Техника задания вопросов
Техника |
Описание |
Как это сделать? |
Открытые вопросы |
Вопросы, предполагающие развернутый ответ |
Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» и т.д |
Закрытые вопросы |
Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия и т.д.) или ответ «да» или «нет» |
«Когда истекает срок сдачи объекта?» «Ты хочешь отказаться от проекта?» «Вас больше всего интересует график работы?» |
Альтернативные вопросы |
Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов |
«Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте?» |
Наводящие вопросы |
Вопрос, дословно или по содержанию делающий очевидным определенный ответ или констатирующий наличие определенных вещей, хотя в действительности этого нет. |
Формулировка вопроса содержит ответ на поставленный вопрос. Или формулировка вопроса делает очевидным ответ на поставленный вопрос. Н.в. часто имеют следствием ложные показания и поэтому не могут быть использованы в суде. |
Уточняющие вопросы |
Вопросы, которые конкретизируют полученную информацию |
строящиеся следующим образом: «Правильно ли я понимаю, что…», «То есть, …» «Вы имеете в виду ...» и пр. |
Рис. 43. Общий контент общения и место в нем коммуникации
Как сделать, чтобы информация меньше терялась?
Приемы активного слушания:
Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.
Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.
Развитие мысли. Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для Вас вещах».
Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова».
Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
Техника «Угу».
Особенности содержания и процессуальная характеристика технологии. Коммуникативное поведение в самом общем виде – это совокупность норм, традиций и образцов общения. Соответственно, коммуникативное поведение – это совокупность норм, традиций и образцов общения.
Коммуникативное поведение характеризуется определенными нормами, которые позволяют охарактеризовать конкретное коммуникативное поведение как нормативное или ненормативное. О нормах коммуникативного поведения можно говорить в четырех аспектах: общекультурные нормы, групповые нормы, ситуативные нормы и индивидуальные нормы.
Общекультурные нормы коммуникативного поведения характерны для всей лингвокультурной (языковой) общности и в значительной степени отражают принятые правила этикета, вежливого общения. Они связаны с ситуациями самого общего плана, возникающими между людьми вне зависимости от сферы общения, возраста, статуса, сферы деятельности и т.д. Это такие ситуации, как привлечение внимания, обращение, знакомство, приветствие, прощание, извинение, комплимент, разговор по телефону, письменное сообщение, поздравление, благодарность, пожелание, утешение, сочувствие, соболезнование. Это – стандартные ситуации. Общекультурные нормы общения национально специфичны. Так, у немцев и американцев при приветствии обязательна улыбка, а у русских – нет. Благодарность за услугу обязательна у русских, но не нужна в китайском общении, если собеседник – ваш друг или родственник. При приветствии коллег у немцев принято рукопожатие, а у русских оно не обязательно и т.д.
Ситуативные нормы обнаруживаются в случаях, когда общение определяется конкретной экстралингвистической ситуацией. Такие ограничения могут быть различны по характеру. Так, ограничения по статусу общающихся позволяют говорить о двух разновидностях коммуникативного поведения – вертикальном (вышестоящий – нижестоящий) и горизонтальном (равный – равный). Граница между различными типами подвижна, она может нарушаться.
Групповые нормы отражают особенности общения, закрепленные культурой для определенных профессиональных, гендерных, социальных и возрастных групп. Есть особенности коммуникативного поведения мужчин, женщин, юристов, врачей, детей, родителей, «гуманитариев», «технарей» и т.д.
Индивидуальные нормы коммуникативного поведения отражают индивидуальную культуру и коммуникативный опыт индивида и представляют собой личностное преломление общекультурных и ситуативных коммуникативных норм в языковой личности. Подлежат описанию также нарушения общих и групповых норм, характерные для данного индивида.
Критерии эффективности:
структурированность коммуникативного взаимодействия;
степень понимания и информированности;
соответствие нормам коммуникации.
Вопросы для размышления:
Приведите конкретные примеры приемов активного слушания.
Чем отличаются кинестетики от аудиалов и визуалов?
Как преподнести информацию аудитории, в которой находятся разные типы людей?
Практикум. Потерпевшие кораблекрушение.
Цель: Упражнение используется для исследования процесса принятия решения группой; учит эффективному поведению для достижения согласия при решении групповой задачи; предоставляет информацию относительно паттернов коммуникации, руководства и доминирования в группе и может внести вклад в сплоченность членов группы (Pfeiffor & Jones, 1975, р. 31 – 32).
Необходимое время: 1,5 часа.
Материалы: Копии инструкций, большие бумажные листы и карандаши.
Подготовка: Руководитель должен иметь навыки исследования группового процесса.
Процедура: Каждому члену группы дают следующую инструкцию и просят выполнить задание в течение 15 минут.
Вы дрейфуете на яхте в южной части Тихого океана. В результате пожара большая часть яхты и ее груза уничтожена. Яхта медленно тонет. Ваше местонахождение неясно из-за поломки основных навигационных приборов, но примерно вы находитесь на расстоянии тысячи миль к юго-западу от ближайшей земли.
Ниже дан список 15 предметов, которые остались целыми и не поврежденными после пожара. В дополнение к этим предметам вы располагаете прочным надувным спасательным плотом с веслами, достаточно большим, чтобы выдержать вас, экипаж и все перечисленные ниже предметы. Имущество оставшихся в живых людей составляют пачка сигарет, несколько коробков спичек и пять однодолларовых банкнот...
Ваша задача – классифицировать 15 нижеперечисленных предметов в соответствии с их значением для выживания. Поставьте цифру 1 у самого важного предмета, цифру 2 – у второго по значению и так далее до пятнадцатого, наименее важного для вас.
Секстант. Зеркало для бритья. Пятигаллоновая канистра с водой. Противомоскитная сетка. Одна коробка с армейским рационом США. Карты Тихого океана. Подушка (плавательное средство, санкционированное береговой охраной). Двухгаллоновая канистра нефтегазовой смеси. Маленький транзисторный радиоприемник. Репеллент, отпугивающий акул. Двадцать квадратных футов непрозрачного пластика. Одна кварта пуэрто-риканского рома крепостью 80°. Пятнадцать футов нейлонового каната. Две коробки шоколада. Рыболовная снасть.
После того как завершена индивидуальная классификация, группе дается 45 минут для выполнения общего задания. Это упражнение на групповое принятие решений. Ваша группа, руководствуясь принципом достижения согласия при принятии совместного решения, должна прийти к единому мнению относительно места в классификации каждого из пятнадцати предметов, прежде чем оно станет частью группового решения. Достичь согласия трудно, поэтому не каждая оценка будет получать полное одобрение всех участников. Группа старается каждую оценку дать так, чтобы все члены группы могли с ней согласиться хотя бы отчасти. Используйте следующие рекомендации для достижения согласия:
Избегайте защищать свои индивидуальные суждения. Подходите к задаче логически.
Избегайте менять свое мнение только ради достижения согласия, не старайтесь уклониться от конфликта. Поддерживайте только те решения, с которыми вы можете согласиться хотя бы отчасти.
Избегайте таких методов "уменьшения конфликта", как голосование, компромиссные решения с целью достижения согласия при решении групповой задачи.
Рассматривайте различие мнений как помощь, а не как помеху при принятии решений. После того как группа проранжировала 15 предметов в зависимости от их важности, посмотрите правильный порядок классификации, приведенный в Приложении к данному упражнению.
Здесь вы можете сравнить данные индивидуального ранжирования с данными, к которым пришла группа в результате согласия. Затратьте дополнительно какое-то время для обсуждения процесса принятия решений. Какие виды поведения помогали или мешали процессу достижения согласия? Какие появились паттерны лидерства? Кто участвовал, а кто нет? Кто оказывал влияние? Почему? Какова была атмосфера в группе во время дискуссии? Оптимально ли использовались возможности группы? Какие действия предпринимали участники группы для "протаскивания" своих мнений? Как улучшить принятие решения группой?
В качестве варианта один или несколько наблюдателей, не принимающих участия в групповом процессе, могут предоставить после выполнения задачи обратную связь о групповом или индивидуальном поведении.
Приложение к упражнению "Потерпевшие кораблекрушение"
Согласно "экспертам", основными вещами, необходимыми человеку, потерпевшему кораблекрушение в океане, являются предметы, служащие для привлечения внимания, и предметы, помогающие выжить до прибытия спасателей. Навигационные средства имеют сравнительно небольшое значение: если даже маленький спасательный плот и в состоянии достичь земли, невозможно на нем запасти достаточно пищи и воды для жизни в течение этого периода. Следовательно, самыми важными являются зеркало для бритья и двухгаллоновая канистра нефтегазовой смеси. Эти предметы могут быть использованы для сигнализации воздушным и морским спасателям. Вторыми по значению являются такие вещи, как пятигаллоновая канистра с водой и коробка с армейским рационом.
Краткая информация, которая дается для оценки каждого предмета, очевидно, не перечисляет все возможные способы применения данного предмета, а скорее указывает, какое значение имеет данный предмет для выживания.
Зеркало для бритья.
Важно для сигнализации воздушным и морским спасателям.
Двухгаллоновая канистра нефтегазовой смеси. Важна для сигнализации. Нефтегазовая смесь может быть зажжена долларовым банкнотом и спичкой (естественно, вне плота) и будет плыть по воде, привлекая внимание спасателей.
Пятигаллоновая канистра с водой. Необходима для утоления жажды.
Одна коробка с армейским рационом США. Обеспечивает основную пищу.
Двадцать квадратных футов непрозрачного пластика.
Используется для сбора дождевой воды, обеспечивает защиту от стихии.
Две коробки шоколада. Резервный запас пищи.
Рыболовная снасть.
Оценивается ниже, чем шоколад, потому что в данной ситуации "синица в руке лучше журавля в небе". Нет уверенности, что вы поймаете рыбу.
Пятнадцать футов нейлонового каната.
Можно использовать для связывания снаряжения, чтобы оно не упало за борт.
Плавательная подушка.
Если кто-то упадет за борт, она может послужить спасательным средством.
Репеллент, отпугивающий акул. Назначение очевидно.
Одна кварта пуэрто-риканского рома крепостью 80°.
Содержит 80% алкоголя – достаточно для использования в качестве возможного антисептика при любых травмах; в других случаях имеет малую ценность, поскольку употребление может вызвать обезвоживание.
Маленький транзисторный радиоприемник. Имеет незначительную ценность, так как нет передатчика.
Карты Тихого океана. Бесполезны без дополнительных навигационных приборов. Для вас важнее знать, не где находитесь вы, а где находятся спасатели.
Противомоскитная сетка. В Тихом океане нет москитов.
Секстант. Без таблиц и хронометра относительно бесполезен.
Если хочешь знать больше …
Авдеев. Д.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. – Ростов н/Д: Феникс, 1992.
Беркли – Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб.: Питер Пресс, 1997.
Бернс Р. Развитие Я концепции и воспитание / Пер. с англ.; Под ред В.Я. Пилиповского. – М.: Прогресс, 1986.
Введенская А.А. Павлова А.Г. Культура и искусство речи. – Ростов н/Д: Феникс, 1995.
Горелов И.Н., Енгалычев В.Ф. Безмолвной мысли знак. Рассказы о невербальной коммуникации. – М.: Молодая гвардия, 1991.
Ершов А. Взгляд психолога на активность человека. – М.: Луч, 1991.