Тема 5. Психологические особенности работы в сфере сервиса.

Психологическая культура сервиса как уровень развития психологических навыков и умений работников отрасли, применяемых для осуществления учета индивидуально-психологических особенностей заказчика с целью наилучшей тактики их обслуживания. Психологические основы работы в сфере сервиса Содержание и разновидности внешнего облика человека: мобилизация, как состояние готовности к предстоящим действиям; эмоциональное состояние; мимика, жесты, выражение глаз. Понятие личности. Подходы к формированию и развитию личности: биогенетический (С.Холл, З. Фрейд и др.), социогенетический (Э.Торндайк, Б.Скиннер), психогенетический (Ж.Пиаже, Дж. Келли). Конституциональная типология человеческой психики Э. Кречмера и У. Шелдона. Три варианта человеческой анатомии: астенический, атлетический, пикнический тип. Феномен межличностных отношений «фильтры общения». Невербальные средства общения: визуальные (кинетика, кожные реакции, проксемика, вспомогательные средства общения: телосложение одежда), акустические (интонация, паузы), тактильные (прямое физическое воздействие, такесика), ольфакторные (связанные с запахом). Изучение потребностей заказчика и их учет в процессе профессиональной деятельности.

Практическое занятие:

Цель: раскрыть психологическую реальность общения людей.

1. Первый «фильтр общения»: вхождения в контакт: Игра «Презентация», цель игры – произвести впечатление, вызвать расположение другого человека.

2. Второй «фильтр общения». Игра: «Гайд-парк», направленная на искусство общения: умение логически рассуждать, умение использовать эмоциональную сторону речи, умение определить ситуацию.

3. Третий « фильтр общения». Решение групповой задачи.

Тема 6. Социальные роли, социальный контроль и искажения в процессах социального восприятия

Межличностное взаимодействие. Социальная роль. Взаимосвязь социальная роли, самооценки и социальных суждений. Поведение при взаимодействии формируется социальными ролями, которые исполняют люди, и ограничивают их рамками. Характеристика ролевой системы («ролевой» набор Р. К. Мертона). Социальная роль и черты личности. Влияние роли на восприятие личности (Л. Мессе, Н. Керр, Д. Саттлер). Социальный контроль и социальная роль. Эксперимент Ф. Зимбардо (1971). Феномен «Нога в дверях». Социальное восприятие. Каузальная атрибуция: критерии атрибуции, стереотип.

Семинарское занятие:

Вопросы для обсуждения:

1. Социальная роль и социальный контроль.

2. Социальная роль и черты личности.

3. Социальное восприятие.

Литература

1. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. – СПб. : Питер, 2003.

2. Пайнс, Э. Практикум по социальной психологии / Э. Пайнс, К. Маслач. – СПб. : Питер, 2000.

3. Практикум по психодиагностике. Прикладная психодиагностика. – М. : Высшая школа, 2002.

4. Практикум по психодиагностике. Психодиагностика мотивации и саморегуляции. – М. : Высшая школа, 2001.

Тема 7. Установки и поведение

Понятие установки и ее характеристика. Изменение установки личности, оказавшейся в новых социальных условиях (У.Томас и Ф. Знанецкий). Измерения установки: когнитивное, аффективное и поведенческое. Формирование установки и ее «кристаллизация». Факторы изменения установки: качества личности человека, характер информации и особенностями реципиента (человека, воспринимающего информацию). Влияние установки на поведение человека. Теория когнитивного диссонанса (Л. Фестингер). Влияние предубеждения на поведение человека.

Практическое занятие:

Тренинг направлен на формирование навыков уверенного поведения, осознание и коррекцию самооценки, преодоление стереотипов, ведущих к неуверенному, агрессивному поведению, а также на достижение понимания человеком всего разнообразия своих способностей, силы своего “Я”, навыков противостояния сознательной и подсознательной манипуляции со стороны оппонента.