3. Особливості вербальної і невербальної комунікації

За засобом передачі інформації комунікація може бути вербальна і невербальна.

Вербальна комунікація

• мова – система словесних знаків; включає в себе слова з їх значенням і синтаксис як набір правил, за якими будується речення (усна, письмова);

• мовлення – конкретне застосування мови для висловлення думок, почуттів, настроїв.

Компоненти вербальної комунікації:

• говоріння – вміння промовляти, виголошувати інформацію, конструювати речення; кодування інформації; психологічний компонент вербальної комунікації; метод втілення у систему знаків певного смислу, кодування інформації; механізм мовлення, побудови висловлювань.

Культуру говоріння досліджує риторика. Володіти засобами риторики означає висловлюватися зрозуміло, чітко, лаконічно, правильно, образно, ввічливо. Говоріння передбачає уміле володіння голосом, іншими невербальними засобами, що стимулюють співрозмовника. Культура говоріння вимагає від мовця мобілізації мислення, пам’яті, словникового запасу, розвиненої духовної сфери, високої психологічної стійкості, вміння використовувати лексичне багатство, дбати про точність, правильність слів і наголосів, чистоти мови. Потужним психологічним зарядом у процесі говоріння є гумор, який знімає напругу, втому, створює атмосферу доброзичливості та взаємної прихильності партнерів.

Важливим елементом мистецтва говорити є форма звертання, уникнення панібратства, уважне, турботливе ставлення до партнера, оптимізм, бадьорість, віра у свої сили і можливості партнера. Неприпустимими є байдужість, егоїзм, заздрість, пихатість... Увиразнюють говоріння невербальні засоби спілкування, але слід слідкувати за їх використанням (надмірне використання відволікає увагу, може викликати роздратування).

Ефективність вербальної комунікації залежить і від вміння людини слухати.

• слухання – психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприймання інформації.

Слухання притаманне всім людям. Це активна діяльність, до якої задіяні бажання почути, інтерес до мовця, вербальні і невербальні засоби комунікації.

У слухання можуть мати місце два процеси, які можна позначити дієсловами:

• слухати – напружувати орган слуху;

• чути – напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера.

Ефективне слухання передбачає:

• правильне розуміння слів і почуттів мовця;

• зосередження на обговорюваній проблемі;

• забезпечення усвідомлення і розв’язання партнерами по спілкуванню обговорюваної проблеми;

• створення спільного інформаційного поля, спільного смислу;

• налагодження відвертих стосунків, взаєморозуміння.

Культура слухання:

• бажання почути;

• інтерес до інформації співрозмовника;

• заохочувальне ставлення до співрозмовника, підтримування його позитивних емоцій;

• тактовність, стриманість зауважень;

• адекватне реагування на співрозмовника, стримування емоцій, сперечання, але не сварка;

• цілковита зосередженість, відкритість, прихильність до людини;

• зацікавлення, уважне ставлення;

• легкий вплив на мовця вербальними і невербальними засобами;

• коректний аналіз інформації;

• співчуття, співпереживання, щирість;

• коректне уточнення, оцінювання почутого, легка критика;

• коректне підказування варіантів.

Залежно від поведінки учасників комунікатвиного процесу розрізняють слухання:

• нерефлексивне (умовно-пасивне) – мінімальне втручання у мову співрозмовника;

• рефлексивне (активне слухання) – регулярне використання зворотного зв’язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Таке слухання допомагає з’ясувати розуміння почутого для подальної його критики, уточнення чи розвитку бесіди.

Обмеження і труднощі рефлексивного слухання:

• багатозначність більшості слів;

• неможливість висловити думку так, щоб вона була правильно сприйнята;

• відаленість індивіда від основного предмета розмови, внаслідок чого може загубитися головна його думка;

• відключення, вибірковість уваги (відведення погялду від співрозмовника, безнадійний помах руки, перемінне переключення уваги з одного на інше);

• висока швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тобто коли хтось говорить, мозок більше часу вільний і тому відволікається від інформації);

• антипатія до чужих думок (індивід цінує свої думки більше).

Рефлексивні запитання:

• інформаційні – збір необхідних даних;

• контрольні – перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника;

• орієнтувальні – чи дотримується партнер попередньої своєї думки;

• підтверджуючі – щоб досягти схвалення;

• ознайомлювальні – для ознайомлення з думкою, цілями партнера;

• зустрічні – спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди;

• альтернативні – надають можливість вибору;

• спрямовуючі – партнера “повертають” до потрібної теми;

• провокаційні – з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника.

Рефлексивні відповіді:

• з’ясування – звернення до співрозмовника за уточненнями;

• перефразування – полягає у формулюванні почутої інфоромації своїми словами, особливо, коли вона здається незрозумілою;

• відображення почуттів – акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди;

• резюмування – підсумовування бесіди, організація окремих її фрагментів в єдиний змістовий контекст.

Перешкоди на шляху рефлексивного слухання:

• внутрішні: шкідливі звички слухання, пов’язані з конкретною особою (власні переживання, роздуми про проблеми, які не стосуються змісту розмови, фантазії, загострення уваги на зовнішності співрозмовника);

• зовнішні: сторонні шуми, акцент мовця, темп розмови, неординарна зовнішність співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки...), погана акустика, надто гучний чи тихий голос співрозмовника, температура приміщення, телефонні дзвінки, що перебивають розмову, обмеженість у часі, відчуття його дефіциту, неприємні запахи у приміщенні та ін.

• критичне слухання – вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння. Доцільне під час ділової наради, конференції, дискусії. Недоречне на лекції – є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне;

• емпатійне слухання – “зчитування” почуттів, а не слів. Ефективне, коли комунікатор викликає у співрозмовника позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі...), неефективне, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування...).

Наукові дослідження в області лінгвістики показали, що існує пряма залежність між соціальним статусом, владою, престижем людини і її словниковим запасом: чим вище соціальне чи професійне положення людини, тим кращою є її здатність спілкуватися на рівні слів і фраз.

Дослідження в області невербальної комунікації виявили залежність між красномовністю людини і ступенем жестикуляції, яку вона використовує для передачі змісту своїх повідомлень: існує пряма залежність між соціальним становищем людини, її престижем і кількістю жестів та рухів тіла. Людина, яка знаходиться на вершині соціальних сходів чи професійної кар’єри, більше користується багатством свого словникового запасу у процесі спілкування, ніж жестами, людина ж менш освічена буде покладатися на жести, а не слова.

Невербальна комунікація

- здійснюється за допомогою різних знакових систем: жестів, міміки, пантоміміки, через прямі сенсорні чи фізичні (тілесні) контакти...

Конфуцій (551-479 рр. до н.е.): “Знаки і символи керують світом, а не слово і закон”.

Невербальні засоби спілкування забезпечують регулювання протікання процесу спілкування, створюють психологічний контакт між партнерами, збагачують значення, що передаються словами, спрямовують тлумачення словесного тексту; виражають емоції і відображають тлумачення ситуації...

Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: за допомогою словесного каналу ми можемо передати лише чисту інформацію, тоді як за допомогою невербальних засобів спілкування тільки ставлення до партнера, з яким вступаємо у контакт.

Професор Бердсвілл дослідив, що мовне звернення у розмові займає всього 35%, тоді як 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Цей вид інформації найчастіше розкривається не у тексті повідомлення, а випливає з неусвідомленої вербальної і невербальної поведінки.

Форми невербальної комунікації: