Обратная связь

Характеристики	Эффективная обратная связь	Неэффективная обратная связь
Намерение	Улучшение качества работы, помощь сотруднику	Личные нападки, унижение сотрудника
Конкретность	Информация, благодаря которой можно понять, как исправить ситуацию	Имеет общий характер («вы плохо работаете»)
Характер	Описательный (объективные сведения о том, что сделал человек)	Оценочный
Применимость	Полезна - человек, получающий обратную связь, способен изменить свою работу	Бесполезна – человек не обладает необходимыми знаниями или навыками, чтобы исправить ситуацию
Время подачи	Своевременна – чем скорее, тем лучше для дела	Невовремя – может напоминать попытку свести счеты
Готовность сотрудника	Учитывается – как правило, эмоциональное состояние сотрудника ровное	Не учитывается – сотрудник расстроен от неудачи, или наоборот – воодушевлен успехами в другом деле. Заставляет человека оправдываться.
Понятность	Ясна для сотрудника	Невразумительна, сотруднику непонятно, о чем идет речь
Достоверность	Проверенная и надежная информация	Информация может быть неточной, сотрудник считает, что его оценивают предвзято

Тема 2. Конфликты

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликт имеет ряд отличительных признаков, обязательно ему присущих, а именно:

• Различные декларируемые интересы, цели и т.д., которые сложно или невозможно удовлетворить одновременно;

• Взаимозависимость участников конфликта в удовлетворении этих интересов;

• Действия по этому поводу хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте, направленные против другой стороны;

• Отсутствие четких и понятных правил взаимодействия в подобных случаях (для сравнения – боксерский матч сложно назвать конфликтом, хотя первые два признака в этой ситуации присутствуют);

• Как следствие – низкое качество взаимоотношений между сторонами.

Анализируя причины конфликтов в организациях, в первую очередь полезно бывает определить: насколько объективно существует взаимозависимость, и в какой степени она требуется в данном случае. Можно говорить о двух вариантах ситуаций:

1. Отношения между субъектами таковы, что они должны взаимодействовать для выполнения своих задач, но качество этих взаимоотношений низкое. Например, отдел поставок и отдел продаж – объем продаж одного напрямую зависит от работы другого, и наоборот – поступающая от отдела продаж обратная связь необходима для успешного определения объемов поставок.

2. Субъекты объективно не зависят друг от друга в своей деятельности, однако люди по каким-то причинам стремятся форсировать эти взаимоотношения, что при низком их качестве опять же вредит реализации задачи. Пример: два отдела, которые объективно не взаимодействуют, но находятся в соседних помещениях. Сотрудники этих отделов вступают во взаимоотношения между собой, и при этом эти отношения могут на каком-то этапе стать конфликтными.

В том случае, если взаимозависимость объективно не существует, часто достаточно бывает просто «развести» конфликтующие стороны по разным углам.

Следующее, что характерно для ситуации конфликта – это нарушение взаимоотношений между людьми. Прежде чем рассматривать конфликтные ситуации, давайте попытаемся вывести критерии определения хороших взаимоотношений. Итак, будем считать отношения хорошими в тех случаях, когда:

1. Они способствуют выполнению организационной задачи, т.е. функциональны. Невозможно представить себе жизнь, в том числе и в организации, совсем без противоречий и разногласий, но в одних случаях эти разногласия препятствуют выполнению поставленных задач, а в других – могут оказаться стимулом к дальнейшему развитию.

2. Они повышают (или хотя бы не снижают) самоуважение людей или подразделений, которые вовлечены в этот процесс.

Таким образом, можно сказать, что конфликт возникает в том случае, когда взаимозависимость между субъектами высокая, а качество взаимоотношений между ними низкое.

Но всегда ли расхождение во мнениях на значимый для взаимоотношений вопрос приводит к конфликтам? Многие могут привести примеры того, как стороны, имеющие разные точки зрения, выясняли противоречия и вырабатывали общую точку зрения вполне мирным путем. Мы будем называть наличие противоречащих друг другу позиций и интересов конфликтной ситуацией, которая может привести к конфликту, а может и разрешиться иными способами.

В том случае, если стороны, находящиеся на противоположных позициях, начинают предпринимать в связи с этим какие-то действия, направленные на противоположную сторону и имеющие целью добиться реализации собственных интересов, затрудняя при этом достижение своих целей другой стороной, можно говорить о возникновении конфликта.

Встроенные конфликты.

Конфликты, возникающие в организациях, могут быть ситуативными, возникшими из какой-то конкретной нестандартной ситуации, например, появление в коллективе нового руководителя. В этом случае после разрешения конфликта эта тема чаще всего больше не всплывает, и нормальный рабочий процесс восстанавливается.

Но есть и другой вид конфликтов – которые автоматически порождаются в организации в силу ее особенностей, постоянно воспроизводятся в процессе работы людей – так называемые встроенные конфликты. Это часто связано с тем, что задачи, например, различных подразделений принципиально различны (например, отдел продаж и отдел производства – первому требуется как можно более разнообразная продукция, а цель второго – по возможности минимизировать затраты на производство, выпуская однотипные товары). Полностью устранить такой конфликт мы не можем, это означало бы кардинальное изменение способа работы всей организации. Таким конфликтом можно только более или менее эффективно управлять, устраняя негативные последствия и направляя энергию конфликтующих сторон в нужное русло.