1.2.3. Качество организаций

Организация, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, – это «группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений». О качестве организаций стали говорить недавно. Понятие «организация» – очень широкое. Из всех типов организаций наиболее важными являются территориальные (страны, регионы, субъекты федерации, административные единицы), коммерческие, некоммерческие правительственные, некоммерческие неправительственные организации. Для территориальных организаций больше подходит название «общество».

Под качеством организации можно понимать степень соответствия совокупности присущих ей характеристик требованиям, устанавливаемым к ней или к такого рода организациям в целях принятия решений в отношении данной организации.

Требования могут быть установлены законом с целью принятия решения о начале процедуры банкротства, ликвидации организации (исходя из интересов общества), а также могут быть установлены другими организациями (правительствами, фондами) в целях стимулирования деятельности организаций или других целей. Для коммерческой организации наиболее важны требования Гражданского кодекса о необходимости выполнения договоров о поставке потребителям продукции надлежащего качества и в установленные в договорах сроки, а также требования законодательства по охране окружающей среды, трудового законодательства, налогового кодекса и др.

Наиболее важными свойствами организации, которые используются для оценки качества организации (как и качества менеджмента), являются результативность и эффективность. Результативность, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Показателем эффективности является прибыль или рентабельность (отношение прибыли к затратам) организации, а для некоммерческих организаций – отношение некоторого эффекта к затратам.

О качестве организации интегрально можно судить по её конкурентоспособности. Конкурентоспособность организации – это её способность удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон в сравнении с другими организациями, представленными на определённой территории, и быстро адаптироваться к изменениям внешних факторов. Конкурентоспособность коммерческой организации определяется конкурентоспособностью каждого вида производимой продукции. Стремление к повышению конкурентоспособности позволяет найти оптимальное соотношение между количеством, качеством и ценой продукции. О конкурентоспособности коммерческой организации часто судят по доле продаж на определённом рынке.

Однако конкурентоспособность организации определяется не только достигнутыми результатами деятельности, но и её потенциальными возможностями. Существуют различные методы оценивания конкурентоспособности организаций. Они используются, например, в положениях о национальных премиях (в моделях премий) за качество. Потенциальные возможности акционерных обществ отражаются на стоимости акций. Такое предприятие по свойствам близко к обычной продукции. Однако стоимость акций определяется не только конкурентоспособностью предприятия, но еще моральными и политическими факторами, например, желанием обеспечить работой персонал или избавиться от конкурента, подорвать обороноспособность страны и т.д. Поэтому предприятие лишь в некоторой степени обладает свойствами обычной продукции.

Качество территориальной организации также интегрально характеризуется её конкурентоспособностью. На международном уровне ежегодно оценивается конкурентоспособность стран (государств). Этим, по данным источников http://gtmarket.ru/news/state/2009/ 05/21/2092 и http://gtmarket.ru/news/state/2008/05/17/1666 с 1989 г. занимаются две организации: Всемирный экономический (Давосский) форум (ВЭФ) и ведущий в Европе Институт менеджмента (Institute of Management Development, IMD), базирующийся в Лозанне (Швейцария). С 1996г. оцениванием конкурентоспособности стран они стали заниматься раздельно, по разным методикам.

IMD под конкурентоспособностью страны понимает способность нации создавать и поддерживать среду, в которой возникает конкурентоспособный бизнес. Каждое государство оценивается на основе анализа 331 критерия по четырем основным направлениям: состояние экономики, эффективность правительства, состояние деловой среды и состояние инфраструктуры. Каждый из них включает в себя пять факторов. Таким образом, общий рейтинг конкурентоспособности основан на 20 различных индикаторах из четырех ключевых аспектов экономической жизни страны. В число оцениваемых показателей включены качество жизни и состояние экологии. Для составления рейтинга статистические данные объединяются с экспертными оценками. В 2009 г. рейтинг проводился (на основе данных за предыдущий год) в 57 ведущих экономиках мира, в 2008 г. – в 55 странах, в 2001 г. – в 49 странах. В 2001, 2007, 2008 и 2009 гг. Россия занимала, соответственно, 45-е, 43-е, 47-е и 49-е места. Мировым лидером по конкурентоспособности вот уже 16 лет остаются Соединенные Штаты. В 2009 г. далее по порядку (со второго по десятое места) идут Гонконг, Сингапур, Швейцария, Дания, Швеция, Австралия, Канада, Финляндия, Нидерланды.

Всемирный экономический форум готовит ежегодный доклад о рейтингах стран по двум индексам: Индексу глобальной конкурентоспособности (Global Competitiveness Index, GCI) и Индексу конкурентоспособности бизнеса (Business Competitiveness Index, BCI). Рейтинги ВЭФ базируются на комбинации общедоступных статистических данных и результатов международного опроса руководителей компаний по всему миру. В 2008 г., по данным источника http://gtmarket.ru/news/state/2008/10/10/1868, было опрошено более 11 000 лидеров бизнеса в 134 государствах. Основным средством обобщенной оценки конкурентоспособности стран является Индекс глобальной конкурентоспособности (GCI), созданный для Всемирного экономического форума профессором Колумбийского университета Ксавье Сала-и-Мартином (Xavier Sala-i-Martin) и впервые опубликованный в 2004 г. GCI составлен из 12 слагаемых конкурентоспособности. Этими слагаемыми являются: «Качество институтов», «Инфраструктура», «Макроэкономическая стабильность», «Здоровье и начальное образование», «Высшее образование и профессиональная подготовка», «Эффективность рынка товаров и услуг», «Эффективность рынка труда», «Развитость финансового рынка», «Технологический уровень», «Размер внутреннего рынка», «Конкурентоспособность компаний» и «Инновационный потенциал». GCI постоянно совершенствуется.

В первую десятку стран, имеющих наивысшую конкурентоспособность, по оценкам, опубликованным осенью 2008 г., входят (попорядку): США (1-е место), Швейцария, Дания, Швеция, Сингапур, Финляндия, Германия, Нидерланды, Япония, Канада. Гонконг по методике ВЭФ оказался на 11-м месте.

Россия в 2008 г. в рейтинге ВЭФ заняла 51-е место. В 2007 г. Россия находилась на 58-м месте, а в 2006 – на 59-м месте. В 2000 г. в рейтинге ВЭФ (по старой методике) Россия заняла 55-е место среди 59 стран, а в 1996 г. – 49-е место среди 49 стран [29]. Судя по рейтингу ВЭФ, конкурентоспособность России в последнее время повышается, но если судить по рейтингу IMD, она снижается. Это говорит о несовершенстве методик оценивания конкурентоспособности, хотя по обеим методикам конкурентоспособность России оценивается не высоко.

Низкая конкурентоспособность России вызвана слабой конкурентоспособностью подавляющего большинства российских предприятий из-за сильной монополизации в экономике всех регионов и страны в целом.

Для оценивания конкурентоспособности стран используются результаты измерения показателей системы национальных счетов, принятой в качестве стандартной Организацией Объединённых Наций в начале 1950-х гг. Это система макроэкономических показателей, т.е. показателей, оценивающих только состояние экономики. Поэтому в дополнение к этой системе используются и другие показатели: демографические, статистика преступлений, уровень образования, здоровье населения, объёмы различных ресурсов и пр.

Для оценивания конкурентоспособности регионов страны также имеются методики. В обзорной статье Л. Альперина [29] говорится, что в Татарстане разработаны обобщенные показатели конкурентоспособности и методы их объективной оценки не только для предприятий, но и для отраслей, и для регионов.

Качество организации определяется, прежде всего, миссией и политикой организации (их называют основной философией организации), организационной структурой (типы структур рассмотрены в [17]) и системой менеджмента. Политика организации содержит краткосрочную (ежегодную или полугодовую), среднесрочную (обычно трёхлетнюю) и долгосрочную (обычно пятилетнюю) политики. Организация должна разрабатывать такую политику удовлетворения запросов потребителей, которая будет принята всем персоналом. «Основная философия организации играет гораздо большую роль в ее достижениях, чем технологические ресурсы, организационная структура, нововведения» – писал Т. Уотсон [30].

Качество организации зависит от того, как в ней реализована идея федерализма. Тито Конти [7] пишет: «Небольшая фирма опасается перерасти в крупную – боится утратить гибкость, оперативность решений, индивидуальность. Крупная фирма опасается разделиться на более мелкие – боится утратить преимущества масштаба, веса, власти в отношениях внутри системы высшего уровня, в которую она входит... Речь идёт о дилемме... Федералистский подход утверждает, что такая дилемма преодолима, если... искать рациональные решения, которые позволяют найти оптимальные точки равновесия и, таким образом, сохранить максимум преимуществ мелкой системы и крупной. Ключевая теория федерализма – независимость, поделённая на многие уровни..., которая также находится в пределах возможностей фирмы».

Организационная структура организации определяет и структуру системы менеджмента организации. В основу построения системы менеджмента необходимо положить так называемый треугольник Джойнера [12], представляющий собой совокупность трёх принципов деятельности: одержимость качеством; все как одна команда; научный подход к менеджменту. Его следует понимать так: всеобщие одержимость качеством и понимание необходимости использования научного подхода являются необходимыми условиями успешной работы. Но идея федерализма требует философского осмысления принципа «все как одна команда».

В одной из переводных статей [31] высказывается мнение, что сегодня высокое качество организации определяется экономической глобализацией (капиталы должны намного превышать 2 трлн долларов), устойчивым развитием, деловым совершенством, налаживанием управления процессом перемен, этического менеджмента и менеджмента в области отношений с потребителями. Здесь речь идёт о коммерческих организациях. Что касается глобализации, то в таком утверждении следует усомниться (об этом разговор будет позднее). Однако в этой статье справедливо подчеркивается необходимость создания хорошей модели организации и ее системы менеджмента. Отмечается, что организацию можно описать с использованием 9–10 классов процессов. Приводится пример компании «Shell», где создана система менеджмента устойчивого развития (SDMF), которая обеспечивает менеджмент, отчетность и совершенствование показателей деятельности компании по трем основным направлениям – экономическому, экологическому и социальному (последнее включает вовлеченность в местную политику, отношения с профсоюзами, этику). Заметим, что у автора не вызывает сомнения необходимость профсоюзов.

Важное место в обществе занимают некоммерческие неправительственные организации: товарищества (садоводческие, товарищества собственников жилья и пр.), кооперативы, профсоюзные организации, оппозиционные политические партии, другие общественные объединения. Все вместе они образуют так называемое гражданское общество, т.е. структурированное общество, составные части которого вступают во взаимодействие друг с другом для достижения общих целей совместными усилиями: для борьбы за свои права и против произвола чиновников и бизнесменов, для выработки альтернативных предложений во всех сферах жизнедеятельности, для участия в выборах. Интегральные показатели конкурентоспособности можно вводить только для родственных некоммерческих организаций с одинаковыми уставными целями.

Особенность некоммерческих организаций состоит в том, что у них нет прибыли. Поэтому создать устойчивость в них значительно сложнее. Здесь особое внимание следует уделять системе менеджмента организации, которая определяется её уставом. Многие относятся к уставу, как к документу, который необходим лишь для регистрации организации. Особенно это характерно для организаций, создаваемых под одного конкретного лидера. Такие организации обычно являются тоталитарными или близкими к ним. С таким отношением к уставу добиться высокого качества организации не удастся. К уставу следует относиться как к письменному договору о взаимоотношениях между членами организации. Любое нарушение устава должно расцениваться как нарушение договора. Поэтому к разработке устава следует подходить очень серьёзно, а в случае обнаружения противоречий, ошибок, нечёткостей надо срочно вносить коррективы в устав.

Для обеспечения устойчивости некоммерческой организации необходимо чётко разделить функции (в уставе, положениях) между руководством организации по горизонтали, а для крупных организаций – ещё и по вертикали, используя идеи федерализма. Российское законодательство не способствует созданию устойчивых некоммерческих организаций, поэтому гражданам надо проявлять творческий подход к их созданию и добиваться внесения изменений в законодательство. Например, в Жилищном кодексе РФ для товариществ собственников жилья к органам управления отнесены лишь общее собрание членов товарищества и правление товарищества (ст. 144), являющееся исполнительным органом. Даже ревизионная комиссия не отнесена к органам управления, хотя контроль – одна из функций управления. Такая система управления, прописанная в Жилищном кодексе, способствует произволу со стороны правления в отношении собственников жилья, что часто и наблюдается, поскольку собранием в этом случае легко манипулировать. Устойчивости в организации можно добиться, если кроме исполнительного и контрольного органа предусмотреть представительный (аналог законодательного) и арбитражный (аналог судебного) органы [32].