5. Резюмирование.

Суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим интонацией «вопросительный знак», что побуждает партнера развивать мысль в заданном направлении. Рекомендуется для направления беседы, сокращения объема ненужных подробностей, демонстрации понимания собеседника, готовности к продолжению контакта.

6. Отражение эмоций.

Иногда для построения контакта с клиентом важно отразить те переживания, которые мы уловили в его поведении – в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающую эмоцию, лучше начинать с местоимения «Вы», добавляя к нему то слово, которое наиболее точно отражает состояние клиента.

Представление своего предложения

Часто люди, ведущие переговоры, считают, что именно здесь лежат основные навыки коммуникатора – «главное – найти правильные и убедительные аргументы, и все будет хорошо. Не сработали одни – найдем другие, и хорошо, чтобы их было побольше». Однако этот этап строится на знании того, что именно интересует собеседника, т.е. на этапе диагностики ситуации. Именно поэтому идеальный способ представления своего предложения – вначале максимально определиться с потребностями и мотивами принятия решения собеседника, а потом привести один-два аргумента, но зато попадающих в самую точку. Хороший переговорщик, вопреки происхождению русского слова («пере-говорить») – тот, кто говорит немного (не более 30-40% от общего времени), но именно то, что нужно.

Основные правила аргументации

1. Лучше один подходящий аргумент, чем десять правильных.

У вас мало шансов на успех, если вы объясняете собеседнику то, что ему вовсе не интересно. Не менее малы ваши шансы на успех, если вы, испытывая недостаток в нужных сведениях о клиенте, стараетесь затронуть все возможные мотивы (метод "из пушки по воробьям"). Таким образом вы распыляете свои силы и даете собеседнику возможность выбрать те аргументы, которые не имеют для него никакого значения.

2. Польза для партнера.

Не перечисляйте клиенту свойства продукта, лучше превратите их в особые преимущества для него. Ответьте за него на вопрос: «А что мне это даст?»

3. Используйте только известные вашему собеседнику специальные термины, иностранные слова и сокращения.

Если вы не совсем уверены в том, что употребляемые вами термины или сокращения понятны вашему партнеру, но все же не можете без них обойтись, тогда, прежде чем упоминать их, объясните доступными словами их значение. То же самое следует сделать и в том случае, если вы не уверены в том, что вы и ваш партнер одинаково понимаете какой-то термин (т.е. возможны разные его толкования). Например: что такое качество для вас и для вашего собеседника?

4. Используйте сравнения и примеры, чтобы сделать свои доводы более наглядными.

Таким образом вы добиваетесь того, что ваши объяснения становятся понятными, вы можете дать новую информацию или растолковать понятия при помощи известного. Старайтесь приводить примеры применительно к ситуации партнера, благодаря этому вы можете воздействовать на него индивидуально.