72. Сервісне підприємство як система.

Сервісне підприємство є складним комплексом матеріально-технічних, трудових, інформаційних, фінансових та інших ресурсів, призначених для задоволення широкого кола потреб. Підприємства сфери послуг являють собою відкриту соціально-економічну систему, що володіє рядом відмінних ознак.

По-перше, підприємство сфери послуг наряду з підприємствами інших галузей є соціально орієнтованими системами, яким властиве цілеспрямована колективна поведінка.

По-друге, ці підприємства створені для надання послуг і тому вбудовані в господарську систему країни. Тим самим, наряду із соціальними ці системи є також економічними, або, вірніше, соціально-економічними системами.

По-третє, діяльність таких систем вимагає залучення різних ресурсів, для чого необхідна організація ресурсного забезпечення й управління ними для одержання очікуваного результату. Лише обґрунтоване застосування методів організації й управління створює умови для успішної роботи підприємств.

Дослідження сервісного підприємства як системи, передбачає розгляд складових елементів, серед яких головними є клієнт (покупець), обслуговуючий персонал, система надання послуг та фізичне середовище. Отже, з позицій системного підходу підприємство сфери послуг являє собою відкриту динамічну цілеспрямовану систему, взаємодіючу із зовнішнім економічним середовищем і володіючи властивістю адаптації до її умов.

73. Розробка, дизайн, процес доставки послуг.

Вибір ідей. Фільтруючий перелік для нової продукції включає такі характеристики:

- заг-й аналіз продуктів; - потенційний прибуток; - конкуренція;

- розміри ринку; - рівень інвестицій; - можливість патентування;

- ступінь розвитку науки і техніки; - вплив на наявну продукцію;

- маркетингові характеристики; - стійкість до сезонних факторів;

- простота виробництва; - наявність ресурсів; - можливість виробництва за конкурентними цінами.

Найбільш важливими компонентами оцінки якості послуг є такі:

відчутність — фізичне середовище, в якому надаються послуги(інтер'єр сервісної фірми, устаткування, зовнішній вигляд персоналу таін.;

надійність — послідовність виконання (наприклад, «точно устрок», коли доставка товару здійснюється у зазначений час і місце, заумови надійності інформаційних і фінансових процедур);

відповідальність — бажання персоналу сервісної фірми доп покупцю, гарантії викон послуг;

закінченість — володіння необхзнаннями і навичками, ком-петентність персоналу;

доступність — легкість установлення контактів із сервісною фір-мою, зручний для покупця час надання сервісних послуг;

безпека — відсутність ризику і недовіри з боку покупця (напри-клад, забезпечення цілісності вантажу при фізичному розподілі);

ввічливість — коректність, люб'язність персоналу;

комунікабельність — спроможність персоналу розмовляти на мові,зрозумілій покупцю;

порозуміння з покупцем — щирий інтерес до покупця, спромож-ність персоналу ввійти в роль покупця і знання його потреб.

Очікування споживачів при оцінці якості послуг базуються на основітаких стрижневих чинників:

мовних комунікацій (чуток), тобто тієї інформації про послуги, прояку покупці дізнаються від інших покупців;

особистих потреб. Цей чинник стосується особистості покупця,його запитів, уявлення про якість послуг і пов'язаний із його характером,політичними, релігійними, суспільними та іншими поглядами;

минулого досвіду, тобто, можливо, такого роду послуги вже нада-валися в минулому;

зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, яка одержуєтьсявід постачальників послуг по радіо, телебаченню, із преси (реклама вЗМІ).

Все більш сильні позиції на ринку займають фірми, політика яких у сфері сервісу заснована на прагненні привернути увагу покупця до своєї продукції, забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговуванням в мінімально-короткий термін з мінімальними витратами. Для організації сервісного обслуговування створюються спеціальні сервісні служби.