Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

Предмет и задачи курса. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга». Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервисная деятельность как динамичный комплекс материальных, социально-культурных и психологических компонентов. Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики. «Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состояние и перспективы развития сферы сервиса.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности. Периодизация истории сервисной деятельности в России. Сфера сервиса в России во второй половине 19 - начала 20 вв. Особенности сферы сервиса в Советской России. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

Семинарское занятие:

Вопросы, для обсуждения:

1. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

2. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.

3. Сфера сервиса в России (1917-1991 гг.). Этапы развития, особенности.

4. Современное состояние и проблемы сферы сервиса.

Литература:

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова – М. : Аспект - пресс, 2005.

2. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность. / Е. И. Балалова, О. В. Каурова – М. : Дело и Сервис, 2006.

3. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие. / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская – М. : ИКЦ «Март»; Ростов н/Д : Март, 2006.

4. Сервисная деятельность. / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова / под ред. В. К. Романович. – СПб. : Питер, 2006.

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг. Предприятия, оказывающие услуги населению. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Особенности работы предприятий по обслуживанию сложной бытовой техники и транспортных средств.

Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Взаимоотношения специалиста по сервису и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью. Этапы предоставления услуги. Особенности обслуживания на предприятиях по ремонту сложной бытовой техники и транспортных средств. Специфика индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

Практическое занятие: Ролевая игра на тему «Обслуживание потребителей услуг».

Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры следует снимать на видео с последующим просмотром и обсуждением.