37. Інформаційне та процедурне забезпечення управління продажем.

Для вирішення проблемних питань щодо маркетингового, інформаційного та процедурного забезпечення стимулюючих заходів, прискорюючи процес купівлі-продажу товарів і послуг необхідним є формування клієнт-орієнтованої стратегії та структури компанії, а саме: менеджерів роботи з клієнтами, розробки системи підтримки – бази данних,керованої програмним забезпеченням CRMсистеми. Необхідним також є інструмент, що дозволяє стимулювати одержання інформації, забезпечувати її збереження, обробку й аналіз.

Першим кроком до розробки програмного забезпечення клієнт-орієнтованого маркетингу стало створення «маркетинг баз даних», це дало змогу вести процес створення , поповнення й оновлення інформації про потенційних клієнтів, постачальників з метою встановлення й підтримки контактів з ними.

Існують 4 основні принципи управління клієнтами:

1.Відбір клієнтів.Починається з розуміння клієнта, сегментації ринку, метою відбору може бути фокусування на стратегічних контрактах. Зворотня сторона, виокремлення й позбавлення від неприбуткових клієнтів.

2.залучення нових клієнтів., після того як ринок поділено на сегменти й проаналізовано, компанія демонструє свої ціннісні пропозиції цільовим споживачам.

3.утримання клієнтів.компанія зберігає клієнтів шляхом надання їм обіцяної пропозиції цінності. Грунтується на надання якісних послуг, вислухування клієнтів і створенні відносин.

4.Підвищення вартості кожного здобутого клієнта.Збільшення частки компанії в «споживчому кошику» кожного клієнта через розширення асортиментного набору товарів та послуг.

38. Інформаційні системи та управління маркетинговими каналами.

Роль каталізатора в розповсюдженні «клієнт-орієнтованого маркетингу» виконують інформаційні технології, що радикально змінюють будь-які способи управління. Головними фунт. CRM-системи є автоматизація сервісу, маркетингу та продажу. Виокремлюють CRM-системи оперативного (о-CRM), аналітичного (а-CRM) та колабораційного (с-CRM) рівнів. Задача найпростіших – операційних CRM – обєднати людей, процеси і технології використовуючи побажання і потреби клієнтів. Складніші – аналітичні CRM, дозволяють формувати бізнес рішення, орієнтовані на клієнта. Колабораційний CRM дає можливість клієнту брати участь у діяльності фірми й впливати на процеси розробки продукту.

Сучасні CRM-рішення здатні збирати, систематизувати всю необхідну інформацію, робити на основі її аналіз і прогнози, а також сприяти спрощенню контактів зі споживачами. е-CRM – система управління взаємовідносинами із замовником, зявилась можливість організовувати доступ до бази данних компаній,ставити питання по e-mail, використовувати сучасні інтернет-сервіси.

Система планування ресурсів підприємства ERP розроблена для: створ.інформ. системи, яка забезпечить «безшовну» інтеграцію інформації, яка одержана від різних джерел. Складається із з набору інтегрованих додатків і модулів бізнесу для виконання більшості бізнес-функцій. ERP-системи вимагають, щоб фірма дотримувалася певної моделі ведення бізнесу.

Використання бездротових і мобільних технологій - m-CRM.Споживачі чекають звязку з компанією через телефон, факс, електронну пошту, веб-браузер.