- •Міністерство освіти і науки України
- •1. Характеристика та організація загального управління готелю „Рів’єра”
- •1.1 Характеристика і статус готелю „Рів’єра”
- •1.2 Місце розташування готелю „Рів’єра”
- •1.3 Охарактеризувати номерний фонд, інтер’єр приміщень, оснащеність
- •1.4 Визначити вищий середній і низовий рівень управління готелю „Рів’єра”
- •1.5 Визначити форми реалізацій спеціальних рішень, навести приклад
- •2. Характеристика управління операційною діяльністю готелю „Рів’єра”
- •2.1 Охарактеризувати служби готелю „Рів’єра”, їх функції і взаємозв’язки
- •2.2 Описати і оцінити роботу одного із підрозділів готелю „Рів’єра”, визначити як ставляться працівники даного підрозділу до своєї роботи
- •2.3 Охарактеризувати вплив фактору сезонності готелю „Рів’єра”
- •2.4 Оцінити якість послуг, що надаються одним з підрозділів готелю „Рів’єра”, виставивши найбільш адекватні оцінки
- •2.5 Оцінити рівень технологій і обладнання, що використовуються в операційних підрозділах готелю „Рів’єра”
- •2.6 Охарактеризувати систему управління якістю послуг в готелі „Рів’єра”
- •3. Характеристика фінансово – економічної діяльності готелю „Рів’єра”
- •3.1 Динаміка оперативних показників виробничо-експлатаційної програм готелю „Рів’єра”
- •3.2 Проаналізувати динаміку фінансових показників готелю „Рів’єра”
- •3.3 Проаналізувати динаміку прибутків готелю „Рів’єра”
- •3.4 Визначити рентабельність готелю „Рів’єра”
- •3.5 Проаналізувати структуру доходу готелю „Рів’єра” від надання послуг за звітний рік
- •3.6 Проаналізувати структуру операційної діяльності готелю „Рів’єра”
- •3.7 Визначити динаміку і структуру чистого прибутку готелю „Рів’єра”
- •3.8 Проаналізувати структуру і динаміку операційних витрат (собівартість) готелю „Рів’єра”
- •3.9 Визначити динаміку податкових платежів готелем „Рів’єра”
- •3.10 Визначити склад і динаміку необоротних активів
- •3.11 Проаналізувати динаміку руху основних засобів готелю „Рів’єра”
- •3.12 Визначити склад і динаміку оборотних активів
- •3.13 Визначити структуру і динаміку власного капіталу
- •3.14 Визначити поточну ліквідність готелю, фондоозброєність, фондомісткість, фондовіддачу і продуктивність праців в готелі „Рів’єра”
- •4. Характеристика маркетингової діяльності готелю „Рів’єра”
- •4.1 Визначити структуру і функції маркетингової служби готелю „Рів’єра”
- •4.2 Оцінити практику організації маркетингових досліджень в „Рів’єрі”
- •4.3 Проаналізувати систему маркетингової інформації, яка використовується керівництвоб в готелі „Рів’єра”
- •4.4 Оцінити товарну політику готелю „Рів’єра”, описати товарну пропозицію, використовуючи трьох і чотирьох рівневі концепції товару
- •4.5 Проаналізувати товарни1 асортимент готелю за основними ознаками і структуру додаткових послуг
- •4.6 Оцінити особливості маркетингових заходів готелю „Рів’єра”
- •4.7 Порівняти атрибути конкурентноспроможності послуг готелю „Рів’єра”
- •4.8 Порівняти ціни конкурентів і визначити переважаючий вид ціноутворення
- •4.9 Проаналізувати стратегії і методи ціноутворення в готелі „Рів’єра”
- •В готелі „Рів’єра” існують два сезони попиту: високий сезон – 01.03.-04.07, 06.09-30.11; низький сезон – 15.01-28.02, 05.07-05.09, 01.12-20.12.
- •4.10 Визначити тип та конфігурацію каналів розповсюдження послуг готелю „Рів’єра” (Проаналізувати логістику розподілу і збуту послуг готелю „Рів’єра”)
- •4.11 Оцінити тип маркетингової стратегії розповсюдження готелю „Рів’єра”
- •4.12 Організація рекламної діяльності в готелі „Рів’єра”, проаналізувати структуру маркетингових комунікацій в готелі
- •4.13 Описати використання реклами в готелі „Рів’єра”
- •4.14 Охарактеризувати рівень і форми використання Internet в рекламних цілях в готелі „Рів’єра”
- •4.15 Охарактеризувати зміст діяльності готелю „Рів’єра” по зв’язкам з громадськістю
- •4.16 Охарактеризувати форми і методи стимулювання продажу послуг готелю „Рів’єра”
- •4.17 Оцінити хаходи спрямовані на удосконалення персонального продажу послуг готелю „Рів’єра” , оцінити роботу з корпоративними клієнтами
- •4.18 Описати метод розрахунку бюджету на комунікаційні потреби
- •4.19 Визначити характеристики основних адресатів комплексу маркетингових комунікацій готелю „Рів’єра”
- •5. Характеристика логістичної системи готелю „Рів’єра”
- •5.1 Визначити основні елементи логістичної системи готелю „Рів’єра” і їх функції, охарактеризувати виробничу логістику, організацію взаємодії різних потоків в системі готелю „Рів’єра”
- •5.2 Охарактеризувати механізм функціонування закупівельної логістики в готелі „Рів’єра”
- •5.3 Охарактеризувати організацію складської логістики
- •5.4 Розкрити зміст функціонування інформаційної логістичної системи готелю „Рів’єра”
- •6. Характеристика системи управління персоналом в готелі „Рів’єра”
- •6.1 Охарактеризувати зміст, повноваження і функції кадрової служби готелю „Рів’єра”
- •6.2 Проаналізувати штатний розклад готелю „Рів’єра”, структуру і динаміку штатного персоналу
- •6.3 Визначити структуру персоналу за критеріями: вік, віень освіти, стать
- •6.4 Проаналізувати показники руху персоналу, k плинності, змінності, стабільності і оновлення персоналу
- •Проаналізувати динаміку і структуру фоп
- •6.5 Визначити тип кадрової політики готелю „Рів’єра”
- •6.6 Охарактеризувати організацію кадрового планування в готелі „Рів’єра”
- •6.7 Оцінити систему підбору персоналу в готелі „Рів’єра”
- •6.8 Охарактеризувати технології розвитку персоналу
- •6.9 Описати систему атестації працівників
- •6.10 Охарактеризувати систему мотивації і стимулювання персоналу
- •6.11 Ознайомитись з організацією кадрового діловодства в готелі „Рів’єра”
- •Склад основної кадрової документації готелю „Рів’єра”:
- •6.12 На основі опитувань з’ясувати рівень згуртованості колективу, рівень конфліктності в колективі, його причини і види
- •6.13 Дати комплексну характеристику управлінської праці одного із менеджерів готелю „Рів’єра”
- •7. Оцінка системи автоматизації та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві
- •7.1 Оцінити рівень автоматизації праці управлінського персоналу в готелі „Рів’єра”, охарактеризувати програмний продукт, який використовується в готелі „Рів’єра”
- •7.2 Визначити основні засоби зв’язку, види оргтехніки, які використовує менеджер готелю „Рів’єра” у своїй роботі, оцінити ефективність використання даної техніки
- •7.3 Визначитирівень автоматизації діловодства в готелі, описати програмування процесу документообороту
- •8. Характеристика інноваційної діяльності готелю „Рів’єра”
- •8.1 Охарактеризувати зміст управління інноваційними процесами в готелі „Рів’єра”, визначити основні напрями впровадження інновацій в готелі „Рів’єра”
- •8.2 Визначити основні етапи створення і реалізації інноваційного процесу, описати інвестування інноваційного проекту
1.5 Визначити форми реалізацій спеціальних рішень, навести приклад
Також в готелі „Рів’єра” існують спеціальні функції управління, які здебільшого назначаються керівниками служб для виконання своїм підлеглим. Наприклад, одна недавня ситуація: при виїзді з номера проживаючі не заплатили за бар (вони сказали, що не користувалися баром), хоча напої і їжа були ними використані (у загальному чеку був указаний детальний опис продуктів з бару), сума втрат готелю була 250 грн. Тому, щоб запобігти подібній ситуації, керівник служби розміщення прийняла наступне рішення (спеціальне управлінське рішення), вона порадила керівникові служби готельного господарства назначити покоївку (одну), яка буде перевіряти місткість бару під час прибирання кімнати, щоб впевнитися чи користувалися клієнти номеру баром чи ні. Це спеціальна управлінська функція, яка була назначена керівниками служби розміщення і служби готельного господарства (з ініціативи керівника служби розміщення) для контролю фінансової звітності номера при виїзді і запобіганню подібних ситуацій (описаної вище), виконанням даної роботи зайнялась одна покоївка (це таке внутрішнє спеціальне розпорядження, яке виконується на середньому рівні керівництва).
2. Характеристика управління операційною діяльністю готелю „Рів’єра”
2.1 Охарактеризувати служби готелю „Рів’єра”, їх функції і взаємозв’язки
Готель „Рів’єра” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.
Готель „Рів’єра” пропонує різноманітні послуги (продукт) своїм гостям:
основні послуги: проживання і „часткове” харчування;
додаткові безкоштовні послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок, Room service;
додаткові платні послуги: міні-бар, замовлення авто (таксі), послуги пральні, парковка, замовлення перекладача, різноманітні спеціальні послуги (екскурсії по Києву, річкові екскурсії, обмін валюти, специфічні окремі послуги тощо).
Для виробництва, функціонування і продажу кінцевого „продукту” клієнтам в готелі існує набір відповідних служб (яких в готелі налічується 9 + АУП).
В готелі „Рів’єра” функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:
1. Адміністративна –- Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов’язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.
2. Операційна – служба прийому та розміщення, служба готельного господарства, інженерна служба, служба маркетингу, продаж і бронювання, служба харчування, служба інформаційних технологій, служба безпеки, бухгалтерія, відділ кадрів.
В операційній діяльності готелю „Рів’єра” задіяні наступні служби (їх інфраструктура, обов’язки і функції)
Служба прийому і розміщення
До функцій служби прийому і розміщення входить реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.
У службі прийому і розміщення є декілька посад:
- службовці з прийому і розміщення гостей (адміністратори), що оформляють гостей на проживання, а також в їхні обов’язки входить: підтримка зв'язку з міжміською, міжнародною телефонними станціями, фіксування наявних телефонних розмов клієнтів з номерів, контролювання їхньої оплати, а також надавання послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;
- керівник служби розміщення;
- портьє, швейцар.
Готель комп'ютеризований, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення (має свій власний логін і пароль).
У зв'язку з повною комп'ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби прийому.
Завдання керівника даної служби – контролювання усього процесу прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати репутація усього готелю.
Служба готельного господарства
Служба house keeping займається „підтриманням” у чистоті, справності і порядку усього номерного фонду готелю і приготельних ділянок, також займається матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної служби закріплені обов’язки контролю невеликого складу (яким завідує одна людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів, таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя, невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця зберігання на кухні і в ресторані).
В службі готельного господарства є такі посади:
- покоївки, здійснюють прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримують у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постійну білизну і рушники. Прибирання вони зобов’язані здійснювати в суворій відповідальності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого вони негайного з’являються в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються;
- кастеляни;
- одна завідуюча складом;
- прибиральниці, до їхніх обов’язків входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці;
- керівник служби готельного господарства.
Завдання керівника даної служби – контролювання усього процесу прибирання номерів, справності техніки в номерах, невеличких ремонтних робіт, контролювати склад і матеріально-технічну базу, необхідну покоївкам і прибиральницям у свої роботі, професійно і швидко вирішувати наявні проблеми, з якими звертаються клієнти.
Інженерна служба
Основна задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього номерного фонду готелю.
Функції інженерної служби (функціонування різних систем):
- систем кондиціонування;
- теплопостачання;
- санітарно-технічного обладнання;
- електротехнічних установ;
- служб ремонту і будівництва;
- систем телебачення і зв'язку;
До складу даної служби входять такі посади як:
- головний інженер керівник служби, контролює усю інженерну службу;
- газовщики;
- сантехніки;
- ремонтники;
- електрики;
- підсобні працівники.
Керівник контролює усю службу, „під керівником” („на ланку нижче”) стоїть головний інженер, який детально стежить за виконанням робіт, які заходяться у порядкуванні інженерної служби.
Служба продажів, маркетингу і бронювання
Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються багато чим. Налагоджують контакти з організаторами конгрессних заходів, ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.
Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажів) займається питанням оперативного і стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової діяльності.
Департамент маркетингу і продажів відносно маленький, але достатній для того, щоб здійснювати міждепартаментне координування дій.
Склад служби:
- керівник служби маркетингу, продажів і бронювання, здійснює контроль за роботою цього підрозділу і за організацією різноманітного обслуговування;
- працівник з бронювання номерів, стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству, більший дохід Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною;
- працівник відповідальний за організацію конференцій, банкетів, симпозіумів, за здачу в оренду конференц-зала, кімнати переговорів, ресторану і бару, а також літньої тераси;
- маркетолог, займається тим, що налагоджує контакти з можливими майбутніми клієнтами, займається рекламною готелю (співпрацює з рекламними агенціями, дає рекламу і різноманітних джерелах, „переглядає” Інтернет-сайт), веде переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, підтримує контакти з відповідними підрозділами обслуговування.
Служба харчування (ресторан, бар)
Основною функцією служби харчування є пропонування різноманітних наїдків і напоїв гостям готелю (як харчування, яке включено у вартість номеру, так і харчування за окрему платню, також для гостей послуги бару. Обслуговування, яке надає дана служба має здебільшого комплексний характер.
Підрозділи цієї служби – це: кухня (замовлення їжі і напоїв проживаючими готелю), ресторан (шведський стіл – сніданок, а також різноманітні страви, за окрему платню), що включає бар, також для великих подій формують спеціальний підрозділ, який обслуговує банкети і конференції.
До служби входять:
- керівник служби харчування, контроль за наданням послуги харчування різними підрозділами;
- шеф-повар, готує і контролює приготування їжі на кухні;
- помічник шеф-повара, забезпечує продуктами персонал кухні;
- повара, готування їжі;
- адміністратор залу, слідкує за роботою ресторану і бару;
- офіціанти, обслуговуючий персонал в ресторані;
- бармен, „створення” і продаж коктейлів і спиртних напоїв.
Служба інформаційних технологій
Дана служба в готелі „Рів’єра” представлена одним працівником – програміст – комп’ютерщик. Він займається інформаційними забезпеченням усього комп’ютерного обладнання готелю, контролює його, у разі неполадок „ремонтує”. Він настроює різноманітні комп’ютерні системи (системи відео-спостереження, настройку цифрових замків тощо). Він „сам собі керівник” і сам себе контролює, так як готель невеличкий, то одного комп’ютерщика вистачає.
7. Служба безпеки
Служба безпеки даного готелю одна із найбільш численних. Дана служба виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх матеріальних цінностей, а також матеріальних цінностей готелю.
Дана служба ділиться на такі посади:
- керівник, служби безпеки, контроль за усіма охоронцями;
- внутрішня охорона (охорона в холі, та на пропускному пункті – „службовий вхід”);
- зовнішня охорона (охорона на приготельних ділянках, охоронець на парковці).
Охоронці готелю забезпечують безпеку гостей та слідкують за порядком на території готельного комплексу.
Служба бухгалтерії
Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводити аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плані і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботові з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.
До складу бухгалтерії входять:
- керівник служби (головний бухгалтер), займається безпосереднім керуванням службовцями бухгалтерії;
- бухгалтери, займаються складанням і заповненням документації;
- касир, займається видачею коштів, отриманням коштів від осіб.
Відділ кадрів
Основними функціями цієї службі є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботі); удосконалювання організації праці її стимулювання, створення безпечних умов праці. У готелі ця служба представлена начальником відділу кадрів. Кадрова – відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу в збільшенні штату працівників.
У даному відділі працює лише одна людина, оскільки штат працівників всього лише 119 чоловік.
Керівник відділу кадрів „сама собі начальниця і підлегла”.