Транзактный анализ Эрика Берна
Согласно Э. Берну, при взаимодействии двух индивидов каждая из сторон занимает одну из ролевых позиций. Принято выделять три таких роли – Родитель, Взрослый и Ребенок.
Во время переговоров поведение индивида нередко представляет собой комплекс реакций Родителя, Взрослого и Ребенка. В переговорах часто справедливо правило: одна реплика – одна ролевая позиция (т.е. за несколько минут их можно сменить несколько раз).
Каждая из таких ролей имеет как положительные, так и отрицательные черты.
Мы определяем ролевую позицию индивида, ориентируясь не только на слова и их смысл, но и на интонации, позу, жесты и выражение лица собеседника.
Тип поведения |
Условно-пространст-венное положение |
«Я-состояние» |
Импера-тив поведе-ния |
Что делает |
Назидатель-ный, самоуверенно-агрессивный |
сверху |
РОДИТЕЛЬ |
надо |
Учит, направляет, оценивает, осуждает, опекает |
Рациональ-ный, корректный, сдержанный |
рядом |
ВЗРОСЛЫЙ |
Так будет оптималь-но |
Трезво оценивает, логически мыслит владеет собой |
Эмоциональ-ный, неуверенный, подчиняющийся |
снизу |
ДИТЯ |
хочу |
Капризничает, упрямится, творит. Играет. протестует |
Взаимодействие между людьми (по э. Берну)
Общение может быть:
Бесконфликтным – параллельным
Р
Р Р
Р
В
В В
В
Д Д Д Д
Конфликтным – угловым пересекающимся
Р
Р Р Р
В
В В В
Д Д Д Д
Диагностика ситуации
Задачи этого этапа:
Определить цели собеседника, его мотивы и причины его требований
Продемонстрировать интерес к партнеру, готовность учитывать его пожелания
Наименее Ожидаемое Наилучшее
приемлемое
Мы
Наилучшее Ожидаемое Наименее приемлемое
Они
С помощью вопросов вы можете:
Показать свой интерес к мнению собеседника
Вовлечь собеседника в разговор, управлять разговором
Получить ценную информацию для дальнейшего использования
Понять мотивы принятия собеседником решений и причины его возражений
Выиграть время при необходимости
Типы вопросов.
Закрытые вопросы.
Это так называемые «да-нет» вопросы, которые по форме своего задавания предполагают краткий однозначный ответ, хотя конечно же, разговорчивый человек может в продолжение ответа дать много развернутой информации («да, и еще…»)
Примеры: Вы сталкивались раньше с подобной проблемой?
Вы хотите получить полную информацию о состоянии дел в отрасли?
Вы согласны с нашим предложением?
Закрытые вопросы целесообразны:
Если Вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ – подтверждение или опровержение вашего тезиса;
Если Вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником и надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию;
Если Вы хотите быстро проверить, правильно ли Вы поняли своего собеседника;
Если Вы хотите поскорей закончить разговор.
Существует также особый тип закрытых вопросов, так называемые «наводящие» вопросы. Они конструируются так, чтобы с вероятностью 90-95% услышать в ответ согласие, например: «Вы же заинтересованы в повышении эффективности работы компании?». В таких вопросах уже формулируется определенное мнение.
Опасности и риски:
Задавая такие вопросы, Вы не сможете узнать ничего нового об истинных потребностях партнера.
Вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы.
Несколько закрытых вопросов, заданных подряд, могут быть расценены как давление, своеобразный «допрос с пристрастием».
«Наводящие» вопросы по сути являются манипуляцией в мягкой форме, и могут вызвать соответствующую реакцию собеседника.
Открытые вопросы.
Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительных слов (кто, когда, сколько, зачем и т.д.). Но: не всякий вопрос, начинающийся с этих слов, является открытым (например, вопрос «Куда вы планировали поехать – в Москву или в Петербург?» является альтернативным).
Примеры: Что для вас наиболее важно в этом вопросе?
Кто отвечает за данное направление действий?
Каким образом подобные проблемы решались раньше?