3. Таким образом у вас всегда все будет получаться

На случай поступления рекламаций я изготовил для себя шпаргалку, которая включает такие моменты: поблагодарить, извиниться, задать встречные вопросы, отрегулировать проблему, подвести итог.

На практике первый шаг выглядит примерно следующим образом: «Я рад, что вы мне это сказали, господин Шмидт. Мы сможем улучшить нашу работу, если будем получать необходимую информацию от наших клиентов. Я немедленно выясню, в чем дело».

Второй шаг может быть таким: «Я очень сожалею, господин Шмидт, что у вас возникли проблемы с нашим товаром. Особенно неприятно, что это произошло с вами, потому что мы считаем вас одним из самых лучших наших клиентов».

Третий -шаг состоит из двух частей. В случае необходимости вы задаете вопросы, чтобы точнее выяснить суть дела. Эти вопросы вы можете задать как клиенту, так и своим сотрудникам. В заключение вы быстро и любезно проясните вопрос.

Четвертый шаг: вы проходите путь от «простого смертного» до мастера своего дела. Господину Бюреру я послал после окончания разговора небольшое письмо со следующим текстом: «Уважаемый господин Бюрер! Хочу вернуться к вашей рекламации на наше микрофонное оборудование и еще раз извиниться за неприятности, которые вам пришлось пережить. Впредь мы особо выделим соответствующее место в руководстве к применению. В качестве небольшой компенсации позвольте преподнести вам наши фирменные шоколадные конфеты».

На этот случай, да и в качестве небольшого презента я заказал шоколадные конфеты, на обертке которых изображен наш фирменный знак и надпись: «Побалуйте себя!»

4. Не стойте под дождем!

От одного типа людей я должен вас предостеречь, а именно от профессиональных заявителей рекламаций. Существуют люди, которые запрограммированы на то, чтобы всегда и везде стараться обеспечить преимущества только себе.

Однажды мне позвонил один производитель печатных основ, который вот уже несколько лет находится на грани банкротства, чтобы сообщить о поступившей рекламации: «Господин Циммерманн, мне позвонил владелец типографии Майер и сообщил что мои основы стали непригодны к использованию и ему требуются новые. Кроме того, он сказал, что из-за этого печатный станок простоял половину смены. Может ли он рассчитывать на 8 000 марок компенсации за простой?» Я почувствовал недоброе: «Надеюсь, вы ему отказали?» — «Я дал ему понять, что согласен самое большое на 4 000 марок». Ну что я мог сказать!

Позднее я выяснил, что он не первый раз попадает в руки профессиональных заявителей рекламаций. Еще раз хочу предупредить: не позволяйте злоупотреблять своим доверием.

Резюме для нетерпеливого читателя

• Каждая рекламация — это шанс доказать свою компетентность и утвердиться как личность.

• Если клиент относится к вам без должного почтения, то он либо испытывает страх, либо пытается что-то изобразить.

• Ваша линия поведения при поступлении рекламации должна состоять из следующих моментов: поблагодарить, извиниться, задать встречные вопросы, отрегулировать проблему, подвести итог.

• Остерегайтесь профессиональных заявителей рекламаций. Не позволяйте обманывать себя!

Последний вопрос среднего предпринимателя: