76. Вплив зовнішнього оточення на службовців сервісної організації.

Турбота підприємства про покупців передбачає і турботу про власних службов­ців. Керівникам слід знати, що обробка скарг, які стосуються невдач в обслуговуванні, і спроби виправити їх можуть нести додаткове психологічне навантаження, особ­ливо, коли службовців ображають за невдачі, які трапилися не з їхньої вини. Включа­ти стрес у роботу — політика, що нав'язує негнучкість, бюрократичні процедури, за­мість того, щоб давати можливість персоналу, що контактує з клієнтами, керувати ситуацією й вирішенням проблеми так, як вони вважають за потрібне. Фірми повинні розвивати «стратегії внутрішнього оздоровлення», спрямовані на те, щоб допомогти службовцям впоратися з негативними емоціями, які вони можуть відчувати, стаючи мішенню гніву й незадоволення споживачів.

77. Продукування послуги або контакт між сервісною організацією та покупцем.

Процес продукування послуги складає основну функцію більшості сервісних підприємств, поєднуючи систему обслуговування, виконання та доставку послуги. Надання послуги передбачає взаємодію покупця, контрактного персоналу сервісного підприємства, системи доставки та фізичного(матеріального) оточення. Висока якість роботи ще не означає високої якості обслуговування і навпаки. Тільки об'єднання та органічне поєднання виробничих та обслуговуючих дій (виробництва та маркетингу) спроможне створити процес надання послуги, адекватно відповідний потребам споживача. Загалом успіху цьому є всебічні знання працівниками сервісного підприємства з маркетингу і виробничих операцій, а також уміння працювати з людьми.

Надання послуг сприймається як соціальна взаємодія за умов, коли покупці і контактний персонал сервісного підприємства під час контакту поводяться як звичайні люди у звичайних ситуаціях. Вважається, що учасники цього процесу слідуватимуть правилам прийнятим в аналогічних ситуаціях. Вітання, ввічливість та доброзичливе поводження є мінімумом, очікуваним обома сторонами. До деяких процесів надання послуг входять короткі бесіди на вільні теми поряд з переважним спілкуванням сторін на теми, пов'язані з відповідним завданням. Очікується, що з усіма покупцями поводження (обслуговування) буде однаковим, як і рівень надання послуг.

Процес надання послуги уподібнюється умовам найму. Покупець на договірних зобов'язаннях наймає сервісне підприємство для надання послуги від його імені та делегує підприємству частину повноважень з прийняття рішень стосовно себе або своєї власності (активів) з дотриманням основних інтересів покупця.

78. Використання стратегічних підходів для збалансування попиту і пропозиції на ринку послуг.

Управління продуктивністю дуже важлива справа, тому що у сфері послуг продуктивність дуже низька. Рівень продуктивності залежить від факторів, що зумовлюють:

1) значне залучення споживача у процес обслуговування;

2) продуктивність надання послуги залежить від інтенсивності праці персоналу;

3) незбережність послуг веде до використання надмірних потужностей. Для максимальної оптимізації дії виробників та маркетологів: розроблюють нові технології; збільшення ролі споживача в обслуговування; збалансування попиту і пропозиції послуг; розподіленням діяльності в міру контакту зі споживачем; конвеєрний підхід до обслуговування при застосуванні жорстких (автоматизація процесів) і м’яких технологій (продуктивніша організація праці).

Існує значна кількість асортиментних стратегій, серед яких особлива роль належить:

Стретегії диверсифікації (розробляється на основі значного розширення номенклатури послуг; головною перевагою є зниження ризику при різких коливаннях попиту);

Стратегії вузької спеціалізації (пов’язана з діяльністю на досить вузькому сегменті ринку з обмеженим асортиментом послуг; використання цієї стратегії може бути вимушеним заходом за обмеженості ресурсів, або досить ефективним кроком, якщо фірма має можливість оперативно змінювати спеціалізацію у відповідь на зміну попиту);

Стратегії диференціації (заснована на наданні послуг, які істотно відрізняються від послуг головних конкурентів);

Стратегії вертикальної інтеграції (передбачає розширення діяльності за вертикаллю, тобто за технологічним ланцюжком; вона прийнятніше для підприємств, що надають комплексні послуги).

Ефективність моделі формування асортименту визначають: прибуток (макс); обсяг продажу (макс); собівартість (мінім).