2.4.3. ≪Бюро безупречного бизнеса≫

В США существует Better Business Bureau —≪Бюро безупречного биз-

неса≫ (БББ) —негосударственная некоммерческая организация, су-

ществующая за счет членских взносов и предоставляющая услуги и

программы покупателям и производителям. Членами БББ становятся

фирмы, разделяющие принципы деятельности этой организации, т.е.

стремящиеся к этичному и честному бизнесу и принимающие идею

добровольного саморегулирования. Как сообщалось на Конференции

общества потребителей, по сути, это объединение ведущих компаний,

вырабатывающих стандарты, или кодексы, поведения и следящих за

2 4 Корпоративная культура глазами клиента. Как это выявить. Что такое ббб 75

их выполнением как со стороны членов БББ, так и остальных участ-

ников рынка.

В США действуют региональные объединения, есть Национальный

совет БББ, в который входят известные фирмы, и местные бюро. Ин-

формация приверженцев безупречного бизнеса постоянно появляется

во всех телевизионных и радиовещательных программах. 94% амери-

канцев знают, уважают и верят БББ, поэтому членство в такой органи-

зации —дополнительная и очень серьезная реклама, показатель того,

что фирма заботится о своей репутации. Если фирма игнорирует по-

четную возможность стать членом БББ, это наводит на размышления.

Бюро помогает покупателям, предоставляя информацию об интересу-

ющих их компаниях.

В США и Канаде БББ пользуется доверием как у потребителей, так

и у предпринимателей. Большинство ведущих американских компа-

ний являются членами БББ —это General Motors, Eastern Kodak,

Proctor&Gamble, IBM. 70% американцев предпочитают делать покуп-

ки в магазинах-членах БББ. Кстати, все предприятия-члены БББ име-

ют право использовать символику и эмблему БББ в своих рекламных

целях.50

Исследования Международной конференции общества потребите-

лей показали определенную заинтересованность и готовность части

российского бизнеса к созданию аналогичной системы в России. Кон-

куренция ведет к тому, что и наши фирмы все чаще ищут нетрадици-

онные способы привлечения покупателей, в том числе и за счет выра-

ботки и демонстрации своих нравственных принципов. Назрела

необходимость создания Кодекса этичного поведения отечественного

бизнеса, обеспечения контроля за его исполнением и сбора и предос-

тавления информации о репутации фирм и их откликах на жалобы по-

требителей. Наступает время, когда отечественные производители

товаров и услуг будут бороться за клиента исключительно цивилизо-

ванными методами и всячески стремиться к упрочению своей репута-

ции, своего доброго имени.

Первое Бизнес-бюро в России было создано при поддержке амери-

канцев в городе Волгодонске Ростовской области в 1994 г., а затем в

1995 Г. В Москве появилась ассоциация добросовестных предпринима-

телей ≪Бюро бизнеса будущего≫. Создатели Бюро отмечают, что со

стороны фирм интерес к БББ уже есть. Это неудивительно: у пред-

принимателей, действующих в рамках закона, сегодня практически

нет рычагов воздействия на непорядочных предпринимателей. БББ и

Должно стать таким ≪рычагом≫.

76 Глава 2. Корпорации в восприятии объектов ее интересов

В приложении к газете ≪Невское время≫, которое называется ≪На-

блюдатель≫, 6 июня 1997 г. была опубликована статья ≪Кодекс чести

компаний —участников Бюро безупречного бизнеса≫. Этот Кодекс че-

сти для предпринимателей и руководителей коммерческих фирм и

производств разработан сотрудниками БББ на основе мировых прин-

ципов защиты прав потребителей. Он является своеобразным тестом

для предпринимателей, предоставляющим возможность понять, на-

сколько этичен бизнес той или иной фирмы. По мнению авторов Ко-

декса, руководителю, который сможет подписаться под ним, вряд ли

нужно будет опасаться жалоб на свой товар со стороны покупателей.

Так что даже если глава фирмы или производства не собирается стано-

виться членом БББ, проверить себя все же стоит.

Принцип отношений с потребителями

Мы, представители компаний, активно работающих на россий-

ском рынке и понимающих, что поддержание добрых отноше-

ний с клиентом —дело чести любой уважающей себя фирмы, за-

являем:

Мы провозглашаем принцип уважения интересов потребителя в

своей деятельности. Даже если потребитель не прав, он наш клиент

и поэтому заслуживает благодарности, внимания и поддержки.

Мы обязуемся не просто выполнять требования Закона о защите

прав потребителя, но принимаем на себя повышенные обязатель-

ства, выраженные в Кодексе чести компаний-участников БББ.

Мы обязуемся: реклама нашей фирмы будет добросовестной, до-

стоверной и пристойной. Вводящие в заблуждение, мошенниче-

ские и неискренние по отношению к потребителю рекламные

объявления использоваться не будут.

Мы гарантируем, что потребитель может получить всю информа-

цию о продаваемых нами товарах на русском языке. Недопустимо

введение потребителя в заблуждение как путем предоставления

недостоверной информации, так и непредоставлением необходи-

мой информации.

Мы объявляем, что наша реклама будет отвечать как требовани-

ям законодательства РФ, так и обычаям делового оборота, выра-

женным в существующем Международном кодексе рекламной

практики и аналогичных российских кодексах.

Мы обязуемся участвовать в системе досудебного разрешения

споров.

Мы доверяем решениям независимых арбитров БББ.