Создание эффективной системы предоставления государственных услуг

К.э.н., с.н.с Дауранов И.Н.

Институт экономики КН-МОН РК, г.Алматы, Республика Казахстан

Как показывает зарубежная практика, разработка и внедрение стандартов государственных услуг является сложной экономической и социально-политической задачей. В Великобритании, США и других странах магистральное направление государственного стратегического управления заключалось в кардинальном повышении качества, предоставляемых государственными органами и учреждениями услуг. В связи с этим к реформам в Казахстане подошли осмотрительно. Принятию основополагающих политических решений предшествовали длительные исследования с привлечением международных донорских организаций.

На подготовительном этапе с 2004 по 2006 год включительно, работы осуществлялись планомерно и последовательно. Агентство РК по делам государственной службе (АГС) руководило и координировало работы по разработке и апробации Типового стандарта оказания государственных услуг (далее Типовой стандарт). Министерство юстиции РК - по созданию в Казахстане центров обслуживания населения (ЦОН), которые осуществляют свою деятельность на основе принципа «одного окна».

В 2007 году работы были активизированы и была развернута широкомасштабная реформа административной системы, охватывающая все уровни государственного управления. Основная цель заключается в создании системы государственного управления обеспечивающей реализацию Стратегии по вхождению Казахстана в число 50 наиболее конкурентоспособных стран мира

Основные принципы, приоритеты и механизмы реформирования системы государственных органов определены в Указе Президента Республики Казахстан: «О мерах по модернизации системы государственного управления Республики Казахстан», который был принятым в январе 2007 года. В соответствии с положениями, содержащимися в Указе основными принципами структурно - институциональных реформ являются: постепенность и последовательность; комплексность поставленных задач реформирования и системность предлагаемых решений; транспарентность; постоянный мониторинг реализации принятых решений; эффективность взаимодействия всех вовлеченных в административную реформу органов.

В качестве основных приоритетов реформирования на современном этапе развития Казахстана приняты следующие: качественное совершенствование процессов и процедур государственного управления, а так же повышения качества предоставления государственных услуг; повышение профессионализма, эффективности деятельности и координации государственного аппарата.

В результате осуществления административной реформы предусматривается снизить уровень коррупции, внедрить новые подходы в бюджетный процесс, повысить эффективность выполнения контрольно-надзорных функций, не ущемляя при этом самостоятельность регионов, создать условия для привлечения на государственную службу наиболее талантливых кадров.

Для координации деятельности государственных органов была создана межведомственная комиссия по проведению административной реформы, возглавляемая Премьер Министром Республики Казахстан. Предусматривалось создание Центра по изучению актуальных вопросов государственного управления [Указ Президента Республики Казахстан: «О мерах по модернизации системы государственного управления Республики Казахстан», 2007].

К решению имеющих место в данной сфере проблем, были привлечены квалифицированные отечественные и зарубежные специалисты. Реализовано несколько международных проектов с участием ЕС, ПРООН, ЮС АИД. В целом принимаемые меры привели к заметному улучшению качества государственных услуг. Особенно это проявляется в Центрах обслуживания населения (ЦОН). С 2008 года работы по стандартизации государственных услуг с целью повышения их качества были органично интегрированы в бюджетный процесс и систему государственного планирования, основу которой составляет система бюджетирования ориентированная на результат (БОР). В результате принятых мер, в настоящее время для положительного решения задач в области повышения качества предоставления государственных услуг в стране создана нормативная правовая база, необходимая для разработки и внедрения стандартов и регламентов.

Изучение состава и содержания нормативных правовых актов, регулирующих процесс стандартизации государственных услуг, свидетельствует, что их содержание в целом соответствует целям и задачам проводимой в Казахстане административной реформы, а так же проверенному практикой передовому зарубежному опыту. Достигнутые страной успехи в области социально-экономических реформ по праву признаны мировым сообществом. Республика является лидером на пост советском пространстве.

Учитывая, что переход на новую систему административно-государственного управления отличается сложностью, трудоемкостью и требует сравнительно длительного времени в Стратегическом плане развития Республики Казахстан до 2020 года указано, что в число первоочередных мер, которые призваны создать благоприятные условия для успешного посткризисного развития входит повышение эффективности государственного управления [2]. Формирование новой модели государственного управления, основанной на принципах корпоративного управления результативности, транспарентности и подотчетности обществу предполагается завершить к 2015 году. В соответствии с положениями Стратегического плана - 2020 реформирование системы административно-государственного управления будет осуществляться по пяти основным направлениям:

• определение четкого круга полномочий и ответственности государственных органов, в том числе на различных уровнях государственного управления;

• повышение качества государственных услуг через разработку стандартов и совершенствование процессов, способствующих эффективному оказанию государственных услуг;

• ускорение реформы государственной службы, включая совершенствование обучения государственных служащих;

• внедрение элементов, необходимых для полноценного функционирования системы государственного управления, ориентированного на результат;

• улучшение управления административными реформами и усиление ответственности за процесс реформирования государственного сектора.

В рамках второго ключевого направления в ближайшей перспективе предусматривается следующее: «К 2011 году будет:

• развита сеть центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Функционирование этих центров будет предусматривать механизм обратной связи с населением для оценки качества оказываемых государственных услуг;

• расширен реестр государственных услуг и разработаны стандарты по каждому виду государственных услуг, включенных в реестр;

• на постоянной основе осуществляться контроль качества оказания государственных услуг (соблюдения утвержденных стандартов)» .

Результаты проведенных исследований, а так же критическое изучение и анализ передового зарубежного опыта позволяет определить основные приоритеты дальнейших работ, которые позволят повысить уровень качества и доступности государственных услуг. В число основных стратегических направлений входят:

• формирование у государственных служащих новой идеологии по отношению к реформам, направленным на повышение качества и доступности государственных услуг;

• создание механизма внедрения управленческих инноваций, посредством создания структурно-институциональной базы необходимой для внедрения стандартов государственных услуг;

• создание надежной системы мониторинга, обеспечивающей руководство страны и общественной достоверной и объективной информацией об уровне качества предоставляемых государственных услуг;

- привлечение к процессу разработки и внедрения стандартов оказания государственных услуг общественности в лице НПО и рядовых граждан, проявляющих социальную активность.

Первое, что необходимо сделать, это скорректировать идеологию реформы административной системы, связанную с внедрением стандартов государственных услуг. По своей сущности она представляет собой систему социально-политических, экономических и этических взглядов. Основная задача заключается в изменении отношение к данному вопросу как поставщиков услуг, в роли которых выступают представители государственных органов, так и заинтересованных потребителей. Декларировать приверженность интересам потребителя государственных услуг не значит принимать конкретные меры.

Согласно мировому опыту стандарт оказания услуги, представляет собой одну из форм общественного договора, так как в нем должен быть заложен механизм согласования интересов отдельных членов общества и соответствующих им организаций. Это возможно лишь тогда, когда разработка и утверждение стандартов, а так же контроль над их исполнением осуществляется при непосредственном участии общественности, в том числе НПО.

В отечественной практике это означает, что состав приоритетных услуг, подлежащих стандартизации, которые предоставляются предпринимателям и населению, должен согласовываться с НПО представляющих интересы соответствующих групп населения страны. Данное положение должно найти отражение в законах Республики Казахстан, например, таких как «О нормативных правовых актах» и «Об административных процедурах».

Мировой опыт свидетельствует, что одна из ключевых неудач в области стандартизации государственных услуг заключалась в том, что не удалось изменить психологию государственных служащих. На современном этапе развития необходимо развернуть широкую организационно-массовую работу по информированию населения о реформах, связанных с повышением качества государственных услуг по аналогии с пропагандой успехов, достигнутых в рамках реализации Государственной программы форсированного индустриально-инновационного развития. Для простых граждан это будет доступно и понятно, так как они повседневно сталкиваются с некомпетентностью и равнодушием поставщиков услуг, как в государственном, так и в частном секторе.

Успех проведения организационно-экономических реформ, кроме всего прочего, обусловлен сложившейся в развитых странах системой управления реорганизациями различного масштаба. Невысокая практическая отдача и результативность крупных организационных реформ по отношению к поставленным целям и понесенным затратам зачастую был связан с недостаточной подготовленностью организационно-методических вопросов.

Осмысление передового зарубежного опыта позволяет выделить ключевые моменты, которые обеспечили успех проведенных административных реформ, направленных на повышение качества государственных услуг. В их число входят следующие:

1. Разработка и реализация долгосрочной общенациональной программы, в которой принимали участие, помимо государственных органов, представители общественности и деловых кругов;

2. Создание действенной системы контроля над деятельностью государственных органов и учреждений, уполномоченных предоставлять государственные услуги заинтересованным потребителям;

3. Создание сети государственных и негосударственных организаций и учреждений для проведения необходимых исследований, обучения государственных служащих и населения, а также информирования и консультирования потенциальных потребителей государственных услуг.

При проведении административной реформы необходимо учитывать, что переход государственной службы на стандарты предоставления государственных услуг является процессом длительным, сложным и противоречивым. Это обусловлено тем, что кардинально меняются формы и методы работы исполнительных органов с населением. Следует отметить, что в ряде стран, проводивших подобные реформы, многие из поставленных целей до сих пор не достигнуты.

Общеизвестным является факт, что более 50% принимаемых мер и используемых ресурсов, направляемых на реинжиниринг процессов управления, внедрения систем менеджмента качества, сокращение численности управленческого персонала, в лучшем случае оказывались безуспешными, в худшем создавали новые трудно преодолимые проблемы, которые создавали угрозу существования организации, начавшей недостаточно продуманные и обоснованные реформы системы управления.

Теория и практика организации государственного управления свидетельствуют, что успех во многом определяется тем, что структурно-институциональные преобразования рассматривались в качестве самостоятельного компонента проводимой государством социально-экономической политики. Для разработки и реализации единой государственной политики в области проведения структурных реформ в составе правительства, как правило, создавался специальный орган подотчетный непосредственно Главе государства.

Вышеизложенное позволяет сделать вывод о том, что модернизация механизма государственного управления на основе стандартизации процессов предоставления услуг позволит повысить результативность работы административной системы в целом. Принятые меры должны устранить, где это возможно, административные барьеры или заметно снизить их негативное влияние на качество государственных услуг. Положительное решение рассмотренных вопросов позволить создать условия для формирования взаимоотношений власти и общества, исключающих коррупцию, будет способствовать устойчивому развитию экономики страны в целом, а так же обеспечивать реализацию законных прав, свобод и интересов населения Казахстана.

Литература:

1. Указ Президента Республики Казахстан: «О мерах по модернизации системы государственного управления Республики Казахстан», от 13 января 2007 года №273 // Казахстанская правда. - 2007. - 16 января.

2. О Стратегическом плане развития Республики Казахстан до 2020 года. Указ Президента Республики Казахстан от 1 февраля 2010 года № 922 "Казахстанская правда" от 02.02.2010 г., № 22; от 12.02.2010 г., № 31-33