220 Глава 3. Структурные элементы корпоративной культуры

•изменение в сторону уменьшения размера оплаты труда при изме-

нении рыночной ситуации (дефолт, депрессия, инфляция и т. п.);

•соглашение о выплате заработка в рублевом эквиваленте, но по

≪внутреннему курсу≫ компании, задержка выплаты до определен-

ной даты.

Сотрудники должны быть в курсе, в какой ситуации оказалась ком-

пания, по какой причине, что предпринимается для исправления ситу-

ации. Полезно внутреннее маневрирование персоналом, использование

моментов снижения деловой активности компании для повышения

квалификации, отпусков, ротации и т. п.

Процессы увольнения сотрудников из подразделений компании опре-

деляются соответствующими статьями КЗоТ:

1. Порядок увольнения сотрудников по собственному желанию (ст.

31, 32 КЗоТ).

2. Порядок увольнения сотрудников по инициативе администра-

ции:

•в период испытательного срока —ст. 23 КЗоТ;

•за нарушение трудовой дисциплины —ст. 33 п. 3,4, 7 КЗоТ;

•за несоответствие занимаемой должности —ст. 33 п. 2 КЗоТ;

•по окончании срока контракта —ст. 29 п. 2. КЗоТ;

•при неявке на работу более 4 месяцев вследствие временной

нетрудоспособности —ст. 33 п. 5 КЗоТ;

•при восстановлении на работе работника, ранее выполняете-

го эту работу, —ст. 33 п. 6 КЗоТ;

•в случае совершения по месту работы хищения —ст. 33 п. 8

КЗоТ;

•при высвобождении (сокращении) численности и штата со-

трудников —ст. 33. п. 1 КЗоТ;

•по ст. 254 КЗоТ (дополнительные основания для прекраще-

ния трудового договора (контракта) некоторых категорий ра-

ботников при определенных условиях).

3.7.4. Культура беседы по телефону

и приема посетителей

Какими правилами целесообразно руководствоваться при ведении де-

ловой беседы посредством телефонной связи?

≪Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное,

лаконично и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным

3.7. Культура коммуникаций 221

(до 20-30%) потерям рабочего времени≫165 Немаловажным экономи-

ческим доводом в пользу рационализации процесса общения по теле-

фону служит введение повременной оплаты за пользование телефон-

ной связью.

Итак, подготовка к деловой беседе по телефону должна включать рас-

смотрение всех факторов успеха делового общения, т. е. определение це-

лей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия,

оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т. д. Раз-

говор по телефону исключает невербальные средства общения, что су-

щественно уменьшает возможность понять отношение партнера к вам и

теме разговора.

Продолжительность разговора не должна превышать, как правило,

5-6 минут. В Японии служащих компаний учат говорить по телефону

вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в ком-

пьютер, коротко, как при подаче команды идти в атаку. Клерк должен

давать ответ на любой вопрос по телефону в течение 2-х минут, по-

скольку от первого звонка в фирму зачастую зависит представление

клиента о ней, вдобавок и телефонное время стоит недешево.

После краткого представления собеседников друг другу и привет-

ствия следует ввести партнера в курс дела, обсудить обстоятельства

(на этом этапе лаконичность обеспечивает использование ≪закрытых≫

вопросов, требующих однозначного, часто односложного ответа типа

≪Да≫, ≪Нет≫, ≪Согласен≫, ≪Не согласен≫), подвести итог и попрощаться.

В процессе разговора односложные фразы, междометия слушающего

служат для подтверждения того, что говорящего слушают, связь не пре-

рвалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор раз-

говора. Как видно, некоторые правила ведения беседы по телефону отли-

чаются от правил проведения очной беседы, но это вызвано спецификой

используемых средств общения, их ограниченностью.

Если телефонный звонок ≪вклинился≫ в вашу очную беседу, обыч-

но рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если ваша

очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о

реакции вашего партнера по очному общению), либо перезвонить че-

рез несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать

его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, воз-

никшие в ходе разговора, а специальные карточки —отметить сам

факт разговора, его тему и выводы, результаты.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору

разговора, либо старшему из говорящих.