3.8.2. Технология и результативность коммуникации

Коммуникативный процесс можно представить в виде схемы, представленной на рис. 12.

В схеме и пояснительном тексте используются такие понятия как средство коммуникации и канал коммуникации.

Кодирование сообщения и выбор канала передачи

Отправитель

Канал передачи

Декодирование сообщения

Получатель

Обратное закодированное сообщение

Обратное декодированное сообщение

Обратная связь

Рис. 12. Схема коммуникативного процесса

Средства коммуникации - это способы кодирования сообщений (вербальные средства: устная или письменная речь; невербальные средства: выражение лица, голос, манеры, поза, одежда, жесты, «язык тела»)

Канал коммуникации – это специальный маршрут или технология используемая для передачи информации (личный контакт, телефон, почта, телеграф, электронная почта, интранет, СМС, радио, телевидение, газета, и т.п.).

Существует такая характеристика канала коммуникации как емкость или пропускная способность. Это объем информации, который может быть передан через него за один сеанс коммуникации. Ранжирование каналов по емкости выглядит следующим образом (по убыванию емкости):

• Разговор, беседа

• Телефон, видеоконференция

• Письма, записки (в т.ч. электронные)

• Отчеты, информационные бюллетени, доски объявлений

Из рис. …. видно, что в коммуникативном процессе участвуют отправитель и получатель информации. Отправитель выбирает средство коммуникации (например, вербальное средство коммуникации), кодирует сообщение, то есть пишет текст на бумаге, выбирает канал коммуникации (например, служебная записка). Сообщение поступает к получателю, который декодирует его (читает текст письма) и готовит обратное сообщение: выбирает средство коммуникации, канал. Отправитель получает от получателя обратное закодированное сообщение, декодирует его и, таким образом, замыкает процесс коммуникации с помощью обратной связи.

Выбор канала коммуникации обусловливается следующими моментами:

• Необходимостью наблюдать эмоции. Для этого наилучшим образом подходят личная беседа. Телефон также в какой-то степени дает представление об эмоциях.

• Необходимостью обеспечить легитимность. Это значит, что информация должна быть письменно зафиксирована на материальном носителе (прежде всего, на бумажном в соответствии с правилами рациональной бюрократии М.Вебера: разговор «к делу не пришьешь!)

• Необходимостью немедленной обратной связи. Преимущества опять-таки на стороне личного контакта: разговор, телефон. Подходят также такие каналы как электронная почта и СМС.

• Необходимостью позитивного восприятия информации. Часто возникают ситуации, когда коммуникация предполагает, что получателя информации надо в чем-то убедить или добиться от него позитивного восприятия информации. В этом случае лучше личное общение: разговор, телефон.

• Необходимостью документирования. В этом случае информация должна быть письменной или накапливаться в электронном виде (сообщения по электронной почте в компьютере)

• Необходимостью обеспечения детальной точности. Информация должна передаваться на бумажном или электронном носителе.

В чем разница между бумажной и безбумажной формой передачи информации? Только в степени ее легитимности. Информация, изложенная на бумаге, заверяется подписью и печатью. Если будут решены правовые вопросы, связанные с электронной подписью, то эта разница исчезнет.

Целями установления коммуникаций являются: