Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.

Практическое занятие: Взаимодействие с разными типами потребителей услуг.

Опрос с целью актуализации знаний, полученных в лекционном курсе. Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры. Исследование ситуации в процессе ролевой игры. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры следует снимать на видео с последующим просмотром и обсуждением.

Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.

Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя. Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем. Особенности работы с потребителями по обслуживанию сложной бытовой техники и транспортных средств.

Практическое занятие: Деловая игра «Стадии личной продажи услуги»

Опрос с целью актуализации знаний, полученных в лекционном курсе. Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры. Исследование ситуации в процессе ролевой игры. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры следует снимать на видео с последующим просмотром и обсуждением.

Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги. Предпродажное, гарантийное и фирменное обслуживание сложной бытовой техники и транспортных средств.

Семинарское занятие:

Вопросы для обсуждения:

1. Сервисная деятельность как комплекс.

2. Понятие «совместная деятельность» в процессе предоставления услуги.

3. Особенности процесса осуществления сервисной деятельности.

4. Учет специфики сервиса различных категорий потребителей.

Литература:

1. Модель обеспечения качества услуг. - ГОСТ РФ Р 50691-94.

2. Услуги населению. Термины и определения. - ГОСТ РФ Р 50646-94.

3. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент: учеб. пособие / Г. А. Аванесова – М. : Аспект - пресс, 2005.

4. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль. / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.

5. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность: учеб. пособие. / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ «Март»; Ростов н/Д : Март, 2006.

6. Сервисная деятельность. / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова / под ред. В. К. Романович. – СПб. : Питер, 2006.

7. Федцов, В. Г. Предпринимательство: сфера сервиса: учеб. пособие / В. Г. Федцов, В. В. Федцов. – М. : Дашков и К°, 2002.