2.5 Оцінити рівень технологій і обладнання, що використовуються в операційних підрозділах готелю „Рів’єра”

Готель „Рів’єра” обладнаний „за останнім словом” техніки. Кожен підрозділ готелю технічно добре оснащений. Служба прийому і розміщення обладнана усією необхідною технікою, тут знаходяться: два потужні комп’ютери (для роботи адміністраторів) на front-office і один в back office, також на „стійці” є стімер (апарат для прийому кредитних карт і зняття з них певної суми грошей), касовий апарат (невеличкий, поміщається на долоні, видає фіскальний чек), принтер для друку реєстраційних карт та інших документів, принтер-факс в back office, містка, добре організована картотека з різними документами для кожного номеру, добре організована стійка, на якій „вільно” розміщені усілякі документи, бланки, візитки, календ арики, ваза з фруктами, журнали тощо. Служба готельного господарства має усю необхідну техніку: візок для покоївок, усілякі засоби для прибирання номерів (дезинфікуючі, засоби для чистки тощо), ганчір’я, пральні машини, гладильне обладнання, сушильне, запасні стільці, столи, люстри, вази, запасні халати, парфумерні набори тощо. Інженерна служба також має усю необхідну техніку: набори інструментів, гаєчні ключі, дрилі, необхідні запасні деталі для функціонування того чи іншого обладнання (ліфти, номери – розетки, проводка). Служба маркетингу, продажів і бронювання має сучасну комп’ютерну техніку, швидкий доступ в Інтернет, технічно добре обладнаний і розумно розставлений кабінет, кабінет поділений на чотири сектори: керівник, маркетолог, працівник по броні, працівник по конференц-залу і організації різноманітних подій, кожен має полички і шафи для зберігання документів. Служба харчування має чи не найбільший вибір обладнання: слайсери, м'ясорубки, овочерізки, куттери, картоплечистки, міксери планетарні, тістомісильники, мукопросіювачі, хліборізки, посудомийні машини, барне устаткування, кофе машини. Інформаційна служба має сучасні комп’ютери, свою власну серверну базу, блоки безперебійного живлення, факс-принтер, швидкий доступ в Інтернет. Служба безпеки має комп’ютери для відео нагляду, також для охорони ззовні готелю видаються мобільні телефони для зв’язку. Бухгалтерія має потужні комп’ютери з великим об’ємом пам’яті для зберігання великої кількості даних, доступ в Інтернет, телефонний зв’язок, місткі шафи і полиці, блоки безперебійного живлення, факс-принтер тощо. Відділ кадрів має комп’ютер, великі місткі шафи, з добре організованою категоризацією документів, факс-принтер, вихід в Інтернет.

2.6 Охарактеризувати систему управління якістю послуг в готелі „Рів’єра”

В умовах ринкової економіки підприємства готельного бізнесу не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми управління, які часто є джерелом недоліків, а не успіхів готельних підприємств. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, - тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує готелю конкурентні переваги, позитивно відібиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

Система управління якістю готельних послуг в „Рів’єрі” стоїть на найвищому „щаблі” важливості для готелю в цілому, оскільки як відомо гарний клієнт готелю – це задоволений клієнт. Управління якістю в готелі „Рів’єра” залежить від наступних трьох ланок: управлінська систем в готелі (вище керівництво), контролююча організація (керівник служби) і надання послуг (якість і повнота надання готельних послуг).

Вся система управління якістю в готелі „Рів’єра” основана на п’яти підсистемах:

- Першою підсистемою є підбір персоналу і його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Окрім правильної організації підбору і найму відповідних працівників, адміністрація готелю постійно піклується про те, щоб в персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навики і здібності для надання послуг високої якості.

Готель „Рів’єра” славиться своїми високими стандартами обслуговування не тільки в Києві, але й далеко з його межами. Цьому сприяють навчальні програми, які застосовуються у готелі (зокрема, програма "Як правильно спілкуватися з клієнтом").За стандартами „Рів’єри”, службовці мають бути комунікабельні, доброзичливі, володіти приємною зовнішністю і зобов'язані уміти працювати в колективі. Працівники готелю повинні також укріплювати командний дух.

Співробітники, які безпосередньо контактують з клієнтами (наприклад швейцар, адміністратор), наділені повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їх посадових обов'язків, але вони дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати плинності клієнтів.

- Друга підсистема це підтримка і задоволеність персоналу. Відношення гостей до готелю багато в чому залежить від настрою працівників. Керівники проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки і стимулювання працівників за високу якість обслуговування. Керівники регулярно перевіряють наскільки задоволений працівник своєю роботою.

У комплексі відпочинку для працівників готелю влаштована дуже хороша їдальня. Вона розташувалася в окремому чистому великому приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертями на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника. Щодня працівникам пропонується широка різноманітність смачно і якісно приготованих блюд.

За перевиконання плану бухгалтерія з наказу керівника служби і завірення директора готелю видає премії, чим більше заробив той чи інший працівник, тим більший розмір премії.

Третя підсистема - це контроль якості і стандартизація процесу надання послуг в готелі.

Готель „Рів’єра” має свій власний кодекс стандартів. Стандарти, які застосовуються у готелі „Рів’єра” мають гнучку систему і відображають вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу постійних клієнтів. Під стандартами мається на увазі не лише правильна техніка обслуговування гостей, але і відношення персоналу до своєї роботи, до гостей.

Завдяки тренінгам кожен крок персоналу готелю, ресторану, бару і фітнес-центру продуманий до дрібниць. Будь-яка помилка допущена працівником готелю не залишиться непоміченою. Кожен працівник ототожнює себе з усім готельним комплексом „Рів’єра” і пам'ятає, про те, що кожна помилка може завдати негативно вплинути на репутацію готелю.

Існує стандартне вітання гостя готелю (яке в принципі загальне і воно прописане в стандарті), і тут важливий не сам набір слів, а те, як ці слова виголошуються, тобто правильне відношення персоналу до клієнтів готелю „Рів’єра”. Політика готелю будується на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У готелі, ресторані та інших підрозділах „Рів’єри” працівники простежать за виконанням будь-якого бажання клієнта.

Четверта підсистема - це контроль продуктивності праці. Керівництво готелю „Рів’єра” має відносно високий рівень витрат, але при цьому все одно постійно намагається підвищувати продуктивність праці. Для цієї мети керівництвом застосовуються такі способи як: - підвищення професійної підготовки персоналу; - збільшення об'єму послуг, що надаються, але не в збиток якості; - поліпшення технічного оснащення виробництва послуг; - впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні; - диференціація обслуговування.

П'ята підсистема - це контроль міри задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.

Готель „Рів’єра” в основному має гарні відгуки клієнтів, але все ж таки іноді і бувають скарги, які готель використовує як коштовне джерело здобуття переваг перед конкурентами, створює механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Скарги вказують на можливі дороги удосконалення роботи, дозволяють задовольнити невдоволеного клієнта.

Готель „Рів’єра” характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особлива увага в цій системі приділяється персоналу.