена. Но сам факт обмена информацией на самом деле не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и факторы его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число общающихся.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных компонента.

1. Отправитель, лицо, порождающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная и переданная с помощью языковых символов.

3. Средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Обмен информацией включает в себя несколько взаимосвязанных этапов. Задача отправителя и получателя – составить сообщение таким образом и выбрать такой канал для его передачи, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это является проблемой, так как каждый этап представляет собой одновременно точку, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Искажение смысла или его частичная потеря неизменно приводят к коммуникационным сбоям.

Рассмотрим основные этапы информационного обмена.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

2. Кодирование и выбор канала (средства передачи сообщения). Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель (17).

Описанная Моисеевым В.А. модель коммуникационного процесса подробно представлена в западной теории менеджмента. В отечественной науке также хорошо известна трехфазная модель процесса коммуникации Б. Фирсова (11, с.7). Она представляет собой три фазы, соответствующие основным этапам коммуникации.

Первая фаза – докоммуникативная. Это этап формирования психологической готовности субъекта вступить в некие отношения. Она определяется соответствующим комплексом ожиданий и потребностей – коммуникационной установкой. Коммуникационная установка дает ответ на вопрос: зачем вступать в коммуникацию, то есть определяет ее цель, и помогает определиться с содержанием основного сообщения, выбором средств его выражения и каналом коммуникации.

Вторая фаза – сама коммуникация, формирование отношений – коммуникационное поведение. На этом этапе происходит информационный обмен, то есть передача информации от одного субъекта общения к другому и обратно. Наличие обратной связи на этом этапе уже может свидетельствовать о некой успешности коммуникации. Но окончательно становится понятным, насколько отправленные сообщения были правильно поняты (декодированы), какова степень заинтересованности участников в общении и их коммуникативные возможности, только на третьем этапе.

Третья фаза – использование информации, стабилизация избранной модели общения, формализация связи – коммуникационная ситуация. На данном этапе особую силу приобретают такие факторы, как тип ситуации (официальная – неофициальная), степень знакомства субъектов общения, наличие или отсутствие психологической дистанции между участниками общения, функции участия собеседников в разговоре, отношение к собеседнику, место и время общения. С действием этих факторов связан выбор наиболее подходящих ситуации этикетных форм, что также способствует стабилизации избранной модели общения или ее корректировке в ходе беседы.

Поясним содержание и значение каждого фактора.

Тип ситуации. В официальной ситуации (начальник – подчиненный, менеджер – клиент, преподаватель – студент) действуют самые строгие правила речевого этикета. Данная сфера общения регламентирована этикетом наиболее четко, поэтому нарушения заметны в ней более всего, и именно в этой сфере они могут иметь самые серьезные последствия для субъектов общения.

В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники) нормы речевого этикета более свободны и сама коммуникация менее регламентирована.

Степень знакомства субъектов общения. При общении незнакомых людей действуют более жесткие нормы. В общении с незнакомыми людьми следует вести себя так же, как в официальном общении. По мере углубления знакомства этикетные нормы речевого общения ослабевают, и общение людей регулируется преимущественно этическими нормами.

Психологическая дистанция субъектов общения. При общении людей, равных друг другу по какому-либо существенному для данной речевой ситуации признаку – возрасту, степени знакомства, служебному положению, полу, профессии, уровню интеллекта, социальной роли и т.д. – этикетные правила соблюдаются менее строго, чем при общении людей неравных: начальника с подчиненным, старшего с младшим, мужчины с женщиной.

Функции участия собеседников в разговоре. Они непосредственно связаны с целями общения каждого из участников, что имеет отношение к этапу зарождения коммуникации. Но очевидными эти цели становятся уже в процессе общения, когда можно говорить о реализации коммуникантами следующих функций.

– Контактная функция направлена на поддержание коммуникативного контакта с собеседником. Она реализуется в процессе светского или контактоустанавливающего общения, когда процесс общения важнее его содержания или результата (разговор на общие темы – погода, отдых и т.д.). Если собеседник в разговоре реализует контактную функцию общения, то формулы речевого этикета и правила общения соблюдаются очень четко.

– Интеллектуальная функция заключается в аргументации своей точки зрения, высказывании своих мыслей и анализе мыслей собеседника. При реализации этой функции важен результат общения; нормы речевого этикета соблюдаются, но не имеют самодовлеющего значения.

– Эмоциональная функция заключается в поддержке чувств и эмоций собеседника, в демонстрации сочувствия ему и выражении собственных чувств и эмоций. В этом случае допустимы отклонения от строгого речевого этикета, но в рамках допустимого: эмоциональное общение также имеет свой речевой этикет, допустимые и недопустимые формы.

– Функция наблюдателя – это функция общения, когда его участник присутствует при общении других, но сам в нем не участвует. Речевой этикет в этом случае сводится к тому, что вы в разговоре не участвуете и как бы его не слышите.

Каждый из участников общения в процессе коммуникации реализует обычно только одну из указанных функций.

Отношение к собеседнику. Речевой этикет предписывает использование в речи формул, демонстрирующих вежливое, повышенно вежливое, уважительное, ласковое, дружеское отношение говорящего к слушающему. Формулы, отражающие низкий уровень вежливости, носят неэтикетный характер и уместны только в определенных случаях и при определенных отношениях говорящих между собой. Говорящий может относиться к собеседнику так, как он считает нужным, в соответствии с тем отношением, которое тот заслуживает, но демонстрировать в общении необходимо лишь хорошее отношение в форме умеренной вежливости – таково требование речевого этикета.

Место и время общения. Есть определенные места и временные отрезки, оказавшись в которых, говорящий должен произнести соответствующие ритуальные фразы, принятые в данной ситуации («Приятного аппетита!», «Доброе утро», «Добро пожаловать!», «Горько!»). Эти фразы обусловлены культурной традицией народа и являются частью народной культуры. Произнесение этих фраз применительно к ситуации – демонстрация своей принадлежности данной культуре. Понимание необходимости произнесения этих фраз приходит к участникам общения еще на этапе формирования коммуникативной установки. Но решающую роль произнесение (непроизнесение) этих обязательных фраз играет на этапе стабилизации коммуникативной ситуации.

В соответствии с таким пониманием структуры коммуникации в ней реализуются три функции: информационная (обмен сообщениями), экспрессивная (оценочная), функция влияния (прагматическая). Информационная функция реализуется тога, когда основная цель общения – обмен значимой для обоих участников информацией. Ради ее получения они и вступили в коммуникацию. Экспрессивная функция реализуется в том случае, если в основе общения не сама информация, а ее оценка. Контрагенты вступают в коммуникацию, чтобы поделиться впечатлениями, выразить свою точку зрения на предмет, дать ему субъективную оценку. Функция влияния имеет место тогда, когда цель одного из участников общения – склонить другого к принятию его точки зрения, совершению необходимых (выгодных) для инициатора коммуникации действий (речь может идти о покупке определенного продукта, голосовании за нужного кандидата, поддержке правительственного решения и т.д.). Следует отметить, что ни одна из функций в реальности не может быть реализована в чистом виде: сообщая некую информацию, мы пытаемся влиять на собеседника; открыто выражая свои эмоции по поводу чего-либо, мы сообщаем тем самым информацию о себе и т.д.

Для более глубокого понимания сущности процесса коммуникации следует рассмотреть разные ее типы, выделенные по следующим основаниям:

в зависимости от социального наполнения выделяют внешние (связь субъекта с окружающей его средой) и внутренние (внутриорганизационные) коммуникации;

в зависимости от содержательности процесса взаимодействия – формальные и неформальные;

в зависимости от рода социальной деятельности субъектов-контрагентов: деловые, политические, криминальные и т.д.;

по форме: семиотические (обмен смысловыми знаками), лингвистические (языковое общение), паралингвистические (невербальные), образные;

по средствам: письменные, речевые, электронные, невербальные.

При описании конкретной коммуникации, как правило, используются сразу несколько типов для создания «объемности изображения», для получения более полной информации о данном взаимодействии.

Важнейшими свойствами коммуникации являются реверсивность и управляемость. Реверсивность означает двусторонний характер общения: субъект А → коммуникация → субъект Б → обратная связь → субъект А. Управляемость предполагает не только возможность, но и необходимость управления связями, возникающими в процессе коммуникации.

Говоря об управляемости коммуникации, следует уточнить, что максимально поддается управлению только формальная коммуникация, реализуемая в процессе делового общения. Попытки формализовать неформальную коммуникацию, сделать ее максимально управляемой приводят к ее превращению в формальную, официально-деловую коммуникацию.

Организационные коммуникации

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношении с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новый компьютер иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента – первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», – руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии.