2. Телефонные страдания из каменного века.

После каждого телефонного звонка запишите, как вам ответили. Есть ли у вас ощущение, что говорящий рад вашему звонку? Разобрали ли вы его имя и название фирмы? Мне уже даже страшно напоминать вам, как важен корректный и дружелюбный ответ на телефонный звонок. Об этом написано в каждой книге по теории торговли и телефонного общения. Каждый консультант по вопросам торговли начинает с этого чтение своего курса, а все слушатели в знак согласия энергично кивают в ответ: отвечая на телефонный звонок, надо говорить название фирмы и свое собственное имя. Независимо от того, на 10 или 100 звонков в день вам приходится отвечать. Люди хотят знать, с кем они имеют дело.

Я хорошо помню один звонок на прошлой неделе. После шестого сигнала (целая вечность!), мне ответила одна дама со словами: «Бюро путешествий «X». Когда я ее спросил, почему она не захотела назвать мне свое имя, она заявила: «Знаете, у нас так много звонков каждый день, что к вечеру я уже не в состоянии это делать». В ответ я заметил, что со мной она разговаривает сегодня в первый раз, поэтому мне бы хотелось знать ее имя.

Все это я рассказываю вам не ради удовольствия, а потому, что это влияет на ваш оборот! И если вы не приучите своих сотрудников к корректному телефонному разговору, то из-за этого будете терять каждый день бешеные деньги. Вы хотите этого?

Один пример поможет проиллюстрировать мои слова. На прошлой неделе мой автомобиль стал издавать какие-то посторонние звуки. Ну, к французским автомобилям я в принципе уже привык. В рекламе так и сказано — они полны чудес. Однако это чудо требовало вмешательства специалиста. Так как я был не очень доволен работой той мастерской, где обычно ремонтировал машину, то нашел в адресной книге несколько адресов ремонтных мастерских.

Первый звонок: прошло восемь сигналов.

(Если они будут так же халатны в ремонте моей машины, как и в обращении с телефоном, то всего хорошего, я вешаю трубку).

Следующий звонок: прошло шесть сигналов, затем раздается недовольный голос:

• Шибумасачерро (или что-то в этом роде).

• Это автомастерская Мюллера? -Да.

• Будьте любезны, а как ваше имя?

• Для ремонта машин мастерская Мулера.

Очевидно, итальянец, а голос звучит так как будто его запихнули под машину против его воли.

• Нет. Я имею в виду ваше собственное имя. Как вас зовут? Меня, например, Циммерманн.

• Ага. Я есть Джино.

• Добрый день, Джино. Вы понимаете немецкий или нет?

• Чито еще?

• Вы немецкий понимаете? — повторяю медленно и терпеливо.

• Ах, говорить по-немецки. Да, да, конечно.

• Речь идет вот о чем. Я недоволен своей бывшей мастерской и хотел спросить, можете ли вы отремонтировать машину.

• Ага. Шеф может такие вещи.

• Хорошо. А где ваш шеф?

• Нет. Он не здесь.

• Нужно ли спрашивать дальше? Я решаюсь.

• А когда он вернется?

• Точно не знаю.

Так, достаточно. Я прощаюсь и пробую дозвониться по другому адресу.

• Автомастерская Бальмера, у телефона Шула.

• Это Циммерманн. Здравствуйте, господин Шула. У меня вот какой вопрос. Я недоволен работой мастерской, где я прежде ремонтировал машину, и ищу новую. В моторе появились какие-то странные звуки. Могу я как-нибудь заехать к вам?

— Ну конечно. Разрешите узнать ваш адрес? Я сообщаю господину Шуле свои координаты.

— А какая у вас машина? И на этот вопрос я отвечаю с удовольствием.

— Когда бы вы хотели заехать к нам? Наверняка не стоит спрашивать, какой разговор

вам понравился больше. Последний собеседник благодаря своему профессиональному отношению к телефонному разговору за 5 мин приобрел нового клиента. Другие огрехи на которые я хотел обратить внимание, также имели место в приведенных выше примерах. Вы их узнали? Правильно: «Шефа сейчас нет на месте». Глупее ответа трудно придумать. И тем не менее я его слышу в 70 случаях из 100. Вас же не интересует, когда шеф не на месте. Вы хотите знать, когда он будет на месте. Поэтому нормальный ответ мог бы быть таким: «Он будет в офисе между 11 и 12 ч. Он может позвонить вам или вы могли бы решить проблему с кем-нибудь еще?»

Другой наш собеседник, да, да господин Шула, прекрасно проиллюстрировал второй важный момент. У него рядом с телефоном находится памятка. На ней записано все, на что ему необходимо обратить внимание при телефонных заказах. И он открывает эту памятку каждый раз, прежде чем взяться за трубку. Там может быть написано следующее:

- Необходимо позвонить или достаточно связаться по факсу?

- Как долго должен длиться разговор?

- Кто мой партнер?

- Подходящее ли сейчас время, чтобы позвонить ему?

- Записал ли я имя его секретарши?

- Что я хотел с ним обсудить?

- Все ли необходимые документы у меня под рукой?

С помощью подобной памятки вы не только сэкономите время. Благодаря профессиональному подходу к телефонному разговору вы способствуете имиджу вашей фирмы, а также экономите значительную (особенно на более крупных фирмах) сумму денег на телефонных тарифах. Это просто ужасно, сколько еще ненужных и неподготовленных разговоров ведется по телефону изо дня в день.

Это пожалуй, все, что я хотел вам сказать по данной теме. Если же вы хотите стать непревзойденным специалистом в этой области, то, как уже отмечалось, на тему правильного ведения телефонного разговора имеется большое количество литературы. Однако если вы воспользуетесь даже несколькими моими советами, то и в этом случае намного опередите своих конкурентов.

Резюме для нетерпеливого читателя

• Распределите время пользования телефоном таким образом, чтобы оно соответствовало вашему индивидуальному ритму жизни.

• Что касается планирования времени, то преодолейте все старые привычки ваших сотрудников. В конце концов вы же руководитель!

• Постарайтесь быть пунктуальным в отношении оговоренных телефонных звонков.

• Отвечайте всегда на телефонный звонок, называя фирму и свое имя.

• Пользуйтесь памятками, составленными на те случаи, когда звонят вам или вы звоните сами.

• Прежде чем снять трубку, выдержите небольшую паузу и улыбнитесь. По телефону это тоже передается!

Самый недолговечный триумф среднего предпринимателя: