Общая характеристика процесса обслуживания

Функции ПОП:

1. Производство кулинарной продукции

2. Реализация

3. Организация потребления

Услуга ОП – это результат деятельности предприятий по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции организации досуга.

В соответствие с ГОСТ Р 50764 – 95 «Услуги общественного питания. Общие требования» к услугам ОП предъявляются требования:

- безопасность и экологичность

- требование эргономичности (гигиеничность, антропометрические и физиологические потребности потребителей)

- качество услуги – должна удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя

- эстетичность

-культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности ПОП

Характеристика форм и методов обслуживания

Формы обслуживания потребителей – это организационный прием, представляющий собой сочетания разновидностей методов обслуживания потребителей.

Методы обслуживания – способ реализации потребителями продукции ОП:

1. Самообслуживание

2. Обслуживание официантами, барменами

3. Комбинированный

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

По способу расчета с потребителями различают:

1. Самообслуживание с предварительным расчетом

2. Самообслуживание с последующем расчетом

3. Самообслуживание с непосредственным расчетом

4. Самообслуживание с оплатой после приема пищи

5. Самообслуживание по системе саморасчета

Классификация ресторанов

ГОСТ Р 50762-95

1. Рестораны – это ПОП с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с высоким уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. В зависимости от уровня обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг согласно ГОСТу Р 50762-95 подразделяются на 3 класса: люкс, высший, первый. В оформлении залов и помещений для потребителей в ресторанах класса «Люкс» используют изысканные декоративные элементы (ковры, люстры, фонтаны, картины), в ресторанах высшего и первого классов – оригинальные декоративные элементы (драпировки, светильники). В ресторанах «Люкс» и «Высший» обязательно наличие эстрады и танцевальной площадки. Площадь зала с эстрадой и танцевальной площадкой составляет 2 – 2,5 кв. м на одно место в зале.

2. Бар – ПОП с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие, слабые, безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные и кондитерские изделия, покупные товары.

Бары в РФ подразделяются на:

- Люкс

- Высший

- Первый

3. Кафе – ПОП по организации питания и отдыха посетителей по номенклатуре услуг с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции.

4. Закусочная – ПОП с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенного для быстрого обслуживания посетителей.

5. Столовая – ПОП, производящее и реализующее общедоступный и традиционный ассортимент кулинарной продукции, разнообразной по дням недели.

Основные особенности составления меню

Меню – это перечень расположенных в определенном порядке различных холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных и кондитерских изделий, имеющихся в продаже на данный день с указанием цены, выхода, способа приготовления и перечня входящих в состав блюда компонентов.

Меню – от франц. «список удовольствий».

1 страница: фирменные блюда, закуски напитки.

Меню является документом строгой отчетности, утверждается директором предприятия, подписывается заведующим производства (шеф-поваром), бухгалтер-калькулятором, администратором.

Вносить изменения в меню могут только люди, подписавшие его.

Виды меню:

1. Со свободным выбором блюд (а-ля кард)

2. Меню завтрака, обеда, ужина

3. Меню комплексных обедов

а) комплексное меню

б) меню бизнес-ланча (с 12 до 16 с пн по вт)

Имеет фиксированную стоимость. В течении недели стоимость не меняется

4. Меню воскресного обеда

Для обслуживания населения семейными обедами (с 12 до 16) как правило, шведский стол. Стоимость заранее определена. В стоимость входит бокал вина (шампанского).

5. Меню дневного рациона

6. Тематическое меню

7. Банкетное меню

8. Туристическое меню

9. Калифорнийское меню ( можно заказать блюдо в любое время суток)

10. Циклическое меню.

Основные требования к помещениям предприятий питания

Требования к помещениям общепита определяются Санитарными правилами и нормами. В зависимости от типа предприятия: цикла кухни, состава меню, количества посадочных мест в зале, требования к составу помещений общепита усиливаются.

Различают следующие группы помещений общественного питания:

1. Складские – предназначены для хранения сырья в холодильном оборудовании, в охлаждаемых и неохлаждаемых помещениях (последние предназначены для кратковременного хранения).

2. Помещения производственной группы – включают в себя линию производства:

- разделка, подготовка сырья, обработка полуфабрикатов, выпуск продукции;

- заготовочный и доготовочные цеха;

- кондитерский (при наличии);

- вспомогательные: моечная, хлеборезка.

3. Торговая группа – помещения общепита, в которых происходит реализация произведенной продукции, употребление клиентом, продажа и сопутствующие данному процессу помещения: линия раздачи, бар, витрина, гардероб, вестибюль, санузел.

4. Административные помещения - для работы администрации предприятия, отдыха и обеспечения трудового процесса работникам предприятия: кабинеты директора, бухгалтера, подсобные помещения для персонала: гардероб, душ, чайная.

Требования к помещениям общественного питания указывают на обязательную связь помещений между собой.

Применяются следующие требования к компоновке помещений общепита:

- Должно соблюдаться размещение по ходу технологического процесса: склад – производство –торговля - административно-бытовые, подсобные.

- Расположение помещений общепита должно быть максимально доступным, с кратчайшими связями между ними

- Должно быть исключено пересечение противоположных производственных потоков: движение чистой и использованной посуды, посетителей и обслуживающего персонала, сырья, полуфабрикатов и отходов.

- Расположение помещений общепита должно учитывать систему входов и выходов: производственные и складские помещения должны быть непроходными, вход в торговую группу – со стороны улицы, входы в складскую и производственную группы – со стороны внутреннего двора.

- Компоновка торговых помещений должна обеспечивать эвакуацию людей в случае пожара;

- Компоновка помещений общественного питания должна удовлетворять Санитарным нормам и правилам (СНиП), противопожарным правилам.

В той или иной степени, но требования к помещениям общественного питания должны соблюдаться в обязательном порядке. Например, предприятие с производством полного цикла должно иметь весь указанный перечень производственно-складских помещений. Однако, при стесненных обстоятельствах, в качестве складского помещения кратковременного хранения может использоваться правильно оборудованный подвал, а помещение-хлеборезку можно организовать как обособленно стоящий герметичный шкаф для хлеба.