3. Технология реализации сервисной деятельности в контактной зоне

3.1. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

41. Человек, получающий и заказывающий услугу для удовлетворения личных нужд – это:

    1. постоянный клиент

    2. временный клиент

    3. покупатель

    4. посетитель

    5. потребитель.

42. Совокупность лиц, которые являются для сервисной организации постоянными потребителями, - это:

    1. общество потребителей

    2. общество друзей организаций

    3. клиентура

    4. землячество

    5. сервисное объединение.

43. Группировка потребителей на основе обобщенных моделей - это:

    1. распределение

    2. пересортица

    3. технология

    4. типология

    5. моделирование.

44. Общество потребителей РФ создано в ..... году.

    1. 1990

    2. 1992

    3. 1996

    4. 1998

    5. 2000.

45. Руководящие принципы для защиты интересов потребителей приняты ООН в ..... году.

    1. 1980

    2. 1985

    3. 1990

    4. 1995

    5. 2000.

46. Главная внешняя цель сервисной организации заключается в:

    1. получении прибыли

    2. победе над конкурентами

    3. получении одобрения властей

    4. удовлетворении амбиций сотрудников

    5. расширении клиентуры.

47. Отношения исполнителя услуги и потребителя - это ..... партнерство.

    1. равноправное

    2. неравноправное

    3. соподчиненное

    4. субъективное

    5. объективное.

48. Запросы потребителей обычно ..... предложение услуг конкретным сервисным предприятием.

    1. отрицают

    2. сохраняют

    3. отвергают

    4. отражают

    5. опережают.

49. Образование, образ и стиль жизни - это …………….... характеристики для выделения групп потребителей услуг.

    1. специализированные

    2. социально-культурные

    3. этнонациональные

    4. технологические

    5. демографические.

50. Пол, возраст, принадлежность к профессиональной группе – это ..... характеристики для выделения групп потребителей услуг.

    1. этнонациональные

    2. специализированные

    3. социально-демографические

    4. технологические

    5. коммуникационные.

3.2. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.

51. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, – это:

    1. ателье

    2. зал ожидания

    3. комната для посетителей

    4. контактная зона

    5. салон услуг.

52. Стимулирование продаж в сфере услуг – это:

    1. снижение цен на услуги

    2. подарки постоянным потребителям

    3. сезонные скидки

    4. комплекс методов и средств

    5. подарки клиентам.

53. Представление (показ) услуги потребителю в процессе продажи с целью ознакомления – это:

    1. объединение

    2. презентация

    3. восхваление

    4. реклама

    5. продвижение.

54. К методу прямых продаж относят способ продажи услуг .....

    1. только одного типа

    2. по безналичному расчету

    3. по базовой цене

    4. по телефону

    5. по себестоимости.

55. Общение работника сервисной организации с потребителем, завершающаяся оплатой услуги, - это..... продажа.

    1. непосредственная

    2. субъективная

    3. объективная

    4. собственная

    5. личная.

56. Сбыт услуг в случае личного контакта работника сервиса с потребителем приобретает ......……………. характер.

    1. непредсказуемый

    2. партнерский

    3. благожелательный

    4. индивидуальный

    5. особый.

57. Важным шагом на пути к успешной продаже является преодоление возможных ..... потребителя.

    1. отказов

    2. претензий

    3. возражений

    4. жалоб

    5. недоумений.

58. На стадии преодоления возможных возражений продавец услуги выступает ..... потребителя.

    1. оппонентом

    2. противником

    3. другом

    4. консультантом

    5. благожелателем.

59. Одним из психологических приемов завершения сделки при продаже услуги называют «потерянное ............................».

    1. время

    2. преимущество

    3. товарищество

    4. сознание

    5. недоверие.

60. Одним из психологических приемов завершения сделки при продаже услуги называют «беспроигрышная ....................».

    1. лотерея

    2. концовка

    3. попытка

    4. альтернатива

    5. фантазия.

3.3. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.

61. Соглашение между сторонами в сервисном взаимодействии, определяющее юридические и технические аспекты, - это:

    1. обязательство

    2. пожелание потребителя

    3. объявление об услуге

    4. заказ на услугу

    5. рекламная акция.

62. Совокупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять потребности клиента, – это:

    1. свойства услуги

    2. показатель стоимости

    3. качество услуги

    4. комплектность

    5. параметры услуги.

63. Контроль, испытание и приемка - это этапы ………………………… услуги.

    1. продажи

    2. предоставления

    3. презентация

    4. рекламы

    5. демонстрации.

64. Услуги производителя по обеспечению длительного и эффективного использования своей продукции - это обслуживание:

    1. высококачественное

    2. первоклассное

    3. заинтересованное

    4. фирменное

    5. современное.

65. Совокупность замеров характеристик услуги и сравнения их с установленными требованиями – это:

    1. основание для жалобы

    2. удовлетворение любопытства

    3. требования потребителей

    4. контроль качества услуги

    5. проверка стандартов.

66. Представление услуг, связанных с обеспечением безотказности и заданных параметров товара, - это ……………………… сервис.

    1. мягкий

    2. жесткий

    3. основной

    4. дополнительный

    5. обязательный

    6. желательный.

67. Относительная характеристика услуги на основе сравнения фактических показателей с нормативными – это:

    1. свойство услуги

    2. контроль качества услуги

    3. уровень качества услуги

    4. показатель конкурентоспособности

    5. параметр рекламности.

68. Представление услуг по повышению комфортабельности, полезности использования товара - это …………………… сервис.

    1. мягкий

    2. жесткий

    3. основной

    4. дополнительный

    5. обязательный

    6. желательный.

69. Комплексность и качество услуг - главные факторы:

    1. воздействия на цену

    2. удовлетворенности потребителей

    3. привлекательности рекламы

    4. получения высоких докладов

    5. победы над конкурентами.

70. Гарантийный и послегарантийный сервис характерен для предоставления услуг:

    1. социально-культурных

    2. туристских

    3. материальных

    4. срочных

    5. дорогостоящих.

3.4. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.

71. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

    1. поиск понимания

    2. призыв к совести

    3. «выпускание пара»

    4. жалоба

    5. акт отчаяния.

72. Противостоящие стороны в конфликте именуют:

    1. враги

    2. оппоненты

    3. неприятели

    4. претензионисты

    5. антагонисты.

73. Выявленное несоответствие услуги стандарту (по ФЗ РФ «О защите прав потребителей») – это .....……. услуги.

    1. порок

    2. недостаток

    3. ущербность

    4. неполнота

    5. несовершенство.

74. Реклама сервисной организации, нарушающая установленные в законе требования, это - ..... ………. реклама.

    1. неверная

    2. ошибочная

    3. скрытая

    4. откровенная

    5. ненадлежащая.

75. Осуществление совместной деятельности "по шаблону", без индивидуализации характеризует ………………………… уровень сервисного взаимодействия:

    1. духовный

    2. деловой

    3. упрощенный

    4. обычный

    5. стандартизованный.

76. В процессе предоставления услуги (после ее оплаты) исполнитель услуги и потребитель находятся в ситуации ………………………… деятельности.

    1. активной

    2. многовариантной

    3. оплаченной

    4. совместной

    5. коллективной.

77. В процессе предоставления услуги работник сервисной организации выступает ……………………… звеном совместной деятельности.

    1. пассивным

    2. ведущим

    3. надежным

    4. переходным

    5. автономным.

78. Установление доверия, симпатии сторон в процессе предоставления услуги характеризуют …………………………… уровень сервисного взаимодействия.

    1. духовный

    2. деловой

    3. стандартизованный

    4. наивысший

    5. конвенционный.

79. Стремление «обыграть» потребителя, получить выгоду характеризует ……………………………… уровень сервисного взаимодействия.

    1. деловой

    2. стандартизованный

    3. духовный

    4. конвенционный

    5. манипулятивный.

80. Сотрудничество в совместном решении проблем характеризуют …………………… уровень сервисного взаимодействия.

    1. духовный

    2. деловой

    3. стандартизованный

    4. наивысший

    5. упрощенный.