Формирование системы логистического сервиса.
Логистический сервис – услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу другому, связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товара.
Объект ЛС – различные потребители материальных потоков.
Осуществляется ЛС либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Основные принципы логистического сервиса:
- максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.
Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
1. Предпродажные (работы по формированию системы логистического сервиса – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг);
2. Работы по оказанию логистического сервиса, осуществляемых в процессе продажи товара (наличие товара на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента; упаковка; формирование грузовых единиц; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении груза).
3. Послепродажные (работы с гарантией - возможность обмена, обязательства по рассмотрению претензий покупателей).
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
Формирование системы логистического сервиса.
1 Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребителя.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень и сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг. Установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стабильностью оказываемых услуг.
6. Определение уровня сервиса, необходимого для конкурентоспособности предприятия.
7. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Уровень ЛС - важный критерий, позволяющий оценить систему обслуживания, как с позиции покупателя услуг, так и с позиции поставщика, (%).
η = m / M * 100, где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; M – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Для оценки уровня ЛС выбирают наиболее значимые виды услуг, т.е. те услуги, оказание которых связано со значительными затратами, а неоказание со значительными потерями на рынке.
Уровень сервиса также можно оценить, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых услуг со временем, которое затрачивается в случае оказания всего комплекса услуг в процессе той же поставки.
где ti – время на выполнение i – ой услуги; n – фактическое количество оказываемых услуг; N – количество услуг, которое может быть оказано теоретически. В процессе этой же поставки.
Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса. С увеличением уровня сервиса затраты на сервис увеличиваются, причем рост имеет нелинейный характер. Причина в том, что поставщик в первую очередь применяет те услуги, которые даются ему малыми затратами.
Правило Парето 20 / 80. Чтобы быть конкурентоспособным, поставщик расширяет свой ассортимент, вовлекая в него товары среднего спроса, а затем и редкого спроса. Но содержание товаров среднего спроса обходится дороже, чем содержание товаров частого спроса, еще более дорого обходится содержание товаров редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.
Влияние логистики на зависимость затрат на сервис от его уровня: если измерять уровень сервиса в % отношении числа полностью выполненных заказов к общему числу заказов покупателей, то:
J = Qвып. / Qmax * 100
Долю полностью выполненных заказов можно увеличить 2 способами:
1.Увеличить размер запасов, оставив без изменения систему получения заказа и доставки. Это экстенсивный путь увеличения уровня сервиса, он требует увеличения затрат, связанных с содержанием запасов.
2. Наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей поставки заказанного товара, оставив без изменений размер запасов. Это интенсивный путь увеличения сервиса, конкурентоспособность возрастает за счет четкой логистики, продвижения информации и материалов.
Критерии качества логистического сервиса:
Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:
- надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.
- полное время от получения заказа до поставки партии товаров; это - время оформления заказа; - время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); - время упаковки; - время отгрузки; - время доставки.
- гибкость поставки; означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов.
- наличие запасов на складе поставщика;
- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.
Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.
- Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг.
- Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины
- Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.