Раздел 2. Межличностные коммуникации.
Тема 1. Базовые техники деловой коммуникации. Причины плохой коммуникации:
Стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций
«Предвзятые представления» - мы верим тому, чему хотим верить
Плохие отношения между людьми – в результате количество общения сокращается еще больше и шансы на взаимопонимание снижаются.
Отсутствие внимания и интереса к собеседнику – явное или скрытое
Пренебрежение фактами – привычка делать выводы на основе частичной информации
Ошибки в построении высказываний – неправильный выбор слов, нелогичность, сложность сообщения и т.д.
Все,
что может быть понято неправильно,
будет понято неправильно.
Все,
что может быть не понято, понято не
будет.
Если
вас не поняли, это ваши проблемы.
Барьеры восприятия в коммуникациях:
Первое впечатление
«Гало»-эффект, или эффект ореола – склонность делать выводы и обобщения о людях на основе немногих положительных или отрицательных характеристиках
Эффект центральной тенденции – склонность смягчать оценки наиболее ярким особенностям другого человека в сторону средних значений
Эффект контраста – после общения с человеком, обладающим яркими положительными или отрицательными качествами, восприятие следующего за ним по времени человека искажается
Влияние эмоционального состояния – сильные переживания, как положительные, так и отрицательные, искажают восприятие слов и действий собеседника
Влияние стереотипов – общепринятые обобщения о людях, на основе каких-либо внешних признаков
Эффект проекции – приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному – свои недостатки.
Эффект контекста – недооценивается влияние ситуации на поведение собеседника
Предубеждение – неадекватная самооценка или оценка другого человека, в результате все действия воспринимаются с искажением
Психологическая установка – мы воспринимаем реальные действия человека в соответствии с предварительно полученной информацией о нем
Ведение переговоров.
Общая
схема ведения переговоров:
Важно: каждая «ступенька» переговоров является одновременно фундаментом для следующего этапа. «Перепрыгивание» через этап может привести к потере эффективности коммуникации, пробуксовкам. В этом случае иногда стоит вернуться на один шаг назад и сделать то, что не сделали раньше.
Установление контакта
Под контактом мы будем иметь в виду базовый уровень доверия к вам вашего собеседника, его готовность вести диалог. Человек может поддерживать с вами разговор, но делать эот формально, из вежливости, и тогда это будет означать, что контакта у вас с ним, вероятно, нет.
Для установления контакта могут быть полезны:
Small talks – «маленькие разговорчики», из серии «как добрались», «как погода» и т.д. Лучше, если они не будут банальными. Можно использовать в качестве повода интересные наблюдения, сделанные вами по дороге на встречу, значимые события и т.д. Идеально, если вы сможете найти тему, интересную вам обоим – путешествия, футбол, коллекционирование и т.п.
Комплименты – лучше всего, если они будут сделаны не самому собеседнику, а результатам его работы («слышал много хороших отзывов», «читал ваше интервью» и т.д.)
Невербальное поведение (т.е. все то, что нельзя написать на бумаге в виде текста). Оптимально, если оно по стилистике сходно с манерой поведения собеседника.
Важно: «сходно» не означает «одинаково». Большой ошибкой было бы просто копировать поведение собеседника, как это иногда делают неопытные переговорщики. Оптимально – «играть в одну игру» с собеседником. Это можно делать посредством поз, степени выраженности жестикуляции и мимики, громкости голоса и особенностей интонации (монотонной-выразительной и т.д.), темпа речи и т.д.
Важно: единственная вещь, которой, как правило, не стоит «подыгрывать» - агрессия и иные негативные реакции собеседника. В этом случае лучше подстроиться под темп и громкость речи, продемонстрировав все же, позитивный посыл (например, обеспокоенность проблемой и т.д.)
Зрительный контакт. Оптимальная продолжительность зрительного контакта в ходе переговоров – от 30 до 70%, в зависимости от пространственного расположения, степени знакомства и контекста проведения переговоров.
Вербальное поведение. Старайтесь выбирать слова и фразы, близкие и понятные собеседнику («говорить на его языке»). Полезно также следить за позитивностью используемых вами формулировок, не допуская «фраз-раздражителей» типа:
«У меня как раз было немного времени…», «Я не помешаю?», «Вы не уделите мне несколько минут?», «Я должен вам сегодня сообщить…», и т.п.