6.13 Дати комплексну характеристику управлінської праці одного із менеджерів готелю „Рів’єра”

Права, обов’язки і відповідальність керівника reception (посадова інструкція)

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ

1. Загальні положення

Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера (керівника) служби прийому й обслуговування гостей.

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей відноситься до категорії керівників.

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора готелю (ген. директора) за поданням менеджера готелю.

Таблиця 2.18 Посадове підпорядкування

1.1	Пряме підпорядкування	менеджеру готелю (управляючому)
1.2.	Додаткове підпорядкування	директору готелю (ген. директору)
1.3	Віддає розпорядження	працівникам готелю
1.4	Працівника заміщає	особа, призначена директором готелю
1.5	Працівник заміщає	−

Таблиця 2.19 Кваліфікаційні вимоги до менеджера служби прийому й обслуговування гостей:

2.1.	Освіта*	вища; середня професійна
2.2.	Досвід роботи	стаж роботи в готельному бізнесі не менш (1 року; 2 років; ін.)
2.3.	Знання	Закон України «Про захист прав споживачів», Правила надання готельних послуг в Україні, інші нормативні правові документи, що регламентують діяльність готелів. Готельне господарство. Функціонально-планувальну організацію і матеріальну базу готелю. Системи прийому і реєстрації гостей. Протокол і етикет. Процедури розміщення гостей. Розташування номерів. Прейскуранти. Потреби і чекання гостей. Основи маркетингу і менеджменту. Іноземна мова основної клієнтури. Основи граматики, лексики і фонетики, термінологію й абревіатури, прийняті в туристській індустрії. Теорію міжособистісного спілкування. Правила оформлення готельної документації. Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, збереження й ін.). Основи програмного забезпечення (текстові редактори й електронні таблиці для роботи на персональному комп'ютері). Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютерів. Методики складання звітності. Системи і процедури безпеки. Основи трудового законодавства, правила і норми охорони праці, правила пожежної безпеки.
2.4.	Навички	−
2.5.	Додаткові вимоги	додаткова підготовка по напрямку «Менеджмент у готельному бізнесі»,

3. Документи, які регламентують діяльність менеджера служби прийому й обслуговування гостей

3.1 Зовнішні документи:

Законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується.

3.2 Внутрішні документи:

Статут готелю, Накази і розпорядження директора готелю (менеджера готелю); Положення про готель, Посадова інструкція менеджера служби прийому й обслуговування гостей, Правила внутрішнього трудового розпорядку.

4. Посадові обов'язки менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей:

4.1. Розробляє процедури і схеми прийому, розміщення й обслуговування гостей; доводить їх до відома персоналу служби (проводить інструктажі, навчальні заняття, видає інструктивні матеріали, ін.).

4.2. Координує роботу зі створення в холі прийомів сприятливого мікроклімату (комфортне освітлення, вентиляція, температурний режим, музика, ін.).

4.3. Координує роботу персоналу служби по зустрічі і реєстрації гостей у готелі; здійснює інструктаж персоналу по організації зустрічі й обслуговування гостей (вітання, з'ясування даних про гостей, робота з документацією (паспортами, візами, туристичними документами, реєстрація гостей), відповіді на питання гостей); контролює процедуру зустрічі гостей і професіоналізм персоналу (ввічливість і дотримання правил етикету, правильне звертання до гостей).

4.4. Безпосередньо зустрічає особливо важливих гостей.

4.5. Координує й організує роботу персоналу служби по розміщенню гостей, видачі ключів від кімнат.

4.6. Контролює роботу персоналу по обслуговуванню гостей (перенесення багажу, прийом речей гостей на збереження, підготовка пакетів інформації з запитів гостей і передача їх гостям, замовлення обідів, телефонне обслуговування гостей, виконання особливих доручень (побажань) гостей, замовлення транспорту для гостей, бронювання послуг за замовленням гостей (місць в інших готелях, ін.).

4.7. Контролює роботу персоналу з інформаційною базою по номерному фонду чи її комп'ютерною версією (точність ведення файлів номерів готелю, файлів інформації про клієнтів і файлів з кореспонденцією), виконання операцій по веденню документації, ін.

4.8. Координує роботу персоналу з розрахунку гостей при виїзді (попередню підготовку розрахунку, прискорений розрахунок, розрахунок групи; підготовку рахунків і прийняття оплати по рахунках); контролює процедуру прийняття платежів від гостей (розрахунок наочними грошима, підтвердження кредитної картки, ін.), процедуру реєстрації виїзду гостей.

4.9. Координує роботу персоналу служби по організації від'їздів і проводів гостей (повідомлення персоналу інших служб (касира, служби готельного фонду, ін.); робота з багажем (оформлення дозволу на винос багажу, організація роботи носіїв); організація транспорту; подяка за вибір готелю; прощання; пропозиція майбутніх послуг; робота з картками відкликів гостей, ін.).

4.10. Працює з неплатоспроможними гістьми, що виїхали без оплати проживання.

4.11. Працює зі скаргами клієнтів, вживає заходи по скаргам.

4.12. Організує: роботу персоналу по наданню першої допомоги; дії персоналу в екстремальних ситуаціях (виклик «швидкої допомоги», лікаря, повідомлення в необхідні інстанції, ін.).

4.13. Контролює процедуру передачі справ працівниками служби при закінченні зміни (здійснення записів: про незавершену роботу, очікуваних пізніх заселеннях і від'їздах, особливих подіях чи проблемах; передача термінових (важливих) повідомлень; передача чергування наприкінці зміни і приведення робочого місця в порядок).

4.14. Розподіляє завдання між працівниками служби, доводить до них прийняті рішення, визначає ступінь їх відповідальності, розробляє систему мотивації і дисциплінарної відповідальності персоналу.

4.15. Здійснює контроль за організацією робочих місць підлеглих, матеріально-технічним забезпеченням робочих місць.

4.16. Контролює дотримання персоналом служби правил особистої гігієни, ділового стилю й охайності.

4.17. Забезпечує персонал служби необхідною інформацією.

4.18. Надає допомогу підлеглим у рішенні виникаючих у ході роботи проблем.

5. Права менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей має право:

5.1. Діяти від імені відділу, представляти інтереси підприємства у взаємовідносинах з іншими структурними підрозділами підприємства, організаціями й органами державної влади.

5.2. Здійснювати взаємодії з керівниками (співробітниками) усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства.

5.3. Знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються діяльності очоленого ним структурного підрозділу.

5.4. Вносити на розгляд керівництва пропозиції по поліпшенню діяльності підприємства і очоленого ним структурного підрозділу зокрема.

5.5. Брати участь у підготовці проектів наказів, інструкцій, указівок, а також кошторисів, договорів і інших документів, зв'язаних з діяльністю структурного підрозділу.

5.6. У межах своєї компетенції підписувати і візувати документи.

5.7. Самостійно вести листування зі структурними підрозділами підприємства, а також іншими організаціями з питань, що входять у його компетенцію.

5.8. Подавати пропозиції директору підприємства про залучення до матеріальної і дисциплінарної відповідальності посадових осіб очоленого ним структурного підрозділу за результатами перевірок.

6. Відповідальність менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей несе відповідальність:

6.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.

6.2. За правопорушення, здійснені в процесі виконання своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України.

6.3. За причинені матеріальні втрати - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.

7. Умови роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Режим роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначається згідно з Правилами внутрішнього трудового розпорядку, встановленими на підприємстві.

8. Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначаються згідно з Положенням про оплату праці персоналу.

9 Кінцеві положення

Дана Посадова інструкція складена в двох екземплярах, один із яких зберігається у Підприємства, інший — у працівника.

Задачі, Обов'язки, Права і Відповідальність можуть бути уточнені відповідно до зміни Структури, Задач і Функцій структурного підрозділу і робочого місця.

Зміни і доповнення до даної Посадової інструкції вносяться наказом генерального директора готелю.

Оплата керівника reception проводиться на основі штатного розкладу розробленого керівником готелю, бухгалтерією і запоровадженою відділом кадрів. Також керівник отримує надбавки, при виконані певного плану продажів вона отримує надбавку у розмірі 15-!8 % від розміру окладу.

Загальна зарплата керівника „стійки” залежить від кваліфікаційного коефіцієнту і кінцевого результату за період роботи (за місяць). Кваліфікаційний коефіцієнт комплексно відображає кваліфікацію працівника, загальний розмір трудового вкладу в загальні результати роботи і визначається за даними про попередню діяльність працівника і документи по спеціальності і кваліфікації працівника. Цей коефіцієнт є постійним величиною. КТУ визначає вклад кожного члена трудового колективу в конкретні результати діяльності цього колективу. Він встановлюється працівникові за результатами роботи за певний період, наприклад місяць. В наступному місяці КТУ працівника визначається за результатами роботи цього місяця і так далі Порядок визначення і вживання КТУ встановлюється відповідно до положення про оплату праці в організації.

Основною формою оплати праці керівника „стійки” є почасова. Почасова — форма заробітної плати, при якій заробітна плата залежить від кількості витраченого часу (фактично відпрацьованого) з врахуванням кваліфікації працівника і умов праці. Почасова оплата може бути простою і почасово-преміальною.

У готелі застосована почасово-преміальна система оплати праці - працівник понад зарплату отримують ще надбавку – премію. Вона пов'язана з результативністю того або іншого підрозділу або готелю в цілому, а також з вкладом працівника в загальні результати праці. За способом нарахування заробітної плати дана система підрозділяється на три види: почасову, поденну і місячну.

Готель „Рів’єра” використовує місячну систему праці, тобто зарплата нараховується що місяця (за вирахуванням можливим пропуків, або „за свій рахунок”) згідно з кваліфікацією, посадою і роботою працівника, зазначенною у штатному розкладі.

Фотограя робочого дня керівника служби розміщення:

Робочий день керівника починаєтсья о 8:00 годині і триває до 20:00 (вихідні будні). „Фотографія” робоого дня:

8:00-9:00 – прийом нічної зміни адміністраторів (прийом зміни, обговорення усіх подій, що сталися за зміну: клієнт попросив про піздній виїзд, в номері щось не працює чи потрібно замінити тощо);

9:00-12:00 – робота в кабінеті, робота з паперами, виконання усіх необхідних запланованих на даний день завдань: проінформувати про приїзд готстей по броні (групи гостей), проінформувати інші відділи про роботу, яку їм необхідно зробити, наприклад, відділ готнльного господарства підготувати номер для гостей, проінформувати відділ кадрів про своїх підлеглих, якщо ті збираються йти у відпустку, проінформувати ресторан і конференці-зал, якщо на цей день гості готелю організовують різноманітні події у іих місцях тощо.

12:00-13:00 – обід у внутрішньому приміщенні готелю (ідальні) + „перекур”.

13:00-18:00 – продовжується різноманітна робота, „розбір” паперів – документації номерів, гостей, чеків за номер, бар, загальних заповнених анкет і бланків тощо, контролювання роботи reception (через відеоспостереження і особисто, приходячи на „стійку”), виконання обов’язків і доручень, які надійшли ід інших служб готелю.

18:00-19:00 – завершення усіх справ, справи, які не завершені, або потрібно зробити завтра записуютсья у „ежедневнік”, або робляться певні замітки, проінформування служби прийому і розміщення про можливі заплановані заходи на завтра тощо.

19:00-20:00 – перевірка роботи служби reception за день, перегляд чеків і реєстраціяних карт гостей, перевірка кількості проданих послуг (у грошовому еквіваленті), прийом зміни.

Планування і організація робочого часу керівника служби reception доволі ефективна, оскільки кожен її день спланований похвилинно.

При плануванні свого робочого дня керівник reception готелю „Рів’єра” керується наступними підпунктами:

- на дорогу (під час відряджень або на шляху до готелю, з готелю різних місць

ділових зустрічей);

- на роботу в готелі (роботу з документа, контроль за роботою reception, співпраця з іншими службами готелю тощо);

- на телефонні розмови (вона активно дзвонить або її дзвонять);

- на засідання (у рамках менеджменту або з підлеглими, або з

клієнтами, або з партнерами);

- для творчої діяльності (підготовка ухвалення рішення);

- підвищення кваліфікації (вивчення інформації, літератури,

відвідування конференцій і виставок або курсів підвищення

кваліфікації);

- реалізація стандартних дій (поставити підписи, написати

стандартні листи).

Перші і останні годинни кожного робочого дня вона виділяє контролю і перевірці (прийом змін, контроль reception – приходячи на „стійку” у будь-який час і перевірка роботи персоналу), перша половина робочого дня це прйом заявок від інших відділ, від керівництва, а також надання надання певних обов’язків іншим відділам тощо. Друга полоина робочого дня це документальна: перевірка за’явок, карток готсей, перевірка чеків наданих reception за готельні послуги, внесення їх у „загальний” звіт, частковий контроль „стійки”, вирішення певних інших питань (наприклад, прикрашання холу готелю перед Новим Роком з керівником служби готельного господарства тощо). Загалом робочий день розпланований по наступним пунктам:

Контроль змін на reception – Робота в кабінеті – Обід – Робота в готелі (основні обов’язки) – Контроль за зміною reception (роздача завдань на ніч і наступний день).

Загалом керівник використовує свій час ефективно, тому, що увесь день чітко розділений на „сектори” для виконання певної роботи, що полегшує роботу не тільки роботу керівника reсeption, але й загалом усієї служби прийому і розміщення.

Стиль керівництва, який застосовує керівник служби прийому і розміщення можна охарактеризувати як „демократичний”. Демократизм в управлінні істотно збільшує зацікавленість колективу у кінцевому результаті роботи, мобілізує енергію дюдей, сприяє створенню „доброї” психологічної атмосфери. Розпорядження і накази у даному керівництві поступаються місцем переконаню, суворий контроль – довірі. Керівник „стійки” перетворив відносини „керівник-підлеглий” на відносини партнерства, кооперації партнерів, рівно зацікавлених у загальній меті готелю.

Керівник „стійки” володіє усіма необхідними діловими і комунікативними якостями і навичками, такими як: - доступний кожному працівникові, тон обговорення будь-яких проблем незмінно доброзичливий; - „глибоко” залучений в процес управління персоналом, постійно приділяє увагу системам заохочення, особисто знайомий із значною частиною працівників, багато часу приділяє пошуку відповідних кадрів і їх вченню; - не терпить кабінетного стилю управління, вважає за краще з'являтися серед працівників і обговорювати проблеми на місцях, уміє слухати і чути, рішучий і наполегливий, охоче бере на себе відповідальність і часто йде на ризик; - терпимий до вираження відкритої незгоди, делегує повноваження виконавцям, будує стосунки на довірі; - провину за невдачі бере на себе, не втрачаючи часу на пошук винуватців, для нього найголовніше – здолати помилку; - при висуненні на відповідальні пости рекомендує, в першу чергу, здатних співробітників організації і лише у виняткових випадках запрошує фахівців з боку; - заохочує самостійність підлеглих, причому міра цій самостійності точно відповідає здібностям і професіоналізму працівника; - без необхідності в роботу підлеглих не втручається, а контролює лише кінцевий результат і ставить нові завдання; - упевнений в собі і власних силах, невдачі сприймає як тимчасове явище; - постійно перебудовує свою роботу, шукає і упроваджує нове, тому очолювана ним організація виявляється мобільнішою і стійкішою в кризисних ситуаціях, ефективно функціонує і інтенсивно розвивається; - здатність управляти собою; - чіткі особисті цілі; - упор на постійне особисте зростання; - навик вирішувати проблеми; - винахідливість і здібність до інновацій; - висока здатність впливати на тих, що оточують; - знання сучасних управлінських підходів; - здатність керувати; - уміння виучувати і розвивати підлеглих; - здатність формувати і розвивати ефективні робочі групи.

Зовнішній вигляд керівника обумовлений певними нормативними стандартами готелю, які затверджені керівництво „Рів’єри”, вона завжди має „діловий” імідж: „строгі” класичні спідниці, нижче коліна, блузка – біла, темна, не прозора, ювелірні вироби – не „кричущі”, взяття – чорне, без відкритого каблука, колготи чорні, без візерунка, волосся прибрано і зібрано у зачіску, або розпущене, але чисте, вимите, „прилизане”.

Провівши невеличке інтерв’ю з керівником я дізнався нетільки про його роботу і обов’язки, а також про його вільний час, відпочинок. Звичайно ж маючи таку роботу керівник повинен віддаватися її сповна п’ять днів на тиждень, саме тому у вихідні (хоча при великій завантаженості готелю керівник працює і в ці дні) керівник надає перевагу відпочинку удома з родиною, полюбляє тишу, що вона є для неї дуже рідкісним явищем, сімейні виїзди на природу, її хобі – це зайняття теннісом, а також походи до магазину, оскільки керівник „стійки” молода жінка, якій нічого „не чужде”, полюбляє поїздки до різних країн тощо. Загалом відпочинок для неї це швидкоплинна річ, тому вона її цінує і витрачає лиге на потрібні їй речі.

Також основний елемент в роботі керівника „стійки” це телефоні розмови. Основні методи за якими керівник reception веде телефону розмову це:

- Заощаджування часу, коли заздалегідь підготовлено

головні пункти змісту і максимальний час розмови.

- Концентрування головних телефоних розмов на

визначений час дня, коли упевнена, що партнер відповість.

- Визначає собі час дня без телефону, щоб спокійно реалізувати

завдання.

- Коли керівнику дзвонять, третя особа повинна зняти

телефонну трубку і визначити важливість дзвінка. Можна також включити автовідповідач.

- Дає номер мобільного телефону тільки окремим

партнерам, що телефонуватимуть при важливих обставинах.

- Коли керівник зайнятий, вона каже про це людині, що їй дзвонить. Домовляється на інший час.

А загалом при веденні розмови керівник reception чітко формулює думку, детально обговорює тему телефоної розмови з усіма деталями, дотримується етикету і звертається до особи тільки по імені батькові, розмовляє стримано, спокійно, не підвищуючи голос.

Керівник веде розмоу за наступними правилами:

ЯКЩО ДЗВОНИТЕ ВИ

До розмови:

• Подумайте, чи так необхідна ця розмова.

• Визначите його мету.

• Майте під рукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмови матеріали.

Під час розмови:

• Знявши трубку, представтеся: прізвище, ім'я, по батькові, відділ, підприємство (місто, республіка).

• Говорите прямо в трубку.

• Виголошуєте слова чітко .

• З'ясуєте чи з тим ви говорите, хто вам потрібний.

• Запитаєте чи є у співбесідника час на розмову або краще передзвонити пізніше.

• Постарайтеся створити позитивний настрій.

• Не заперечуйте в лоб» співбесідникові, якщо бажаєте добитися сприятливого результату розмови.

• Уважно слухайте співбесідника, не переривайте його.

• Говорите спокійним голосом, не кричите.

• Спробуйте додати своєму голосу приємну інтонацію.

• Частіше посміхайтеся. Співбесідник цього не бачить, але відчуває.

• Уникайте монотонності, міняйте темп і інтонацію розмови.

• Не говорите дуже швидко або повільно, спробуйте «підстроїться» під темп співбесідника.

• Не переоцінюйте здатність співбесідника зрозуміти спеціальну термінологію.

• Уникайте жаргону.

• Використовуйте паузи.

• Якщо співбесідник не розуміє, не дратуйтеся і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

• В кінці розмови уточните: хто і що далі робитиме.

Після розмови:

• Запитаєте у себе : чи сказане все потрібне ?

• Не слід кому-небудь передати це повідомлення ?

• Точно запишіть підсумок розмови - про що домовилися з співбесідником.

• Запишіть, що ви обіцяли зробити.

• Зробіть необхідні замітки в ежедневнике.

ЯКЩО ДЗВОНЯТЬ ВАМ

• Завжди поряд з телефоном тримаєте олівець і папір. • Відповідаючи, називайте своє прізвище і відділ.

• Запишіть відразу прізвище того, що подзвонив і його проблему.

• Якщо той, що подзвонив не представився, попросите його про це.

• Якщо ви не можете відразу відповісти на питання, то:

а) передайте вміст розмови людині, що знає дану проблему.;

б) запитаєте, чи можна передзвонити відразу ж, як з'ясується питання;

у) запитаєте, чи може співбесідник почекати.

• Якщо для цього потрібний багато часу, повідомите про це співбесідника і запитаєте, чи може він почекати або краще передзвонити пізніше.

• З'ясувавши питання, поблагодаріте співбесідника і вибачитеся за те, що змусили його чекати.

• Якщо той, що подзвонив агресивний, не сприймайте його поведінку як випад проти себе і не дратуйтеся : очевидно, в такої поведінки є причина, постарайтеся її зрозуміти.

Під час проведення переговорів або приймання людей керівник „стійки” проводить їх до кабінету, якщо серйозна нарада, то її проводять у залі переговорів, пропонує або каву або чай тощо, обговорюється тема зустрічі, приймаються певні рішення, які в позитивному випадку оформлюються і завіряються юридично. Під час переговорів керівник веде себе стримано, толерантно, спочатку дає висловитись людям, яких приймає, їхні погляди і пропозиції, а вже після, висловлює свою думку і погоджуєтсья з ними, або навпаки, не погоджується, пропонуючи їм свої пропозиції щодо вирішення питання.

Робоче місце керівника „стійки” знаходиться у просторому кабінеті приблизно 35 кв. м., даний кабінет добре обладнаний, як в технічному так і „особистому” плані. У даній кімнаті знаходяться два широкі, зручні столи з комфортними кріслами, стіл має велику кількість поличок, дял зберігання документів, на столі наявна уся необхідна канцелярія (ручки, олівці, дироколи, калькулятори тощо). Сучасний комп’ютер з усією необхідною оргтехнікою: принтер-факс, ксерокс, блок безперебійного живлення, „машинка для знищення бумаг” тощо. Кімната прикрашена декількома великими картинами (з зображенням природи), в кімнаті є кулер і кавомашина, в даній кімнаті знаходяться керівник служби безпеки і керівник „стійки”, але також ще є не величкий додатковий стіл для зберігання різноманітних речей (бумаг, приладдя, тощо), велика шафа, де зберігається основна частина документів.