Открытые вопросы целесообразны:

• В начале этапа выяснения потребностей;

• Для перехода к последующим этапам делового разговора;

• Если Вы хотите заставить собеседника подумать;

• Если Вы хотите выяснить его интересы и позиции;

• Если Вы хотите понять причины его сомнений и отказов.

Опасности и риски:

• Будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов «почему?», такие вопросы часто воспринимаются собеседником как обвинение. Просто замените это слово на какое-нибудь другое, например: «что послужило причиной…», «в связи с чем…» и т.д.

• Открытые вопросы предполагают, что собеседник хочет и может на них ответить. Поэтому не стоит задавать такие вопросы, если с собеседником пока не установлен контакт (скорее всего, вы получите формальные отговорки), а также, если собеседник может быть некомпетентен в теме, о которой вы спрашиваете.

• Задавая открытый вопрос чрезмерно разговорчивому собеседнику, вы рискуете услышать очень много информации, в том числе и не относящейся к теме разговора.

Альтернативные вопросы.

Этот тип вопроса предполагает наличие двух или более вариантов ответа, которые перечисляются в самом вопросе.

Примеры: Вы хотели бы начать работу на этой неделе или в конце месяца?

Каким образом осуществляется оплата – за наличный расчет или по безналу?

Что для Вас более важно в данном проекте – получение прибыли или завоевание репутации на рынке?

Альтернативные вопросы целесообразны:

• При подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях и т.д.);

• Для того, чтобы побудить нерешительного партнера к окончательному принятию решения;

• Для того, чтобы сузить круг обсуждаемых вариантов;

• Для того, чтобы помочь ответить на вопрос человеку, не очень разбирающемуся в специфике темы (предложив ему выбрать из готовых вариантов)

Опасности и риски:

• Альтернативные вопросы ограничивают выбор собеседнику. Поэтому для получения информации лучше, если вы будете формулировать их так, чтобы они перекрывали всю возможную область принятия решений.

• Следите за тем, чтобы партнер имел возможность выбрать наиболее выгодное, с его точки зрения. Задавая альтернативный вопрос, не выносите оценок какому-либо одному варианту (в том числе, интонационно или мимикой).

Приемы активного слушания:

Эти приемы используются с тремя основными целями:

1. поддержать контакт в ходе переговоров, показать, что вы внимательны и слушаете собеседника;

2. получить дополнительную информацию от собеседника в ненавязчивой форме;

3. для экстравертов - остановить «внутренний диалог» в своей голове, попытку одновременно слушать и конструировать ответ собеседнику, которая часто приводит к ошибкам в коммуникации.

1. Кивание головой, использование междометий «ага», «угу».

Утвердительный кивок несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы это произносилось с той же интонацией, что и у клиента.

2. Вопрос – «эхо».

Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжать изложение своих мыслей. При повторении одного-двух ключевых слов из высказываний клиента мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем его на важной сфере разговора.

3. «Зеркало» – повторение фразы.

Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего впечатление, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

4. Парафраз – переформулирование.

Повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Таким образом Вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера более подробно развивать свои мысли.

Особенно рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также когда Вам нужно: отсрочить свой ответ, запомнить важную информацию, расставить акценты по степени важности.

Полезен также, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро – повторите неясную Вам фразу до того слова, пока она Вам понятна, закончив с вопросительной интонацией.

Это также способ избежать излишней эмоциональной реакции и конфликта из-за непонимания.