Вопрос 2.

Медиация – технология овладения конфликтом:

1. Работа с предметом (причиной) конфликта:

• ДО КОНФЛИКТА (прогноз ущемления интересов до появления конфликтной ситуации, устранение предмета конфликта путем изменения решения);

• ПОСЛЕ КОНФЛИКТА (анализ его причин и изменение вызвавшего конфликт решения).

Здесь следует учитывать принцип распределения (правило Парето): соотношение - 2:8 (в любом коллективе 20% всем недовольных – «скандалистов», 80% - «тружеников»; 80% времени – на выполнение 20% работы и наоборот, 20% коллектива выполняет 80% задачи и т.д.).

2. Работа с лидерами. Цель: оба или хотя бы один из них должен изменить свою точку зрения.

Чтобы не оказаться втянутым в конфликт, руководителю следует работать с лидерами одновременно (встреча назначается индивидуально и поочередно, с небольшим смещением по времени). Поочередная работа с каждым лидером неминуемо втягивает руководителя в конфликт, т.к. каждый лидер будет вербовать руководителя в свои ряды.

Т.о., управлять конфликтом можно лишь тогда, когда руководитель не втянут в него (в др.случае разрешать конфликт должно не втянутое в него лицо).

Способы погашения инцидента (второй стадии конфликта) – т.е. острого и открытого столкновения противоположных позиций.

Условия возникновения инцидента:

А) завершение созревания конфликтной ситуации;

Б) повод к инциденту;

В) достаточное количество участников.

А) признаки созревания КС:

• есть предмет конфликта и противоположные мнения;

• есть лидеры позиций, которые активно вербуют сторонников;

• есть группы людей с полярными позициями;

• есть инициаторы конфликта.

Б) может быть любой, совпадающий по времени с окончанием созревания КС. Повод никогда не является причиной конфликта.

В) должна произойти групповая встреча носителей противоположных позиций.

Сценарии развития инцидентов:

1. РЕГРЕССИВНЫЙ, когда через некоторое время инцидент угасает сам собой, поскольку в его процессе обостряется столкновение позиций и участники теряют предмет конфликта. В этом варианте выигравших нет, и конфликт не окончен, т.к. интересы одной из групп все равно остаются ущемленными, а в процессе инцидента рождаются новые (побочные) предметы КС.

Т.о., инцидент в любом случае следует прекратить.

2. ПРЕКРАЩЕННЫЙ:

• А) в самом начале (не потерян предмет конфликта);

• Б) через некоторое время (потерян предмет конфликта);

• В) непреднамеренно;

• Г) преднамеренно

Вариант А-Г – наиболее продуктивный.

Прекращение инцидента:

1. Мягкое (вариант А-Г) – в виде просьбы, он возвращает конфликт на уровень КС и вынуждает лидеров открыть позиции и искать союза с руководителем.

2. Жесткое (вариант Б-Г или в случае несрабатывания мягкого варианта) - в виде требования или приказа.

Опасность для руководителя в процессе прекращения инцидента:

• вольное или невольное втягивание в конфликт;

• объединение лидеров против руководителя, в случае очень жесткого прекращения конфликта. Здесь возникает «заговор» или спонтанная оппозиция (в процессе беседы с лидерами после инцидента).

Т.о., в результате принятия управленческого решения могут быть ущемлены интересы членов коллектива, поэтому необходимо прогнозировать – приведет ли это к созданию КС. Если да, то можно устранить причину будущего конфликта путем изменения решения или попытаться овладеть конфликтом сразу после его начала. Здесь важно правильно определить лидеров и грамотно провести с ними беседу. Если конфликт перешел в фазу инцидента – следует прекратить его в самом начале с помощью мягкого варианта. При этом следует избегать втягивания в конфликт, работы с лидерами поодиночке и жесткого варианта прекращения инцидента.