Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.

Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности. Условия и формы регулирования совместной деятельности. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса. Основные стратегии поведения в конфликте. Типология конфликтных личностей. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Советы сотруднику сервисной организации по разрешению конфликтов.

Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности. Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов. Обеспечение безопасности сервисной деятельности. Особенности правового регулирования работы предприятий по обслуживанию сложной бытовой техники и транспортных средств.

Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.

Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса. Расширение ассортимента, качества услуг. Компьютеризация в сервисной деятельности. Повышение профессионализма кадров и производительности труда. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.

Семинарское занятие:

Вопросы, для обсуждения:

1. Информационные технологии в сервисной деятельности.

2. Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.

3. Перспективные виды сервисной деятельности.

Литература:

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент: учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.

2. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль. / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.

3. Карнаухова, В. К., Краковская, Т. А. Сервисная деятельность: учеб. пособие. / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ «Март»; Ростов н/Д : Март, 2006.

4. Сервисная деятельность / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова / под ред. В. К. Романович. – СПб. : Питер, 2006.

5. Стрелец, И. А. Новая экономика и информационные технологии / И. А. Стрелец. – М. : Экзамен, 2003.

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА

Самостоятельная работа студентов по дисциплине включает:

• самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины по заданию лектора;

• повторение и углубленное изучение лекционного материала;

• подготовку к семинарским занятиям;

• решение практических задач и подготовку к практическим занятиям;

• подготовку к экзамену.

ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

1. Текущий контроль:

• опрос на семинарских и практических занятиях;

• рубежный контроль.

2. Промежуточная аттестация – зачетно-экзаменационная сессия:

• экзамен проводится в устной или письменной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом;

3. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова.

2. Понятие «сервисная деятельность».

3. Понятие «культура сервиса».

4. Понятие «услуга».

5. Основные группы услуг и их характеристики.

6. Компоненты качества услуги.

7. Принципы современного сервиса.

8. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

9. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

10. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.

11. Особенности сферы сервиса в Советской России.

12. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 века и в начале 3-го тысячелетия.

13. Виды сервисной деятельности.

14. Учреждения и организации сферы сервиса в России.

15. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.

16. Конкуренция в деятельности предприятия сферы сервиса.

17. Значение репутации предприятия сферы сервиса.

18. Понятие «индустрия сервиса».

19. Понятие «инфраструктура сервиса».

20. Разновидности услуг и их характеристика.

21. Услуга и товар: сходство и различие.

22. Рациональная организация пространственной среды сервисной деятельности.

23. Сегментация рынка услуг.

24. Стратегия и приоритеты сервисной деятельности.

25. Критерии качества и эффективности сервисной деятельности.

26. Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия.

27. Роль общения в сервисной деятельности.

28. Требования к персоналу сферы сервиса.

29. Принципы профессионального поведения организатора сервиса.

30. Методы управления сервисной деятельностью.

31. Контроллинг управления сервисной деятельностью.

32. Особенности поведения потребителей в сервисной деятельности.

33. Влияние этнической культуры на поведение потребителя.

34. Психология процесса сервисной деятельности.

35. Этапы продажи услуги.

36. Понятие «послепродажный сервис».

37. Понятие «фирменное обслуживание».

38. Нормативные документы по обслуживанию населения.

39. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности.

40. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

41. Договорные отношения в сфере сервиса.

42. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.

43. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

44. Компьютеризация в сервисной деятельности.

45. Повышение профессионализма кадров и производительности труда.

46. Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.

47. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид сервисной деятельности.

48. Значение эстетики среды сервисной деятельности.

49. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.

50. Практика сервиса с учетом национальных и демографических особенностей.

51. Индивидуальный подход к потребителю сервисных услуг.

52. Развитие материальной базы сервиса как результат НТП.

53. Сервисная деятельность и самообслуживание: отличительные черты.

54. Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.

55. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги.

56. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

57. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса.

58. Основные стратегии поведения в конфликте.

59. Типология конфликтных личностей.

60. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативная литература:

1. Модель обеспечения качества услуг.- ГОСТ РФ Р 50691-94.

2. О защите прав потребителей.- Закон РФ от 16.01.1996.

3. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

4. Правила бытового обслуживания населения РФ.- Постановление правительства РФ № 536 от 8.06.1993.

5. Услуги населению. Термины и определения.- ГОСТ РФ Р 50646-94.

Основная:

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова – М. : Аспект - пресс, 2005.

2. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие. / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская – М. : ИКЦ «Март»; Ростов н/Д : Март, 2006.

Дополнительная:

1. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль. / Е. И. Балалова – М. : Дело и Сервис, 2006.

2. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность : метод. указ. по изучению курса / В. Г. Велединский, К. М. Оганян. - СПб. : СПбГАСЭ, 2002.

3. Федцов, В. Г. Предпринимательство: сфера сервиса : учеб. пособие / В. Г. Федцов, В. В. Федцов – М. : Дашков и К°, 2002.

4. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг – 2-е изд. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Г. Мердик – СПб. : Питер, 2002.

Периодические издания:

1. Гостиница и ресторан: бизнес и управление : журнал.

2. Гостиничное дело : журнал.

3. Маркетинг в России и за рубежом : журнал.

4. Экономические и социальные проблемы : России журнал.

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

По данной дисциплине используются учебно-наглядные и видео материалы.

Составитель: к.п.н., проф. кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» В.Г. Велединский.

Рецензент: к.п.н., доц. кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» Н.А. Михеева.