4.19 Визначити характеристики основних адресатів комплексу маркетингових комунікацій готелю „Рів’єра”
Характеристика (кількісна і якісна) кінцевих адресатів маркетингових послуг готелю „Рів’єра” можна представити наступним чином:
це ділова людина (бізнесмен), віком від 30 до 60 років, статус середній або вищий клас (еліта), вимогливі, звикли до комфорту і розкоші, потрібен повний набір послуг, не люблять гамір, шум, натовп, переважно приїжджають групами від двох, трьох осіб і більше. Взагалі загальна картина кінцевого адреса, на якого розраховані маркетингові комунікації це – ділова людина, переважно групи людей, які приїхали для заняття бізнесом, платять „гарні” гроші, але натомість і вимагають повний спектр якісних послуг. Саме на такого клієнта і орієнтується готель „Рів’єра”.
5. Характеристика логістичної системи готелю „Рів’єра”
5.1 Визначити основні елементи логістичної системи готелю „Рів’єра” і їх функції, охарактеризувати виробничу логістику, організацію взаємодії різних потоків в системі готелю „Рів’єра”
Виробнича логістика готелю „Рів’єра” і основні логістичні елементи готелю (їх функції). В готелі „Рів’єра” існує розвинена широка інфраструктура логістичної системи, яка включає в себе (внутрішнє середовище готелю) такі підсистеми:
Підсистема №1 (Управління процедурами броні та просування готельних послуг);
Підсистема №2 (Збір, обробка, зберігання та розподіл логістичної інформації);
Підсистема №3 (Управління виробничими потужностями готельного закладу);
Підсистема №4 (Генерування вихідних форм);
Основними функціями підсистеми 1, що відповідає за створення та підтримку логістичних каналів зв’язку з об’єктами зовнішнього середовища, є: а) вибір каналів та оптимізація процесу бронювання готельного сервісу; б) розробка фінансової стратегії стимулювання суб’єктів готельного бізнесу; в) оптимізація руху потоку ресурсів у комунікаційній діяльності готельного закладу.
До основних функцій підсистеми 2, що управляє зовнішніми та внутрішніми потоками інформації, належать: а) визначення каналів збору маркетингової інформації; б) прогнозування потоку ресурсів; в) оптимальне використання інформаційних технологій у готельному підприємстві та оптимізація внутрішнього документообігу.
Основними функціями підсистеми 3, що впливає на параметри внутрішніх ресурсів готелю з метою їхньої оптимізації, є: а) формування ефективної системи управління готелем; б) планування номенклатури послуг; в) розробка цінової стратегії; г) планування використання ресурсів.
У переліку основних функцій підсистеми 4 знаходяться: а) обробка даних; б) їх розподіл у формі звітів для користувачів.
Далі я наведу детальну схему логістичної системи готелю „Рів’єра”, її основних елементів-вузлів (служб готелю) ї їх функцій.
Рис. 1.34 Вузли (служби) готелю, їх взаємодія і потоки інформації сіж ними
Вузол №1.
Наявність двох видів потоків по відношенню до логістичної системи готелю визначає змішаний тип даного вузла. Крім цього, склад та поточні параметри вузла №1 здійснюють безпосередній вплив на вузли № 2 та № 3 та опосередкований вплив на вузол № 4. Для прикладу, наявний у вузлі № 1 інформаційний потік про дебіторську заборгованість у будь-якого корпоративного клієнта може генерувати прямі потоки інформації у відділи бронювання та продажу про призупинку бронювання заявок та обслуговування договору. В свою чергу це впливає на параметри фінансових показників та планів.
На стадії контролю то обліку ресурсопотоків бухгалтерія (вузол № 1) виявляє невідповідності параметрів потоків послуг та пов’язаних з ними фінансових потоків, здійснює облік дебіторської та кредиторської заборгованості, проводить фінансовий та управлінський облік.
На стадії організації ресурсопотоків на вузлі № 1 обслуговується безготівкові розрахунки, кредитні картки клієнтів, виконується обробка звітів касирів, організація бухгалтерського обліку.
Функції даної служби (бухгалтерія):
1. Планування ресурсопотоків: забезпечення розрахункових операцій, упорядкування податкообкладання.
2. Організація руху: обслуговування безготівкових розрахунків, облік витрат та надходжень, організація бух обліку.
3. Контроль та облік: контроль відхилень та невідповідностей в параметрах сервісних та фінансових потоків за продуктом, облік дебіторської заборгованості за споживачами, організація руху внутрішньої документації за фінансовими показниками продукту.
Вузол № 2.
Його формування характеризується тим, що походження вхідних та вихідних ресурсопотоків визначається безпосереднім контактом відповідних служб готелю з споживачами. Це вузол інформаційного обслуговування клієнтів готелю (бронювання, ресепшн), а також касового обслуговування готівкових розрахунків (каси, ресторанів та барів). Цей вузол перш за все прив’язаний до служби прийому та розміщення (яка будучи інформаційним посередником між гостями та внутрішніми службами готелю, виконує функції інформаційного центру), а також до служби ресторанів та барів. Структуру вузла № 2 складають вхідні інформаційні потоки від гостей, що обробляються та продовжують рух у різні підрозділи готелю. Вхідні фінансові потоки від клієнтів (готівка та кредитні картки) перетворюються в інформаційні потоки (рахунки, інформація в електронній системі) та направляються для подальшої обробки у вузли № 1 та № 3 та опосередковано на вузол № 4. Для прикладу, заявка на прийом групи гостей, що надійшла до відділу бронювання, генерує інформаційні потоки на вузол № 3 (про кількість групи, терміни заїзду тощо – для аналізу можливостей готелю у вказаний період та визначення ціни), а також на вузол № 1 (для організації розрахункових операцій з обслуговування групи). Для прикладу, на стадії планування ресурсопотоків у вузлі № 2 відбувається формування заявок на майбутні періоди, виконується завантаження даних до комп’ютерної системи, визначаються параметри (обсяг потоку гостей, рівень неявки) для бронювання місць понад наявних.
Вузол № 2 здійснює касове обслуговування готівкових розрахунків у готелі, організує рух внутрішніх інформаційних потоків у процесі обслуговування, забезпечує надання додаткових послуг та вирішення поточних питань.
Служби прийому та розміщення ресторанів та барів (вузол № 2) ведуть облік та коригують рівень неявки з різних видів бронювання, складають та оновлюють список постійних клієнтів.
Функції даної служби (служба прийому та розміщення, служба ресторанів та барів):
1. Планування ресурсопотоків: вивчення параметрів, характеристик та особливостей пакету послуг працівниками служб, інформування гостей про розробку нового продукту, формування попередніх замовлень.
2. Організація руху: організація продажу за попередніми заявками, касове обслуговування реалізації пакету за готівку в готелі, організація руху внутрішніх інформаційних потоків у процесі виробництва та споживання продукту.
3. Контроль та облік: контроль руху інформаційних потоків у процесі обслуговування, врахування (облік) зауважень та побажань споживачів продукту.
Вузол № 3.
Є ключовим вузлом у якому формується клієнтська база готелю; готуються, укладаються та обслуговуються договори з надання послуг; розробляється та затверджується тарифний та маркетингові плани. Існування цього вузла пояснюється необхідністю взаємодії готелю з іншими учасниками ринку готельних послуг – компаніями, агентами, конкурентами. В адміністративній структурі готелю вузол № 3 прив’язаний до відділу продажу та маркетингу, а його склад становлять зовнішні інформаційні потоки від організованих споживачів (про стан, динаміку та перспективи розвитку ринку, параметри конкуренції) та внутрішні потоки (про результати роботи, споживчі уподобання, якість обслуговування). Отже, цей вузол теж є змішаним і здійснює прямий вплив на всі інші вузли. Для прикладу, при використанні інструментів маркетингу, зокрема механізму ціноутворення, можуть бути змінені параметри вхідного потоку з бронювання послуг на вузлі № 2, обсяги проведення розрахункових операцій на вузлі № 1 та виконане коригування фінансових показників і планів на вузлі № 4.
У вузлі № 3 здійснюється прогноз стану ринку та туристичних прибуттів, плануються обсяги сервісних потоків та можливостей готелю на майбутні періоди, формуються цінові пропозиції на конкретні прибуття майбутніх періодів, розробляється маркетинговий план. У вузлі № 3 оформлюються договори та угоди, ведеться та оновлюється база даних корпоративних клієнтів, застосовуються необхідні маркетингові інструменти до впливу на параметри ресурсопотоків.
Відділ продажу та маркетингу аналізує характеристики фактичних потоків, послуг (прибуттів) за корпоративними клієнтами, здійснює коригування цінової політики, веде аналіз та облік споживчих уподобань, складає звіти про роботу готелів-конкурентів.
Функції даної служби (служба маркетингу, продажів і бронювання):
1. Планування ресурсопотоків: дослідження особливостей конгресно-виставкової діяльності в регіоні, прогноз туристичних прибуттів на виставки, аналіз вимог споживачів до параметрів пакету, визначення параметрів та характеристик пакету, установлення ціни продукту, прогноз обсягів продажу, визначення основних напрямків маркетингової політики.
2. Організація руху: використання комунікаційних каналів інформування ринку про нові продукти, застосування маркетингових інструментів до впливу на сервісні та фінансові потоки, оформлення договорів та угод, ведення бази даних з корпоративних клієнтів – покупців продукту, відслідковування статистики продажу.
3. Контроль та облік: співставлення параметрів планових та фактичних обсягів сервісних та фінансових потоків, коригування параметрів продукту, моніторинг відповідності параметрів пакету стандартам обслуговування, створення зворотного зв’язку за результатами обслуговування, аналіз уподобань споживачів продукту.
Вузол № 4.
Наявність цього вузла визначається необхідністю планування діяльності готелю та його ресурсів, проведення аналітичної роботи, здійснення контролю щодо виконання планів, а також можливою зміною показників. Відповідно на вузол № 4 надходять потоки інформації про стан та параметри інших вузлів; ці потоки обробляються та розподіляються у вигляді планів, кошторисів служб тощо. Тому даний вузол є внутрішнім та здійснює прямий вплив на всі інші вузли.
Аналітичний центр (вузол № 4) виконує фінансовий облік, облік робочого часу, що оплачується тощо. Вузол № 4 готує необхідну планову документацію з ресурсопотоків, розраховує потреби фінансових та трудових ресурсів, виконує розрахунки собівартості з окремих готельних продуктів.
При цьому, аналітичний центр відслідковує відхилення фактичних характеристик ресурсопотоків від планових показників та зміни собівартості послуг, здійснює аналіз фінансово-господарської діяльності готелю.
Функції даної служби (планово-економічний відділ – аналітичний центр):
1. Планування ресурсопотоків: визначення собівартості пакету послуг, планування обсягів дохідності фінансового потоку, планування потреб трудових та фінансових ресурсів до розробки та реалізації продукту,оцінка можливих ризиків.
2. Організація руху: організація фінансового обліку за параметрами продукту.
3. Контроль та облік: відслідковування відхилень планових показників собівартості, доходу, рівнів ризику тощо, підготовка рекомендацій для відділу продаж за особливостями роботи з продуктом на підставі отриманих даних.
Як бачимо, вузлові впливи охоплюють усю організаційно-управлінську структуру готельного підприємства. Більше того, прямий та тісний характер взаємодії вузлів №1 та №3 в логістичній діяльності готелю доводить необхідність безпосередньої участі відповідних служб в організації та оперативному управлінні всіма логістичними процесами в готелі. За стратегічного управління та планування всіх процесів необхідною є розробка технології взаємодії представників усіх вузлових служб, що дозволить підвищити ступінь координації та узгодженість служб, мінімізувати можливі збої в роботі, ефективніше здійснювати управління ресурсопотоками готелю у вузлах їх перетину на кожній стадії логістичного процесу – планування, організації та контролю..
Варіант поетапного планування діяльності вузлових служб готелю рекомендується до використання при розробці нових готельних продуктів та туристичних програм обслуговування, стимулюванні діяльності агентів ринку готельних послуг, розробці спеціальних програм та меню в ресторанах готелю, вдосконаленні систем якості, розробці системи заохочування постійних клієнтів, програм клубного партнерства тощо.