2.4. Корпоративная культура глазами клиента.

Как это выявить. Что такое БББ

По мнению экспертов, примерно в 98% случаев в США наблюдается

большое различие между тем, как понимает свой образ сама фирма, и

тем, как его представляют себе клиенты41. Для выявления истинного

представления о себе, формирования позитивного имиджа и его под-

держания фирмы тратят большие средства и считают, что тратят не

зря. Для этого же разрабатываются и проводятся в жизнь кодексы бе-

зупречного бизнеса, кодексы этичных корпораций, различные мероп-

риятия, показывающие, что фирма понимает свою социальную ответ-

ственность. Имидж определяется на основе всесторонней оценки

Деятельности, стратегии и культуры компании обществом, общностя-

ми и клиентами. Выше всего ценится честность, а чистота бизнеса дол-

жна быть во всем.

В солидных компаниях руководители организуют специальные по-

стоянно действующие кризисные группы, которые должны анализиро-

вать возможности развития событий по худшему для фирмы вариан-

ту и разрабатывать планы достойного выхода из неприятных

ситуаций. Наиболее частая причина кризиса корпораций в стабиль-

ном обществе —снижение конкурентоспособности, потеря клиентов.

68 Глава 2. Корпорации в восприятии объектов ее интересов

Наибольшая ценность для обеспечения конкурентоспособности — постоянные клиенты.

Главное для фирмы, собирающейся работать всерьез и надолго, — это завоевать и удержать доверие общества. Отечественные бизнесме-

ны также начинают понимать эту простую истину. Опрос 185 руково-

дителей фирм, из которых 65 представляли сферу производства, пока-

зал, что вторым по значимости фактором выживаемости фирмы они

называют ее репутацию, а в числе факторов, способствующих успеху,

называют имидж фирмы, который занимает 6-е место по значимости

(исследования К. А. Прозоровской).

2.4.1. Выявление истинного имиджа корпорации

Выявлению истинного имиджа корпорации, того, как она выглядит в

глазах клиентов, способствует кроме полноценных мероприятий в рам-

ках паблик рилейшнз распространение и последующий анализ различ-

ных опросных листов, анкет, которые выдаются клиентам вместе с при-

обретаемым товаром. Пример такой анкеты мы помещаем ниже.

2.4. Корпоративная культура глазами клиента. Как это выявить. Что такое ббб 69

Приведем еще для примера опросный лист мелкого местного банка43

Пожалуйста, уделите несколько минут тому, чтобы мы лучше узна-

ли, как мы Вас обслуживаем. Ваше мнение поможет нам лучше Вас

обслуживать.

70 Глава 2. Корпорации в восприятии объектов ее интересов

2.4.2. Юридическая и социальная ответственность

корпорации

Частники при капитализме управляют огромной частью общественно-

го богатства: и материальными, и финансовыми, и людскими ресурса-

ми —и обществу не все равно, как и с какими целями будет это богат-

ство использоваться. Свои интересы общество обеспечивает с помощью

как правовых механизмов, так и путем формирования, воспитания чув-

ства ответственности бизнеса перед ним.

Как в воспитании человека эффективно зачастую использовать ме-

тод ≪кнута и пряника≫, так и в обеспечении этичности поведения кор-

порации существенны санкции со стороны закона и поощрение, выра-

жающееся в благосклонном отношении общественности. Как писал

академик Никита Моисеев, Президент российского ≪Зеленого крес-

та≫, о последовательности формирования сознательного отношения к

природе: ≪...Сначала нужен уровень табу, затем уровень воспитания и

уже потом —осмысление≫,44 т. е. требовать сознательного нравствен-

ного поведения сразу, минуя первых два этапа, бессмысленно.