8.2 Борьба со слухами

Распространение слухов является обстоятельством, способствующим разрастанию публичного конфликта, его переходом из разряда конструктивных в разряд деструктивных. В связи с этим следует уделить особое внимание механизму запуска и разрастания слуха.

В ходе самопроизвольной, «естественной» циркуляции слухов в них происходят определенные изменения и трансформация в трех основных направлениях. Во-первых, наблюдается определенное «сглаживание» содержания слуха. Во-вторых, идет «заострение» его эмоциональных компонентов. В-третьих, возникает своеобразная «адаптация» слуха к особенностям аудитории.

«Сглаживание» – содержание слуха проявляется в том, что исходная фабула при передаче слуха становится все короче. Это происходит за счет постепенного исчезновения деталей, которые данной аудитории представляются несущественными. Такими деталями могут быть, например, имена участников событий. Содержание слуха сводится к сути, к простейшей формуле, выражающей желание, страх или агрессию.

«Заострение» проявляется в расширении масштабов тех деталей, которые, наоборот, представляются важными для аудитории, а также в драматизации сопровождающих слух эмоций. Это могут быть такие детали, как количество действующих лиц (например, частное, локальное событие слух легко превращает в огромное событие), количество жертв или уровень достигнутых успехов, социальная значимость произошедшего и.т.д. Оценка существенности или несущественности тех или иных деталей слуха определяется не столько их объективным значением, сколько субъективными факторами – ценностями, ожиданиями, стереотипами, установками аудитории. В зависимости от них та или иная деталь может быть «сглаженной» или «заостренной».

«Адаптация» слуха может заключаться в переименовании персонажей и объектов слуха, изменении их национальной и социальной принадлежности. В целом «сглаживание», «заострение», «адаптация», дополняя друг друга, могут привести к значительному отклонению содержания слуха от исходного варианта. Если при этом циркуляция слуха направляется со стороны, то его фабула может не иметь ничего общего с реальностью.

Слухи – трудно контролируемая информация, их трудно остановить. Как только информация начинает распространяться с помощью слухов, теряется контроль над ситуацией. Это может нанести непоправимый ущерб организации или персоне, особенно в условиях разрастания кризисных явлений.

Распространению слухов способствуют следующие обстоятельства:

– противоречивая информация, поступающая из официальных источников и средств массовой коммуникации;

– неполная, неточная, запоздалая информация, порождающая сомнения;

– распространение заведомо ложной информации;

– задержка принятия неотложных решений;

– впечатление, что организация не может контролировать ситуацию или заботиться о судьбе своих работников;

– эмоциональная окрашенность организационного конфликта и межличностных антагонизмов.

Эффективный путь борьбы со слухами – это постоянная двусторонняя коммуникация, позволяющая оперативно и объективно информировать людей.

Борьба со слухами предполагает анализ масштабов распространения, причин возникновения и распространения слухов; меры по пресечению слухов; обеспечение взаимодействия официальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение. В целом это можно представить следующей последовательностью действий.

прежде всего, проанализировать масштабы распространения и влияние слухов на целевые аудитории;

проанализировать конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов;

поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, высказать свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними;

без промедления предоставить полную информацию по поводу конкретного дела;

собрать вместе официальных лиц и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой;

распространяя правду, избегать ссылки на слухи. Нет необходимости повторять слухи о себе до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов. Если же это произошло, нужно идти к людям и публично изобличать тех, кто распространяет слухи.

Конечно, если слухи уже были запущены, они распространяются достаточно быстро, и остановить их не так легко. Самый эффективный путь борьбы с ними – это предупреждение ситуации, их порождающих. Главное заключается в том, чтобы быстро и точно оповещать людей и придерживаться принципа постоянной двусторонней коммуникации. А если слух все-таки начали распространять, нужно противодействовать им немедленно с тем, чтобы контролировать их.