ОБРАЗОВАНИЕ. ТРАНСПОРТ. ИННОВАЦИИ. СТРОИТЕЛЬСТВО

Сборник материалов III Национальной научно-практической конференции

_______________________________________________________________________________________

УДК 005.6

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

Р.В.Горшков, магистрант группыНТКм-19МА1;

И.А. Горшкова, магистрант группа НТКм-19МА1; С.М. Хаирова, доктор экономических наук, профессор,

зав кафедрой «Управление качеством и производственными системами»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

образования «Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ)», Омск, Россия

Аннотация.В статье рассмотрены теоретические и практические аспекты применения системы менеджмента качества в сфере услуг.Проанализированы основные факторы,напрямую влияющие на повышение конкурентоспособности в данном сегменте рынка и оказывающие положительный эффект на удовлетворенность услугой целевогопотребителя.

Ключевые слова:качество, сфера услуг, эффективность организации, подходы к управлению, конкуренция

FEATURES OF APPLICATION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

IN THE SERVICE SECTOR

R.V. Gorshkov, group Ntcm-19MA1; I. A. Gorshkova, group Ntcm-19MA1;

S. M. Khairova, doctor of Economics, Professor,

head of the Department «Quality Management and production systems»

Federal State Budget Educational Institution of Higher Education «The Siberian State Automobile and Highway University», Omsk, Russia

Annotation.the article discusses the theoretical and practical aspects of applying the quality management system in the service sector. The main factors that directly affect the increase of competitiveness in this market segment and have a positive impact on the satisfaction of the target consumer with the service are analyzed

Keywords:quality, service sector, organization efficiency, management approaches, competition

В последние десятилетия роль сферы услуг в общей структуре мировой экономики значительно возросла [1]. На этом рынкезадействовано более половины трудоспособного населения,а спектр предлагаемых направлений постоянно расширяется. Резкий рост рынка, предопределил обострение конкурентной борьбы и заставил предпринимателей обратить самое пристальное внимание на качество оказываемых услуг.

Услуга – это непосредственный итог взаимодействия между поставщиком и потребителем [2].Она характеризуетсянеосязаемостью, непостоянствомкачестваинеотделимостьюотисточника. Именно эти черты позволяют выделить ряд специфических особенностей данного сегмента рынка:

•Оценка качества осуществляется конечным потребителем

•Процессы производства и потребления услуги совпадают во времени

•Исполнители и потребители, как правило, находятся в тесном контакте во время оказания услуги

•Невозможность транспортировки и хранения услуги

Главной чертой услуги, которую выделяет большинство специалистов, является ее неосязаемость [3]. Услугу нельзя попробовать, транспортировать или упаковать до момента получения. Потребитель оказывается в положении, когда поставщику приходится верить на слово. Таким образом, услуга – это целенаправленная деятельность, итоговый результат которой выражается полезным эффектом способным удовлетворить потребности клиента.

353

Направление 2. Проблемы и перспективы развития транспортного комплекса

_______________________________________________________________________________________

Развитие сферы услуг в основном происходит за счет малого бизнеса и это накладывает определенные трудности для обеспечения эффективного управления, в связи с низкой квалификацией руководящего состава, которому зачастую не хватает знаний и опыта работы в условиях жесточайшей конкуренции.

Качество создается на всех стадиях жизненного цикла услуги [4]. Внедрение в организации системы менеджмента качества (СМК) позволит получить следующие преимущества:

•Значительно расширить клиентскую базу

•Увеличить уровень удовлетворенности потребителя

•Снизить издержки, без потери качественных показателей

•Минимизировать риски конкуренции

Требования к качеству услуг могут регулироваться национальными стандартами, нормативными документами, или политикой действующей в конкретной организации. Непосредственно для потребителей критериями значимости предоставляемых услуг являются:

•Время обслуживания

•Материальное качество (качество ингредиентов для общепита, удобство и функциональность номеров в гостинице, срок службы комплектующих и т.д.)

•Нематериальное качество (соответствие рекламных компаний фактическим параметрам, правильность заполнения договоров, отсутствие ошибок в электронных транзакциях)

•Психологическое качество (вежливость, услужливость, умение расположить)

Процесс управления качеством в сфере услуг - это составная часть деятельности по их оказанию. Он гарантирует полное соответствие предоставляемой услуги ожиданиям потребителей, благодаря тщательному контролю и корректировке деятельности, позволяющей удерживать основные показатели в пределах допустимой погрешности.

Улучшение качества услуг достигается за счет непрерывного совершенствования процессов деятельности организации, а их успех в конечном итоге зависит от своевременного внедрения в систему управления передовых международных направлений в области качества и расширения перечня оказываемых на рынке услуг.

Качество услуг должно рассматриваться никак самоцель, а как база для экономической стабильности организации.

Для эффективной реализации вышеуказанных задач принято выделять следующие факторы:

•Непрерывный контакт с потребителем в вопросах связанных с качеством предоставляемых услуг

•Вовлеченность персонала в обеспечение качества на всех этапах оказания услуги

•Грамотное и продуктивное взаимодействие с поставщиками оборудования

•Документирование, контроль и оценка действий персонала

•Непрерывное улучшение СМК организации, на основе анализа фактов и обратной связи с потребителями

•Непрерывное обучение персонала с предоставлением необходимых для этого материалов Одно из о сновных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ –

предоставление услуг более высокого качества,чем аналоги на рынке. Главной целью здесь выступает предоставление услуг, полностью удовлетворяющих или даже превосходящих ожидания целевых потребителей, формирующихся на основе личного опыта, или информации, получаемой по личным и массовым каналам маркетинговых коммуникаций.

Если ожидания клиента окажутся не удовлетворёнными, он в подавляющем большинстве случаев потеряет интерес к организации, предоставляющей услугу, и обратится к конкурентам. В дальнейшем это может привести к критическим потерям в занятой на рынке нише, поэтому производителю услуг рекомендуется, как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых и потенциальных потребителей.

Взаимосвязь основных требований к ожидаемому качеству услуг, наглядно демонстрирует модель «GAP» (рисунок 1)

354

ОБРАЗОВАНИЕ. ТРАНСПОРТ. ИННОВАЦИИ. СТРОИТЕЛЬСТВО

Сборник материалов III Национальной научно-практической конференции

_______________________________________________________________________________________

Рисунок 1 – Модель «GAP»

•Gap1 - разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием руководства организации. Зачастую руководители не всегда объективно представляет, что именнождут потребители икакова их оценка отдельных компонентов услуги. Обычно это обусловлено отсутствием маркетинговых исследований, либо не достаточному вниманию, уделяемому его результатам.

•Gap2 - разрыв между восприятием руководства потребностей целевой аудитории и преобразованиеих в спецификации качества услуг. В организации могут полностью отсутствовать стандарты качества услуги или предъявляемые к ним требования сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества.

•Gap3 - разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван целым рядом причин. Например, слабой подготовкой персонала или перегруженностью работой. Обслуживание клиентов подразумевает не только полную удовлетворённость их ожиданий, но и финансовую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать недопонимание.

•Gap4 - разрыв между предоставляемыми услугами и источниками внешней информацией. Этот разрыв может быть связан с тем, что организация случайно или намеренносоздает у клиентов представление о предлагаемой услуге не соответствующее действительности. К его источникам можно отнести неэффективное взаимодействие между персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации выставить услугу в более выгодном свете. На ожидания потребителейсильное влияние оказывают обещания, которые содержатся распространяемой для широкой публики информации.

•Gap5 - разрыв между ожиданиями конечного потребителя и его восприятием полученных услуг имеет место тогда, когда существует один или более из предыдущих пунктов. Это позволяет установить причину, по которой производителю услуг так трудно обеспечить ожидаемое клиентом качество услуг.

Возникновение первого разрыва влечет разрывы два и три, а появление четвертого разрыва между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано. Данная схема позволяет проанализировать процесс предоставления услуги в целом и выявить вероятные источники ее несоответствия ожиданиям потребителя [5].

355

Направление 2. Проблемы и перспективы развития транспортного комплекса

_______________________________________________________________________________________

Взаключении можно отметить, что в процессе развития рыночной экономики, отечественные организации, занятые на рынке оказания услуг, всё чаще стали уделять внимание эффективному управлению и его производным. Модным трендом становится умение конкурировать, не только за счет снижения стоимости, но и благодаря, непрерывному повышению качества.

Всвязи с этим, резко возросло, число малых предприятий желающих получить сертификат, подтверждающий наличие у них функционирующей системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международных стандартов ISO9000. Барьером к успешной реализации данной задачи, может выступать слабая мотивация руководства организации не знакомого с современными тенденциями управления. Эти пробелы в знаниях можно восполнить самообразованием или посещением курсов по повышению квалификации в рамках Президентской программы в сфере управления качеством.

Обучение персонала базовым принципам всеобщего управления качеством и использование описанных выше средств позитивно влияющих на конкурентоспособность, позволяет устранить психологические проблемы, которые могут возникнуть во время разработки и внедрения СМК в организации.

Новые тенденции управления, позволяют повысить квалификацию персонала, существенно снижая текучесть кадров и обеспечиваястабильную и прогнозируемую эффективность труда.Параллельнос этим, минимизируются затраты, создается прозрачная система оценки и учета результативности деятельности, повышается информированность и мотивация на результат всего персонала организации.

Библиографический список

1.Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ»:[сайт]. – URL: http://pnu.edu.ru/media/ejournal/articles2014/TGU_5_357.pdf(дата обращения: 12.04.2020).

2.Хромова, А.О. Стратегическое управление/ А. О. Хромова // APRIORI. Cерия: экономические науки. – Краснодар:Индивидуальный предприниматель АкелянНаринеСамадовна, 2015. – С. 1-8.

3.Информационный бизнес портал «MarketPage»: [сайт]. – URL: http://www.market-pages.ru/marusl/3.html (дата обращения: 11.04.2020).

4.Информационный бизнес портал «Блог о маркетинге»: [сайт]. – URL: https://actualmarketing.ru/management/zhiznennyj-cikl-uslugi/(дата обращения: 10.04.2020).

5.Издательство «Дело и сервис». – URL: https://dis.ru/library/560/25464/(дата обращения: 12.04.2020).

356