39. Аналіз клієнтської бази підприємства – інструмент підвищення ефективності продажу.

Сьогодні велика частина фірм зіштовхуються з проблемою ефективності роботи відділу продажів, які напряму працюють з клієнтами та на них покладене зобов’язання щодо формування клієнтської бази підприємства. Таким чином, проблема формування клієнтської бази підприємства напряму пов’язана із ефективною роботою саме відділу продаж Основні причини цього, як бачиться наступні:

1. У роботі багатьох фірм відсутня орієнтація на клієнта. Задачі відділу продажів зводяться до „проштовхування” свого товару/послуги клієнтам. Перед співробітниками відділу продажів не ставляться мети по поліпшенню обслуговування, що приводить до незадоволеності клієнта і як наслідок до відсутності в нього лояльності до фірми, з якою уклав угоду.

2. Оцінка роботи менеджера з продажу зводиться до оцінки обсягу угод укладених ним. Значна частина роботи, що проробляється менеджером на етапі пошуку клієнта і попередньої роботи з ним, залишається поза контролем і оцінкою. Це приводить до небажання менеджерів прикладати значні зусилля в цьому напрямку.

3. Відсутня система контрольних показників, (крім показників обсягу продажів) які дозволяли б оцінювати роботу менеджерів із продажу на етапах попередніх укладанню угоди.

4. Відсутні інструменти для планування й аналізу роботи з клієнтами на попередніх етапах. Планування роботи з інформацією, облік інформації, що надходить, про потенційних клієнтів, поточна робота з клієнтами на етапі попередніх переговорів і т.п.

5. Оцінка попиту і динаміки ринку проводиться на підставі відвантажувальних документів, у кращому випадку на підставі виписаних рахунків.

6. Відсутність у керівника об'єктивної картини роботи з клієнтами в динаміці. Це досить часто приводить до „втрати” клієнтів на етапі попередніх переговорів.

Звісно це лише короткий список причин через які фірми не використовують повною мірою потенціал співробітників відділу продажів, у частині підвищення ефективності бізнесу.

Задачею керівника відділу продажів є побудова етапів продажу у фірмі таким чином, щоб максимально використовувати наявний потенціал співробітників.

40. Моніторинг задоволеності споживачів.

Зміна маркетингової стратегії компанії в бік споживача, коли компанії зосереджені не на своїх потребах, а на потребах споживачів і виробляють те, що їм необхідно, та одержують прибуток саме за рахунок максимального задоволення цих потреб, сприяло появі нової бізнес-стретегії – CRM, ядром якої є клієнто-орієнтований підхід. Вона грунтується на використанні передових управлінських та інформ. технології, за допомогою яких компанія збирає інформацію про своїх споживачів на всіх стадіях його життєвого циклу, витягує з неї знання й використовує їх на користь свого бізнесу.

До комплексних задач CRM-проекту належать:

1)побудова єдиного інформ.простору компанії:

*формування єдиної клієнтської бази

*збереження історії взаємовідносин з клієнтом

*консолідацію інформації за філіалами й головним офісом

*отримання інформації щодо діючих клієнтів

*формування бази знань

2)отримання інструментів аналітики за окремими групами клієнтів:

*сегментацію клієнтів за різними параметрами

*формування статистичних та аналітичних звітів за окремими клієнтами

3)отримання інструменту для планування й контролю роботи менеджерів:

*автоматизацію бізнес-процесів із залученням та супроводу клієнтів

*формування необхідних документів за шаблонами

*формування контролюючих звітів з роботи менеджерів.