43. Crm – управління відносин з клієнтами – ефективний інструмент для збільшення продажу.

Метою впровадження CRM-системи є ефективне залучення нових та утримання найбільш цінних існуючих клієнтів, зниження витрат, підвищення продуктивності праці і, як результат, збільшення обсягів продажів і прибутків. Завдання CRM-системи – створення чітких і прозорих процесів взаємодії з клієнтами і партнерами, побудова та використання ефективного маркетингу і продажів, формування лояльності клієнтів, контроль узгодженості функцій всіх співробітників в компанії.

Компанія потребує впровадження системи управління клієнтами в наступних випадках: зберігання інформації про клієнтів, партнерів та постачальників не систематизоване; відсутність реєстрації та зберігання історії спілкування з клієнтами; неузгодженість дій різних структурних підрозділів компанії; непослідовність

протікання бізнес-процесів; нераціональне витрачання часу на роботу з клієнтами; виникнення потреби в посиленому контролі підлеглих збоку керівництва компанії; безперервність у веденні звітності з продажів, закупівель; посилення контролю клієнтської бази та діяльності працівників; необхідність детального аналізу рівня ефективності проведених маркетингових заходів.

З точки зору управління бізнесом компанії, основною перевагою впровадження CRM є можливість персоналізації обслуговування клієнтів, що в перспективі має призвести до загального підвищення продуктивності та збільшення обсягів продажів компанії.

44. Ділові трансакції в режимі реального часу. Електрона комерція.

Трансакція (transactіon) - платіжна операція з використанням фінансових інструментів, подія або умова, зафіксована бухгалтерським записом.

Електронна комерція (від англ. e-commerce) -- це сфера цифрової економіки, що включає всі фінансові та торгові транзакції, які проводяться за допомогою комп'ютерних мереж, та бізнес-процеси, пов'язані з проведенням цих транзакцій. На сьогодні електронний бізнес (е-бізнес) розглядають як інтеграцію систем, процесів, організацій, ланцюгів, що створюють вартість, а також ринків, які використовують Інтернет і пов'язані з ним технології та концепції. До основних конкурентних переваг, які одержують компанії завдяки участі в системах e-комерції, належать:

— широкий доступ до комерційної інформації;

— скорочення термінів підготовки та реалізації угод на основі онлайнового переговорного процесу та систем захищеного документообігу;

— розширення "географії" товарних ринків;

— розширення можливостей вільного входу та виходу на ринок;

— інтенсифікація товарообігу та збільшення його обсягів;

— оптимізація використання оборотних коштів учасників електронної комерції;

— підвищення рівня обслуговування на основі персоніфікованого сервісу;

— зменшення операційних витрат.

Для споживачів важливою перевагою використання систем e-комерції є комплексність надання фінансових послуг, яка досягається в процесі здійснення повного циклу торгово-фінансових і маркетингових операцій (обмін документами, передача прав власності, здійснення платежів, гарантійне забезпечення тощо).

Виділяють 4 основні групи суб’єктів електронної комерції:

– споживачі (С-consumer) — фізичні особи.

– бізнесові організації (В-business).

– державні органи (G-government, деколи A-administ¬ration).

– фінансові установи, що забезпечують розрахунки між іншими суб’єктами електронної комерції.