2.2 Описати і оцінити роботу одного із підрозділів готелю „Рів’єра”, визначити як ставляться працівники даного підрозділу до своєї роботи

Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення (reception)

Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому я вважаю за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць в готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і розміщення гостей;

- надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг гостю;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють адміністратори, порт’є, швейцари (одна зміна на reception в готелі „Рів’єра” складається з: 2 адміністраторів, одного швейцара і заступника директора служби прийому і розміщення, яка здебільшого перебуває в Back Office reception).

Послуги проживання може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (масаж, фітнес-центр), розташованих в готелі.

Посадові обов'язки працівників служби прийому готелю „Рів’єра”, а також навики і знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.

Основними функціями служби прийому готелю вважаються: реєстрація і розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостей, надання різної інформації.

Процес обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступають у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою телефонного, комп’ютерного і факсового зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі.

Наступна частина операційного процесу – розселення – складається у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Зустріч гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах); біля входу в готель або у холі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелі „Рів’єра” гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.

Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то адміністратори звертаються до нього по імені. Це справляє позитивне враження. Правилом для готелю „Рів’єра” є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою пошану до гостя.

В процесі спілкування з гостем обговорюються такі питання, як вартість і категорія номера, терміни розміщення, порядок оплати, деякі деталі.

Готель „Рів’єра” укладає із гостями готелю договір на надання послуг. Договір на надання послуг оформлюється при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, водійських прав, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу „споживача”. Якщо підтвердження на розміщення отримане, адміністратор („зі слів” клієнта) заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті вказується дані гостя, назва і адрес організації, що оплачує мешкання (якщо у відрядженні), і вид платежу.

Заповнивши картку адміністратор надає її гостю для ознайомлення і якщо все вірно заповнено, то гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.

Потім гостю виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на число доби, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації. В готелі „Рів’єра” оплата за мешкання відбувається відповідно до єдиної розрахункової години – 12 годин поточної доби за місцевим часом.

Потім адміністратор заповнює візитну карту (інформаційну карту гостя – заповнює дані у відповідний інформаційний бланк у своєму комп’ютері), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни мешкання – документ на право входу в готель і здобуття ключа від номера.

Після закінчення оформлення швейцар проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться у холі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.

Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостя в житловій частині готелю.

Виїзд гостя відбувається до 14::00 останнього дня проживання клієнта (хоча здебільшого гості виїжджають раніше, оскільки більшість гостей – це ділові люди, які з самого рання виїжджають до Борисполя), при виїзді гість проходить на reception остаточну виписку. Адміністратор передивляється рахунки, які були сплачені гостем, а також підраховує суму, яка надійшла за використання гостем міні-бару, суму за міні-бар гість сплачує лише при виїзді з готелю „Рів’єра” і отримує кінцеву „розрахівку”. Після цього адміністратор готелю прощається з гостем по імені, бажаючи йому всього найкращого і повертатися до їхнього готелю ще не раз. Швейцар супроводжує гостя до машини (таксі).

Усього на reception працює 12 чоловік (8 адміністраторів і 4 швейцари) + 1 заступник директора служби розміщення і прийому. Існує чотири зміни: дві денні і дві нічні (одна денна зміна триває від 8:00 до 20:00 і від 9:00 до 21:00, нічна від 20:00 до 8:00, від 21:00 до 9:00).

Загалом персонал reception задоволений своїм місце роботи. Робота, чесно кажучи, не надто важка, оскільки усі гості це ділові люди, які здебільшого заздалегідь забронювали номер, або є постійними клієнтами і приїхали по роботі, тому не надто „капризні”. Робоче місце адміністратора обладнане за останнім словом техніки (усе знаходиться „під рукою”), площа reception досить велика і адміністратори „не сталкиваются” друг с другом. Також „приємна” зарплатня адміністратор – 3500 грн., швейцар – 1800-2000 грн. Також працівники reception мають не лімітовану кількість виходів на „перекур”, також вони можуть відпочити декілька хвилин в back office, коли немає клієнтів. Загалом працівники задоволені своєю роботою.

Оперативне планування в готелі „Рів’єра” широко використовується. В службі прийому і розміщення застосовується таким тип оперативного планування як календарне планування, яке передбачає розробку планів-графіків надання послуг. Для втілення календарного планування використовується така спокуслива модель роботи як виконання і перевиконання плану з продажу різних послуг на місяць по таким категорія як: продаж послуг проживання (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), послуг додаткових послуг - масажу (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж напоїв і їжі з міні-бару (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж замовлень авто на певну суму (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія). Кожен адміністратор і швейцар записує у „внутрішньому” бланку свої прибутки за день (сумує усі продажі) і в кінці місяця, найбільш активні працівники отримують надбавки. Все це стимулює працівників, що в свою чергу позитивно впливає на роботі готелю в цілому. План, який повинні виконати працівника „стійки” розробляється службою маркетингу і продажів, а роль певного „диспетчера”, який керує виконанням плану є керівник служби прийому і розміщення.