Проектирование процесса оказания услуг

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Основные цели дисциплины – формирование у студентов знаний, умений и навыков в проектировании процессов оказания услуг в сферах жилищно-коммунального и транспортных средств с учетом соблюдений технологических, нормативно-правовых и экологических требований, а также рекомендаций Общероссийского Классификатора услуг населению ОК 002-93, обеспечивающих квалифицированную реализацию профессиональных обязанностей исполнителей услуг.

Основными задачами дисциплины научить студентов:

• принципам и методам проектирования процессов оказания услуг;

• основам проектирования и реконструкции предприятий сферы сервиса;

• методам теории массового обслуживания и имитационного моделирования в приложении к проектированию процессов оказания услуг;

• вопросам анализа и оценки эффективности процессов оказания услуг;

• методам выбора современного оборудования для реализации процессов оказания услуг.

Изучение дисциплины «Проектирование процесса оказания услуг» базируется на знаниях, полученных студентами при изучении дисциплин: математики, физики, информатики, человек и его потребности (сервисологии), основ функционирования систем сервиса, экологии и безопасности жизнедеятельности.

ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

В результате освоения дисциплины «Проектирование процесса оказания услуг» выпускник должен:

• знать:

  • виды, типы и функции предприятий коммунально-бытовой и транспортной сфер сервиса;

  • нормативную документацию, регламентирующую деятельность предприятий сервиса и порядок согласования проектной документации;

  • принципы и методы проектирования процессов оказания услуг в Российской Федерации и зарубежом;

  • нормативно–правовые и технологические требования к предприятиям и исполнителям услуг;

• уметь:

  • анализировать желания и интересы потребителей услуг;

  • согласовывать спрос и предложения услуг;

  • оформлять по результатам диагностирования объектов сервиса рабочую документацию на процессы оказания услуг;

  • прогнозировать развитие предприятий сферы сервиса и перспективность отдельных услуг;

  • разрабатывать направления развития производственно-технологическую базу сервисных предприятий;

• получить навыки:

  • поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг, разработки проектов рабочих мест исполнителей услуг;

  • расчета производственной программы и загрузки предприятий коммунально-бытовой и транспортной сферы услуг.

ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ

№ п/п	Наименование темы	Объем аудиторных занятий (в часах)					Объем сам. раб. студентов включая курс. проект (в час.)
		лекции	лаб. раб.	пр. зан.	сем. зан.	итого
1.	Особенности процессов проектирования товаров и услуг	2	-	-	-	2	2
2.	Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса	2	-	-	-	2	2
3.	Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса	2	-	-	-	2	2
4.	Нормы проектирования предприятий сервиса	2	-	-	-	2	4
5.	Анализ желаний потребителя и спроса на услуги	2	4	-	-	6	6
6.	Технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса	2	4	-	-	6	4
7.	Расчет и планировка производственных участков	2	4	-	-	6	4
8.	Расчет производственной мощности и программы предприятия сферы сервиса	2	4	-	-	6	4
	Всего за семестр:	16	16	-	-	32	28
9.	Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса	2	-	-	-	2	2
10.	Управление спросом и предложением услуг	2	-	-	-	2	2
11.	Применение теории массового обслуживания проектированию процесса оказания услуг	2	8	-	-	10	8
12.	Определение критерии качества услуг	2	-	-	-	2	2
13.	Модель расхождения и пути достижения высокого качества услуг	2	-	-	-	2	2
14.	Обеспечение производительности услуг при их проектировании	2	-	-	-	2	4
15.	Порядок согласования проектной документации в сфере сервиса	2	-	-	-	2	2
16.	Методика сертификации процесса оказания услуг	2	8	-	-	10	6
	Всего за семестр:	16	16	-	-	32	28
	Всего:	32	32	-	-	64	56
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа		Зачет	Экзамен
	Семестры:	8		-		7	8
Для заочной формы обучения
	Всего:	12	10	-	-	22	98
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа		Зачет	Экзамен
	Семестры:	9		8		8	9

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Тема 1. Особенности процессов проектирования товаров и услуг

Процессы проектирования изделий, используемых в сферах жилищно-бытового и транспортного комплекса. Классификация услуг по видам воздействий на потребителя Маркетинговый комплекс как основа проектирования процесса оказания услуг.

Тема 2. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса

Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса организаций и их служб. Классификация предприятий по видам воздействий, по организационно- правовым формам, по характеру технологических процессов.

Тема 3. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса

Состав производственно-технической базы предприятий. Участки основного и вспомогательного производств. Пути развития ПТБ: механизация и автоматизация технологических процессов, использование информационных технологий, улучшение условий труда исполнителей и пребывания на сервисных предприятиях потребителей услуг. Ресурсосбережение и обеспечение экологических требований.

Тема 4. Нормы проектирования предприятий сервиса

Требования к генеральному плану. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятия. Методика расчета производственной программы, объема работ, численности рабочих и служащих. Типажи предприятий и оборудования. Противопожарные требования. Отопление и вентиляция. Электроснабжение, водоснабжение, отопление и вентиляция.

Тема 5. Анализ желаний потребителя и спроса на услуги

Цели и задачи работы с потребителями услуг. Методы изучения желаний потребителя. Интересы потребителя и исполнителя услуг.

Лабораторное занятие 1:

Анкетирование потребителя услуг.

Лабораторное занятие 2:

Ретроспективный анализ процессов оформление заказ-нарядов.

Тема 6. Технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса

Структурные схемы технологических процессов. Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям. Требования к технологической и организационной оснастке. Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций.

Лабораторное занятие:

Разработка технологического процесса оказания услуг.

Тема 7. Расчет и планировка производственных участков

Технологический расчет и планировка производственных зон и участков. Расчет площадей производственных участков. Проектирование рабочих мест исполнителей услуг.

Лабораторное занятие:

Разработка планировки участка оказания услуг.

Тема 8. Расчет производственной мощности и программы предприятия сферы сервиса

Факторы, влияющие на организацию производства услуг. Формирование и расчет производственной программы. Методика расчета производственной мощности сервисного предприятия.

Лабораторное занятие:

Расчет численности исполнителей услуг.

Тема 9. Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса

Одновременность производства и потребления услуг. Трудность прогнозирования объемов услуг. Изменчивость времени обслуживания. Месторасположение предприятий сферы сервиса и режима работы.

Тема 10. Управление спросом и предложением услуг

Ценообразование, предварительные заказы и дополнительные услуги как факторы управление спросом. Людские ресурсы, оборудование, время, альтернативные источники, аренда и перекрестное обучение исполнителей как факторы управления предложением.

Тема 11. Применение теории массового обслуживания проектированию процесса оказания услуг

Основные положения теории. Одноканальная и многоканальная модели массового обслуживания.

Лабораторное занятие 1:

Расчетная оценка одно и двухканальной линии обслуживания по ремонту колес.

Лабораторное занятие 2:

Оптимизация числа линий по замене глушителей.

Тема 12. Определение критерии качества услуг

Важность качества услуг. Определение качества услуг. Критерии качества услуг.

Тема 13. Модель расхождения и пути достижения высокого качества услуг

Формирование у потребителя ожидаемого качества услуги. Модель расхождения качества услуги. Пути достижения высокого качества услуги.

Тема 14. Обеспечение производительности услуг при их проектировании

Понятия и определения. Важность повышения производительности. Оценка производительности и эффективности процесса оказания услуг.

Тема 15. Порядок согласования проектной документации в сфере сервиса

Нормативно-правовая база организации процесса согласования проектной документации в сфере сервиса. Этапы согласования документации.

Тема 16. Методика сертификации процесса оказания услуг

Цели сертификации сервисных предприятий и услуг организации сертификации: состав комиссии, предъявляемая документация, требования к сертифицируемым предприятиям и услугам, порядок проверки.

Лабораторное занятие 1:

Формирование сертификационных документов для автосервисного предприятия.

Лабораторное занятие 2:

Формирование сертификационных документов для автотранспортного предприятия.

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА

Самостоятельная работа студента по дисциплине включает:

• самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины, по заданию лектора;

• повторение и углубленное изучение лекционного материала;

• подготовку к лабораторным работам;

• выполнение контрольной работы;

• выполнение курсового проекта;

• подготовку к зачету и экзамену.

ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

(для студентов заочного обучения)

Контрольные работы по дисциплине выполняются в соответствии с методическими указаниями заключающиеся в разработке технологических процессов, подбору необходимого оборудования и расчету площадей участков для оказания следующих услуг:

1. Регулировка оборотов холостого хода ДВС.

2. Устранение люфтов в рулевом управлении АТС.

3. Регулировка свободного хода педали тормоза и удаление воздуха из гидропривода тормозной системы.

4. Ремонт камер автомобильных колес.

5. Балансировка автомобильных колес.

6. Мойка АТС.

7. Регулировка привода сцепления АТС.

8. Установка углов управления колес АТС.

9. Регулировка света фар.

10. Зарядка аккумуляторных батарей.

11. Ремонт электрического генератора.

12. Ремонт стартера АТС.

13. Замена глушителя.

14. Тонирование стекол.

15. Замена телескопического амортизатора подвески.

16. Замена сайлент – блоков подвески.

17. Замена шаровых опор.

18. Замена рулевых тяг.

19. Смена масла в двигателе.

20. Смена масла в КПП.

21. Замена диафрагменного насоса.

22. Регулировка уровня топлива в карбюраторе.

ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ ПРОЕКТОВ

Курсовой проект является самостоятельной формой обучения студентов, который выполняется на завершающем этапе изучения дисциплины. Выполнение курсового проекта позволяет расширить и закрепить полученные знания по основным разделам дисциплины.

Общая тематика курсовых проектов – «Проектирование рабочего места исполнителя услуг сервиса транспортных средств», однако каждый студент имеет возможность выбрать тему проекта самостоятельно из представленного ниже перечня услуг сферы транспортных средств при условии трудозатрат на услугу не более одного часа.

Примерная тематика курсовых проектов:

1. Регулировка оборотов холостого хода ДВС.

2. Устранение люфтов в рулевом управлении АТС.

3. Регулировка свободного хода педали тормоза и удаление воздуха из гидропривода тормозной системы.

4. Ремонт камер автомобильных колес.

5. Балансировка автомобильных колес.

6. Мойка АТС.

7. Регулировка привода сцепления АТС.

8. Установка углов управления колес АТС.

9. Регулировка света фар.

10. Зарядка аккумуляторных батарей.

11. ремонт электрического генератора.

12. Ремонт стартера АТС.

13. Замена глушителя.

14. Тонирование стекол.

15. Замена телескопического амортизатора подвески.

16. Замена сайлент – блоков подвески.

17. Замена шаровых опор.

18. Замена рулевых тяг.

19. Смена масла в двигателе.

20. Смена масла в КПП.

21. Замена диафрагменного насоса.

22. Регулировка уровня топлива в карбюраторе.

Тема может отличаться от предложенного перечня, если это связано с условием производственной практики исполнителя или указаниями преподавателя дисциплины.

Практическая часть работы состоит из решения 7 задач, решаемых согласно методическим указаниям к выполнению курсового проекта по дисциплине:

1. Маркетинговый анализ спроса на проектируемую услугу.

2. Классификация рабочего места исполнителя услуги по видам воздействия на потребителя, по характеру технологического процесса и т.д.

3. Разработка технологического процесса оказания услуги.

4. Подбор технологического оборудования с расчетом площадей их горизонтальных проекций.

5. Расчет площади участка для оказания услуги.

6. Пространственная планировка участка.

7. Обеспечение условий безопасного труда на спроектированном рабочем месте.

ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

1. Текущий контроль:

• выполнение контрольных заданий и задач;

• отчет по результатам выполнения лабораторных работ;

• выполнение контрольной работы;

• защита курсового проекта;

• рубежный контроль.

2. Промежуточная аттестация – зачетно - экзаменационная сессия:

• зачет – по результатам проведения всех форм текущего контроля в соответствии с учебным планом;

• экзамен проводится в устной или письменной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом.

3. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Процесс проектирования объектов сервиса.

2. Этапы проектирования процесса оказания услуг.

3. Маркетинговые комплексы товаров и услуг.

4. Классификация услуг по виду воздействия на потребителя.

5. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса.

6. Состав производственно-технологической базы сервисного предприятия.

7. Пути развития ПТБ сервисных предприятий.

8. Требования к генеральному плану сервисного предприятия.

9. Требования к зданиям и помещениям сервисных предприятий.

10. Противопожарные требования к СП.

11. Отопление и вентиляция на СП.

12. Водоснабжение и канализация СП.

13. Электроснабжение СП.

14. Продолжительность ТО объектов сервиса.

15. Трудоемкость ремонта объектов сервиса.

16. Факторы, влияющие на организацию процесса оказания услуг.

17. Рекомендации к размещению технологического оборудования.

18. Расчет площадей производственных участков для оказания услуг.

19. Производственная мощность СП.

20. Производственная программа СП.

21. Расчет численности исполнителей услуг на СП.

22. Планировка производственных участков СП.

23. Организация технологических процессов на СП.

24. Особенности согласования спроса и предложения услуг.

25. Управление спроса.

26. Управление предложением.

27. Применение массового обслуживания к процессу проектирования услуг.

28. Важность качества услуг.

29. Определение качества услуг.

30. Критерии качества услуг.

31. Модель расхождения качества услуг.

32. Достижение качества услуг.

33. Важность повышения производительности услуг.

34. Оценка производительности и эффективности процесса оказания услуг.

35. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса.

36. Методика сертификации сервисных предприятий к отдельным услугам.

37. Выбор размеров площадей участков оказания услуг.

38. Требования к рампам, лифтам предприятий сервиса транспортных средств.

39. Параметры стоянок транспортных средств.

40. Модель расхождения качества услуги.

41. Противопожарные требования к предприятиям сервиса.

42. Достижение высокого качества услуг.

43. Отопление и вентиляция предприятий сервиса.

44. Производительность процесса проектирования услуг.

45. Водоснабжение и канализация предприятий сервиса.

46. Эффективность проектирования услуг.

47. Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сервиса.

48. Важность повышения производительности.

49. Рекомендации к размещению технологического оборудования предприятий сервиса.

50. Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств.

51. Факторы, влияющие на организацию оказания услуг.

52. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса.

53. Формирование производственной программы.

54. Методика сертификации услуг по ТО и ремонту АТС.

55. Производственная мощность сервисного предприятия.

56. Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативная литература:

1. Правила и нормы технической эксплуатации жилого фонда. – М. : ЭЛИТ, 2005.

Основная:

1. Бейербах, В. А. Инженерные сети, инженерная подготовка и оборудование территорий, зданий и стройплощадок : учеб. пособие / В. А. Бейербах. - 2-е изд., перераб. – Ростов н/Д : Феникс, 2005.

2. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : учеб. пособие для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак. – СПб. : СПбГУСЭ, 2007.

Дополнительная:

1. Вульфсон, В. Л. Реконструкция и капитальный ремонт жилых и общественных зданий : справочник / В. Л. Вульфсон. – М. : Стройиздат, 2003.

2. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксвер. - 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002.

3. Симионов Ю. Ф. Жилищно-коммунальное хозяйство : справочник / Ю. Ф. Симионов, Н. И. Дрозд. – М. : МарТ, 2004.

4. Справочник современного инженера жилищно-коммунального хозяйства : справочник / под ред. Л. Р. Маиляна. – Ростов н/Д : Феникс, 2005.

5. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : метод. указ. к выполнению курсового проекта для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак, Е. Н. Черный. - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

6. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : лабораторный практикум для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак, Е. Н. Черный. - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

7. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : метод. указ. к выполнению контрольной работы студ. заочного отделения специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак. - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

Периодические издания:

1. Автомобиль и сервис : журнал.

2. Тюнинг автомобилей : журнал.

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

По данной дисциплине используются технические и электронные средства обучения, учебно-наглядные материалы, видео и аудиоматериалы.

Лабораторные работы проводятся в специализированном лабораторном классе «Информатика», укомплектованном учебно-наглядными материалами и оснащенном соответствующим оборудованием.

Составитель: к.т.н., доц. кафедры «Сервис технических систем жизнеобеспечения» Ф.П. Шпак.

Рецензент: к.т.н., доц. кафедры «Сервис технических систем жизнеобеспечения» Г.М. Левкин.