В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержа­ния и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.

Потребности автовладельцев

Возможные методы удовлетворения

1. Знать, в каком состоянии находится автомобиль

Техническая подготовка владельцев, вы­пуск технической литературы, продажа диагностических приборов и приспособле­ний, создание пунктов технической кон-

сультации

2. Знать, к чему может привести откло­нение параметров (например, что мо­жет произойти, если загорится лампоч­ка-указатель давления масла)

Техническая подготовка автовладельца, продажа специальных контрольных при­боров и приспособлений, техническая кон­сультация, организация диагностических

пунктов

3. Знать причины появления стука, шу­ма, вибрации и последствий этого

Техническая подготовка автовладельца, техническая консультация, организация

технических пунктов

4. Самостоятельно заменить неисправ-

ную деталь или узел

Техническая подготовка автовладельца,

техническая консультация, продажа запас­ных частей, инструментов, приспособле­ний, материалов

5. Самостоятельно восстановить неис­правную деталь, например, запаять ра­диатор, переклепать тормозную колод­ку, нарезать резьбу, высверлить шпиль-

ку

Продажа материалов, инструментов, при­способлений, организация пунктов само­обслуживания, где автовладельцу за плату предоставляют станок, камеру для провер-

ки радиатора, электроэнергию, нагрева-

тельную печь, дрель и т. п.

6. Приобрести все необходимое для вос­становления детали — принадлежности для пайки, накладки для тормозных ко­лодок, инструменты, приспособления

и т. п.

Продажа запасных частей, материалов, инструментов, приспособлений

7. Самостоятельно выполнить операции по обслуживанию и ремонту, которые не нуждаются в специальном оборудова­нии — подъемнике, тельфере, компрес-

соре, покрасочной камере

Продажа запасных частей, материалов, ин­струментов, приспособлений; техническая подготовка водителя, создание условий для выполнения работ, прокат помещений с

отоплением, освещением и т. п.

8. Самостоятельно выполнить те рабо­ты по обслуживанию и ремонту, кото­рые требуют специального оборудова-

ния

Аренда постов самообслуживания, осна­щенных необходимым оборудованием, при­способлениями, инструментами, приборами

9. Устранить неисправность в ситуации, когда необходима помощь, например, при поломке в дороге шаровой опоры или рычага передней подвески, заеда-

нии замка зажигания, выходе из строя

Создание пунктов для обслуживания клиен­тов на дорогах и на дому, создание сети те­лефонов, по которым каждый автовладелец может вызвать техническую помощь или

получить техническую консультацию

Потребности автовладельцев

Возможные методы удовлетворения

двух или трех колес, устранении неис-

правности вследствие аварии, течи в ра-

диаторе, выходе из строя термостата, стартера, электрооборудования

10. Купить материалы, детали, инстру-менты, приборы, приспособления, необ-ходимые для выполнения работ по об-служиванию и ремонту автомобиля

Создание сети розничной торговли запас­ными частями, узлами, деталями, агрегата­ми, материалами, приспособлениями и т. п.

11. Воспользоваться инструментами, приспособлениями, принадлежностями, оборудованием, необходимыми для об-

служивания и ремонта, покупать которые нецелесообразно (они редко могут понабиться, их негде хранить, они дорого стоят)

Создание пунктов проката и пунктов арен­ды оборудования и приспособлений, инвен­таря, инструментов

12. Получить техническую консультацию по вопросам технического состоя­ния автомобиля, методов поиска и устранения неисправностей, технологии обслуживания и ремонта автомобиля

Создание консультационных и диагности­ческих пунктов, сети консультаций по теле­фону

13 . Выполнить обслуживание или ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы СТО выполняла только операции по обслуживанию и ремонту

Создание СТО ТО и ремонта (основной упор делается на квалификацию слесарей, которые ремонтируют автомобиль); обеспечение запасными частями; работа с клиентурой (вопросы не первостепенной важности)

14. Выполнить обслуживание и ремонт на С ТО. Основная потребность владель­ца шключается в том, чтобы СТО обеспечила ремонт и запасные части для

Создание СТО, ориентированной на качест­венное обслуживание и ремонт при широ­кой номенклатуре работ (основные требова­ния — достаточная квалификация слесарей, достаточная номенклатура запасных частей)

15. Исполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владель­ца шключается в том, чтобы при гаран-тированном уровне качества обеспечить

минимальные затраты средств

Создание небольших станций с 2 — 5 слеса­рями, минимальными накладными расхода­ми, упрощенными технологиями

16. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца заключается в том, чтобы сделать это с минимальными затратами времени

Создание СТО, расположенных в местах скопления и движения автомобилей, орга­низация срочных заказов, специальных срочных СТО

17. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО. Основная потребность владельца состоит в получении самого высоко­качественного обслуживания и ремонта

Создание элитарных СТО, ориентирован­ных на передовые технологии, избыточ­ную квалификацию слесарей, высочайшую квалификацию и культуру персонала

18. Выполнить обслуживание и ремонт на СТО по принципу "посещения свое-

Организация работы СТО по принципу обслуживания закрепленных автомобилей

Потребности автовладельцев Возможные методы удовлетворения

го лечащего врача". Основная потреб-

ность владельца — гарантированное об-

служивание и ремонт, основанные на

доверии к исполнителю

19. Выполнить обслуживание и ремонт

на СТО по принципу профилактичес-

ких воздействий. Основная потребность

владельца — переложить заботу о тех-

ническом состоянии автомобиля на "ле-

чащего врача", которому платят за забо-

ту об автомобиле, а не за конкретное

устранение неисправности

Организация работы СТО по принципу

абонементного обслуживания. Владелец

платит ежемесячно СТО (слесарю) опреде-

ленную плату, слесарь следит за состояни-

ем автомобиля, выполняя операции превен-

тивно, система обеспечивает минимум зат-

>ат труда, запасных частей, поскольку

платят не за объем работ, а за исправность

автомобиля.

20. Выполнить обслуживание и ремонт

на СТО по принципу "под ключ". Ос-

новная потребность владельца — оста-

вив ключи представителю СТО, он га-

рантированно получает автомобиль в

оговоренное время

На СТО владелец не участвует в процессе

сдачи-приемки, техническом осмотре и ре-

монте автомобиля; высокие требования к

квалификации слесарей, высокий уровень

ответственности

21. Выполнить обслуживание и ремонт

на СТО по принципу "забота о клиен-

те": оставив ключи представителю СТО,

он гарантированно получает автомо-

биль в назначенное время

То же, что и в 20-м варианте, а также нали-

чие персонала, который "ведет" автомо-

биль по срокам и доставляет по адресу,

наличие прокатных автомобилей

22. Выполнить облуживание и ремонт

на СТО по принципу "забота об автомо-

биле". Основная потребность владельца

заключается в том, что автомобиль всег-

да должен быть готовым к эксплуата-

ции без его, владельца, участия

Создание элитарной СТО или наличие вы-

сококвалифицированного специалиста, ко-

торые принимают на себя заботу об авто-

мобиле, полностью снимая ее с владельца.

Цель СТО или специалиста ("лечащего вра-

ча") — содержать автомобиль постоянно

"здоровым"

23. Подготовить автомобиль по принци-

пу "забота о владельце". Основная по-

требность владельца заключается в том,

чтобы иметь возможность пользоваться

автомобилем в любой момент; обеспечи-

вают такую возможность оплачиваемые

исполнители

Создание элитарной фирмы, которая обес-

печивает все, что касается исправности,

эксплуатации и использования автомоби-

ля, или наличие личного водителя, обеспе-

чивающего весь комплекс забот об автомо-

биле

24. Продать автомобиль, запасную

часть, материалы, инструменты, принад-

лежности

Привлечение брокеров, маклеров, посред-

ников, создание комиссионных магазинов

25. Купить автомобиль, запасную часть,

материалы, инструменты, принадлеж-

ности

Автомобильные салоны, магазины, выстав-

ки, реклама, другие методы распростране-

ния товара и стимулирования сбыта

26. Застраховать автомобиль

Создание страховых компаний

27. Обеспечить сохранность автомобиля

Продажа противоугонных устройств, вы-

полнение работ по их установке

Таблица 3. Класификация СТО по спросу, предложению и требованиям к качеству обслуживания

Ориентация на самообслуживание

Предоставления оборудованных постов

+

Предоставление постов самообслуживания

+

Выполнение восстановительных работ

+

+

Продажа первичных материалов

+

+

Продажа запчастей и материалов

+

+

+

Обслужи­вание и ремонт автомо­би­лей

+

+

+

+

Обычные СТО

Обыч­ные ус­луги

+

+

+

+

Нормальные услуги

+

+

Качественные услуги

+

+

Эли­тар­ные СТО

Высококачественные услуги

+

+

+

+

Элитарные услуги

+

+

+

+

Забота об автомобиле

+

+

+

+

Потреб­ности по­требителя

Абсолютные гарантии, вызывающие доверие

Повышенные требования к обслуживающему персоналу

Повышенные требования к эстетике и культуре

Высокий уровень обслуживания клиентуры

Хорошая организация обслуживания и ремонт

Высокие требования к квалификации персонала

Обычные требования к организации обслуживания и высокие требования к качеству обслуживания и ремонта

Ориентация на полноту номенклатуры

Ориентация на низкие цены и минимальные затраты

Примечание. Знаком + обозначены гарантированные потребности потребителя