6.9 Описати систему атестації працівників

У виробничій практиці готельного комплексу застосовується зовнішня оцінка та самооцінка. Зовнішньою вважають оцінку діяльності працівника керівником готелю, трудовим колективом, безпосередніми клієнтами готелю. Самооцінка здійснюється самим працівником і базується на власному уявленні про цілі жіття та трудової діяльності, допустимих і заборонених способах їхнього досягнення, про необхідні моральні якості (сумлінність, чесність, відданість ділу).

Зазвичай оцінка персоналу виконує орієнтуючу й стимулюючу функції. Орієнтуюча функція полягає в тім, що кожній працівник за допомогою громадської оцінки та самооцінки усвідомлює свою поведінку, одержує можливість визначати напрями і способи подальшої діяльності. Стимулююча функція виявляється в тім, що вона, породжує в працівника переживання успіху чи невдачі і підтверджуючи правильність або помилковість поведінки, спонукає його до діяльності в позитивному напрямку.

Оцінка персоналу в готелі базуться на загальновизнаних принципах, а саме: об'єктивності, усебічності; обов'язковості; систематичності (постійності). Дотримання цих принципів дає змогу використати оцінку персоналу для:

а) підбору й розстановки нових працівників;

б) прогнозування просування працівників по службі;

в) раціоналізації прийомів і методів робіт з управління персоналом;

г) побудови ефективної системи мотивації праці;

д) оцінки ефективності діяльності окремих працівників і трудових колективів.

Персонал готелю „Рів’єра” оцінюєтсья на практиці комплексної оцінки за бальною системою. Головна ідея оцінки персоналу – кількісно виміряти за допомогою балів найбільш істотні характеристики як самого працівника, так і виконуваної ним роботи.

Для характеристики готельного працівника комплексно оцінюють:

• Професійно-кваліфікаційний рівень – П_пкр;

• Ділові якості – П_дя;

• Складність роботи (виконуваних функцій) – П_ср(ф);

• Конкретно досягнутий результат – П_др.

К_оп.=0.5*П_пкр+П_ср(ф)*П_др, (1.1)

де 0.5 – емпірично визначений коефіцієнт, уведений у формулу для посилення значущості оцінки складності та результативності праці.

В готелі „Рів’єра” також використовуються широкий спектр методів оцінювання, наприклад, методи описані в „табл. 2.10” використовуються в роботі готелю „Рів’єра”.

Таблиця 2.10 Методи оцінювання персоналу в готелі „Рів’єра”

№	Назва методу	Коротка характеристика методу
1	Біографічний	Оцінка працівника за біографічними даними
2	Довільні усні або письмові характеристики	Усний або письмовий опис особових особливостей працівника і як він себе проявляє (включаючи досягнення і упущення)
3	Оцінка по результатах	Усний або письмовий опис конкретної роботи, виконаній працівником
4	Груповій дискусії	Постановка, обговорення і вирішення проблем в групі, в ході яких оцінюються знання, особові межі і інші якості працівників
5	Еталон	Порівняння з кращим працівником, прийнятим за еталон
6	Матричний	Порівняння фактичних якостей працівника з набором бажаних якостей
7	Підсумовуваних оцінок	Визначення міри прояв у працівників тих або інших якостей шляхом проставляння за певною шкалою і підсумовування експертних оцінок
8	Заданого угрупування працівників	Під задану структуру робочої групи підбираються конкретні кандидатури
9	Тестування	Визначення рівня знань, умінь, здібностей і інших характеристик працівника за допомогою спеціальних тестів
10	Ранжирування	Визначення експертним шляхом рангу оцінюваного серед інших працівників і розташування всіх оцінюваних по порядку убування
11	Попарних порівнянь	Попарне порівняння оцінюваних між собою певним якостям і подальше ранжирування по порядку убування
12	Графічного профілю	Замість умовних оцінних вимірників використовується графічна форма оцінок (профіль ламаної лінії, що сполучає кількісні значення крапок по різних якостях оцінюваного); дозволяє проводити наочні порівняння оцінюваного з профілем «ідеального» працівника, а також порівнювати працівників між собою
13	Критичного інциденту	Оцінюється як поводився працівник в критичній ситуації (ухвалення відповідального рішення, вирішення проблеми, подолання конфліктної ситуації)
14	Вільного або структурованого, індивідуального обговорення	У вільній формі або за заздалегідь складеною програмою проводиться обговорення з оцінюванням планів і практичних результатів роботи оцінюваного
15	Самооцінка і самозвітів	Письмова або усна самохарактерістіка перед колективом

Далі йдуть деякі методи (приклади) оцінки персоналу готелю „Рів’єра” за різними ознаками.

Таблиця 2.11 Групи персоналу за освітою та їхня оцінка

Група персоналу	Оцінка в балах
1. Із загальною середньою освітою (повною чи неповною)	0,10
2. Після закінчення спеціально професійно-технічного училища	0,15
3. Із середньою спеціальною освітою	0,25
4. З вищою та незакінченою вищою освітою	0,40
5. З двома вищими освітами, що відповідають профілю роботи	0,50

Таблиця 2.12 Оцінка стажу роботи персоналу готелю

Стаж роботи	Оцінка в балах
До 15 років	0,01
15 і більше років	0,15

Таблиця 2.13 Оцінка участі працівників у системі підвищення кваліфікації

Форма підвищення кваліфікації	Оцінка в балах
1. Короткотермінові курси, стажування цільового призначення	0,05
2. Одержання другою професії підтверджене свідоцтвом	0,10
3. Курси підвищення кваліфікації (один раз на 4 роки) підтверджені свідоцтвом	0,15
4. Навчання у вищому навчальному закладі	0,20

Професійно-кваліфікаційний рівень працівника визначається за загальним для всіх категорій персоналу набором об'єктивних ознак – освіта, стаж роботи за спеціальністю, активність набуття професії і підвищення професійної кваліфікації. Кожна з цих ознак оцінюється певною кількістю балів (табл.. 1.2, 1.3, 1.4).

Розрахунковий коефіцієнт професійно-кваліфікаційного цівня визначають за допомогою формули:

Ппкр=(О+СР+А)/0,85, (1.1)

де О – оцінка освіти;

СР – оцінка стажу роботи;

А – активність участі в системі підвищення професійної кваліфікації;

0,85 – максимальна балова оцінка за таблицями.

Оцінка ділових якостей працівників „Рів’єри” здійснюється за найбільш універсальними ознаками, які істотно впливають на морально-психологічний клімат у колективі, на індивідуальну продуктивність праці. Перелік можливих ознак для оцінки ділових якостей робітників наведено в табл.1.5. Кожна з яких має чотири рівні вияву та оцінюється в балах: низький – 0,5; середній – 1,0; вищий та середній – 2,0; високий – 3,0.

Важливою є оцінка складності виконуваних робітником функцій. Вона здійснюється за ознаками, урахованими в тарифно-кваліфікаційному довіднику та відображені в тарифному розряді. Окрім цього беруться до уваги й ознаки, які впливають на складність праці, додаткова відповідальність у технологічному процесі, робота із самоконтролем.

Перелік ознак для оцінки складності виконуваних робіт наведено в „табл. 2.15”. Коефіцієнт складності виконуваних функцій визначається діленням суми оцінок за кожною ознакою з урахуванням питомої значущості на постійну величину 8,3 (максимальну оцінку в балах за всіма ознаками складності функцій працівників).

Таблиця 2.14 Оцінка ознак, що характеризують ділові якості робітників

Ознака	Питома значущість	Оцінка рівнів ознак з урахуванням їхньої питомої значущості
		1	2	3	4
		0,5	1,0	2,0	3,0
Професійна компетентність	0,17	0,08	0,17	0,34	0,51
Винахідливість, ініціативність	0,15	0,08	0,15	0,30	0,45
Добра організація роботи	0.14	0.07	0,14	0,28	0,42
Почуття відповідальності	0,13	0,06	0,13	0,26	0.39
Добра контактність. Ефективна праця	0,15	0,08	0,15	0,30	0,45
Схильність до нових ідей	0,15	0,08	0,15	0,30	0,45
Емоційна витримка	0.11	0,05	0,11	0,22	0.33

Таблиця 2.15 Оцінка ознак, які визначають складність виконуваних працівником функцій

Ознака	Питома значущість	Оцінка ознак
		1	2	3	4	5	6
Характер робіт	0,50	0,50	1,0	1,5	2,0	2,5	3,0
Різноманітність робіт	0,15	0,15	0,30	0,45	-	-	-
Керівництво ланкою	0,20	0,20	0,40	0,60	0,80	-	-
Додаткова відповідальність	0.15	0,15	0.30	-	-	-	-

Оцінка результатів праці робітників має враховувати кількісні та якісні параметри виконуваних робіт, а також їхню ритмічність. Ознаки, що характеризують результати праці робітників, та оцінки їхніх рівнів з урахуванням питомої значущості наведені в „табл. 2.16”.

Таблиця.2.16 Оцінки ознак, що характеризують результати праці робітників

Ознака	Питома значущість	Оцінка рівнів ознак з урахуванням їхньої значущості
		1	2	3
Обсяг виконуваних робіт	0,4	0,4	0,8	1,2
Якість виконуваних робіт	0,4	0.4	0,8	1.2
Ритмічність	0,2	0,2	0,4	0,6

Комплексна оцінка керівників та спеціалістів готелю охоплює оцінку їхніх ділових якостей, складності виконуваних функцій та результатів праці.

Для оцінки ділових якостей керівників та спеціалістів попередньо визначається певна сукупність ознак. Зокрема для спеціалістів можна користуватись такими ознаками:

• компетентність;

• здатність чітко планувати та організувати свою роботу;

• відповідальність за доручену справу;

• самостійність та ініціативність;

• спроможність оволодіти новими напрямками та методами й використовувати їх у роботі;

• працездатність;

• комунікабельність.

Набір ознак для керівників має бути дещо іншим. Оскільки необхідно враховувати їхню спроможність як організаторів і вихователів.

Важливою складовою оцінювання персоналу є оцінка результатів праці керівників і спеціалістів. В процесі такого оцінювання мають ураховуватись особливості роботи лінійних керівників основного та допоміжного виробництв, а також керівників функціональних підрозділів.

Подальше вдосконалення системи управління персоналом в готелі спирається на зарубіжний досвід, передовсім йдеться про стимулювання внутрішньготельної підготовки кадрів, використання сучасних систем оцінювання персоналу, формування й застосування системи матеріального заохочення різних категорій працівників до високоефективної діяльності.

В готелі „Рів’єра” для атестації працівників використовується спеціальна методика. Елементи даної методики, а саме – анонімне анкетування, використовувались деякий час з ціллю боротьби з протекціонізмом, корупцією і покращенням кадрового складу старої російської армії. Ідея адаптована до теперішнього часу, доповнена і практично опрацьована в умовах сучасного підприємства. Головна ідея системи атестації полягає у спиранні перш за все на формалізовану анонімну (тобто вільну, незалежну) оцінку персоналу своїми колегами. Члени колективу оцінюють один одного. Таким чином, коли сумується масив суб’єктивних поглядів, то отримується найбільш об’єктивна оцінка. Не менш важливо й те, що колеги знають один одного набагато краще, ніж їх керівники. Перед керівником кожний „грає” наполегливого підлеглого, а колеги та власні підлеглі знають кожного з іншого боку. Але вони помічають (і відмітять) не тільки вади, а й переваги.

Дана методика дозволяє:

1. Проводити об’єктивну діагностику якісного стану окремих працівників, а також колективу в цілому.

2. Отримувати об’єктивну відносну рейтингову оцінку працівників.

3. Формувати ефективний кадровий резерв.

4. Розробляти плани роботи з персоналом для покращення слабких сторін колективу, усунення колективних недоліків.

5. Ставити конкретні індивідуальні задачі працівникам для роботи над собою.

6. Підвищити активність і відповідальність кожної особи за якість своєї праці і постійну наполегливу роботу по самовдосконаленню.

7. Відстежувати в часі тенденції у змінах персональних якостей працівників, а також колективу в цілому.

8. Формувати позитивну атмосферу в колективі, віру в справедливе вирішення кадрових питань.

9. Своєчасно виявляти працівників (посадових осіб), що не відповідають своїй посаді (виконують обов’язки вище межі своєї здібності чи компетенції), та обґрунтовано проводити кадрові зміни.

Атестацію персоналу готелю проводять один раз на рік, а у випадках перехідних організаційних заходів, або за наявності суттєвих проблем – один раз на півроку.

Етапи проведення атестації:

1. Підготовчий.

2. Анонімне анкетування.

3. Систематизація та аналіз групових та індивідуальних даних.

4. Підбивання підсумків. Постановка задач колективу.

5. Індивідуальні співбесіди. Отримання і фіксація зворотного зв’язку на результати анкетування. Постановка узгоджених персональних задач.

6. Організація контролю за ходом реалізації поставлених задач.

Таблиця 2.17 АНКЕТА анонімної оцінки особистих та ділових якостей

Показника	Оцінка
Комунікабельність	1-10
Компетентність (за посадою)	1-10
Вольові якості	1-10
Практичні результати роботи	1-10
Звантаженість	1-10
Рівень відповідальності	1-10
Організаторські здібності	1-10
Універсальність (техн. кругозір)	1-10
Кількість областей виняткових знань та вмінь	1, 2 …
Чи довіряю я йому	+ / -
Підвищити / понизити (на посаді / в штаті)	↑ / ─ / ↓

Комунікабельність* – окрім здібностей до конструктивного спілкування (доброзичливість, психологічна стійкість, витримка, толерантність, товариськість) враховується здібність до співпраці з колегами, керівниками, підлеглими та клієнтами. Можна здібність до співпраці оцінювати окремо.

Компетентність* (по посаді) – рівень фахової підготовки та вміння його застосовувати при виконанні службових обов’язків.

Вольові якості* – здатність втілювати поставлені службові цілі, вирішувати попри всілякі перешкоди будь-які службові завдання.

Практичні результати роботи – практичний вклад та вплив (безпосередній і опосередкований) у справи організації.

Завантаженість – інтенсивність та об’єм праці, що фактично виконуються працівником.

Рівень відповідальності – ступінь необхідності, внутрішній обов’язок відповідати за свої дії (чи бездіяльність). Ступінь відчуття причетності до всіх справ, що відбуваються на закріпленій дільниці.

Організаторські здібності – інтелектуальна та психологічна готовність до системного керівництва співробітниками або процесами без психофізіологічного перевантаження.

Універсальність (технічний кругозір) – рівень загальних технічних знань, що дозволяють швидко опановувати новими прикладними технічними знаннями, оперативно і грамотно вирішувати специфічні технічні питання.

Кількість областей виняткових знань та вмінь – скільки додаткових (поза фахових) знань та вмінь працівник використовує на службі (наприклад, може налагодити комп’ютерну програму чи мережу, відремонтувати меблі, розробити та виготовити спеціальну оснастку і т.і.).

Чи довіряю* я йому – чи вважаю я працівника щирим, працюючим на совість, а не з побічних корисних міркувань.

Підвищити / понизити* (на посаді / в платні) – як висновок з попереднього: ↑ - заслуговує на підвищення по посаді чи платні; / ─ / - відповідає займаній посаді (заслуговує поточної платні); ↓ - заслуговує на пониження (на посаді / в платні).

Учасникам анкетування не обов’язково глибоко та якісно володіти термінологією. Просто не зайвим буде на службовій нараді нагадати (уточнити), що мається на увазі по кожному параметру. Оцінювати один одного працівники будуть на рівні відчуттів, котрі сформувались у перебігу тривалого часу службових стосунків.

Більшість показників оцінюється по десятибальній системі від 1 до 10, за винятком довіри (“так” – “+”; “ні” – “–“) та пропозицій по перспективі працівника.

Анкета має прізвище тільки тієї особи, що оцінюється.

РЕЗУЛЬТАТИ анонімного анкетування працівників готелю „Рів’єра” (приклад анкети в Додатку 3).

Попередні висновки (згідно Додатку 3):

1. Працівники мають низький рівень:

• універсальності, загальних технічних знань, що певно відбивається на ефективності взаємодії та можливості взаємозаміни;

• вольових якостей та організаційних здібностей, що не може не впливати на ефективність виробництва.

2. Не викликають сумнівів високий рівень відповідальності, посадової компетентності та завантаженості працівників.

3. Низький рівень загальних технічних знань, вольових якостей, організаційних здібностей та висока завантаженість керівників потребують розробки заходів по усуненню недоліків.

4. Кузьменко О.Л. та Мовенко С.Н. заслуговують на зараховування до списку кадрового резерву.

5. Михайлов А.Е. та Нетіпа А.С. працюють за межею своєї компетенції.

6. Бова А.П., Сидоров В.Г. та Чуйков С.П. потребують самостійної роботи по поліпшенню своїх окремих професійних якостей.

7. Персональні рекомендації по п.п.4 – 6 підлягають додатковому обґрунтуванню і доопрацюванню після комісійного розгляду атестаційних справ і отримання додаткових даних від осіб, що атестуються.