52. Розробка стратегії crm: управління відносинами з клієнтами.

CRM – це стратегія управління бізнесом, спрямована на розвиток і зміцнення відносин з ретельно вибраними клієнтами, збільшення вигод для цих клієнтів і, за рахунок цього, досягнення намічених показників прибутковості і статусу в суспільстві. CRM - система надає повну цілісну інформацію про клієнтів. Завдяки CRM компанії можуть отримувати дослідження поведінки клієнта та адаптувати свої пропозиції відповідно його потреб; виявляти нові потреби клієнтів; виконувати розподіл ресурсів; підтримувати повний цикл взаємодії з клієнтами. З введенням стратегії CRM компанії отримують: збільшення прибутку за рахунок ефективної системи залучення клієнтів; скорочення витрат на рекламу, прямий маркетинг, завдяки підвищенню продуктивності співробітників; конкурентні переваги за рахунок збільшення лояльності клієнтів. CRM – система дозволяє оцінити життєвий цикл клієнтів і залежно від цього показника розробити програму щодо їх збереження та оцінити прибутковість кожного клієнта.

53. Формування лояльності клієнтів та концепція довічної цінності клієнтів.

Лояльність (loyal – відданий, вірний) – певний кредит довіри, що передбачає вибір певного товару/фірми і відмова від всіх інших. Існують три аспекти лояльності: споживачів; співробітників та інвесторів. Формування лояльності клієнтів відбувається з розробкою програм лояльності. Впровадження програм лояльності призведе до: збільшенні части продажу та об’ємів ринку, збільшення частки повторних покупок, залучати до роботи та мотивувати найкваліфікованіших співробітників; лояльні працівники накопичують досвід зі зниження витрат; підвищення продуктивності праці; лояльні інвестори вважають себе партнерами компанії. База споживачів необхідна для того, щоб напряму нагадати про себе: прислати запрошення, привітати зі святом, оголосити про проведення акцій або розпродажу. Один з ефективних засобів збору інформації про споживачів – використання пластикових карт у межах програм підвищення лояльності. Умови використання картки повинні бути зрозумілі та прозорі. Також необхідно вирішити продавати дисконтні картки чи видавати їх в обмін на певний розмір покупки.

Концепція довічної цінності клієнтів (Customer Lifetime Value) показує на скільки постійний клієнт є вигідним для компанії. Клієнти періодично роблять повторні покупки. Компанії вигідно, щоб клієнт купляв тільки у неї. Концепція у спрощеному вигляді – це загальний маржинальний дохід, отриманий від клієнта протягом певного періоду часу у результаті енної кількості повторних продажів цьому клієнту. За виключенням видатків. CLV- це фундамент програм лояльності.

54. Бенчмаркинг в управлінні продажем.

Бенчмаркінг - це процес порівняння товарів (робіт, послуг), виробничих процесів, методів та інших параметрів досліджуваного підприємства (структурного підрозділу) з аналогічними об'єктами інших підприємств чи структурних підрозділів. Основна мета бенчмаркінгу, полягає у виявленні негативних відхилень у значеннях порівнюваних показників і причин таких відхилень та розробці пропозицій щодо їх усунення. Види: внутрішній (аналізу та порівняння показників діяльності різних структурних підрозділів одного й того самого підприємства), бенчмаркінг зорієнтований на конкурентів (порівняльний аналіз параметрів досліджуваного підприємства (товарів) з аналогічними характеристиками підприємств-конкурентів; найкращий аналог є “ринковий лідер”), функціональний бенчмаркінг (порівняння з іншими підприємствами, які не є конкурентами розглядуваного). Досліджуючи за допомогою бенчмаркінгу виробничі процеси, методи чи технології виробництва збуту продукції, головна увага приділяється пошуку резервів зниження витрат виробництва та підвищенню конкурентоспроможності продукції.