3.1.5. Функции высшего руководства в области менеджмента качества

Основными функциями, согласно стандартам ИСО серии 9000, являются:

1) Определение заинтересованных сторон, их потребностей и ожиданий, а также способности организации сбалансированно отвечать на эти потребности и ожидания.

2) Разработка и корректировка политики и целей организации в области качества.

3) Доведение до сведения персонала направления деятельности организации, политики и целей в области качества, обеспечение ориентации на требования потребителей во всей организации.

4) Определение процессов, требований к процессам и ресурсов для достижения целей в области качества.

5) Наделение ответственностью и полномочиями в области качества всех работников организации, создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников.

6) Демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала.

7) Определение и внедрение процесса внутреннего обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и способов их достижения.

8) Определение контуров обратной связи для получения информации о состоянии процессов.

9) Назначение из состава высшего руководства представителя руководства и наделение его полномочиями для разработки и внедрения процессов, требуемых системой менеджмента качества, а также для управления системой менеджмента качества (СМК).

10) Обеспечение проведения внутреннего аудита СМК.

11) Анализ через запланированные интервалы времени результативности и эффективности СМК, принятие мер по улучшению этой системы.

12) Проведение самооценки для сравнения деятельности организации с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности.

Высшему руководству следует также (для того, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели) определить методы измерения деятельности организации, включающие: измерение финансовых показателей; измерение показателей выполнения процессов во всей организации; внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной; оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон; оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции; измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

3.2 Модели процессов

3.2.1. Общая характеристика

Модели процессов используют, прежде всего, при проектировании процессов. При этом разбиение на процессы осуществляется таким образом, чтобы можно было провести четкое разделение на предметы труда и средства (орудия) труда. В производственных технологических процессах предметами труда являются преобразуемые сырье, материалы, заготовки, полуфабрикаты, собираемые изделия, а средствами труда – технологическое оборудование, оснастка, инструменты, энергия, персонал. В процессах поставки оборудования, оснастки, инструментов, энергии в производственные цеха все перечисленное является предметами труда, а средства их доставки (транспорт, электропровода и пр.) – средствами труда.

Модели, применяемые для описания процессов, можно разделить на три типа. К первому типу можно отнести модели, описываемые движение основного предмета труда по технологическому маршруту. Ко второму типу – описываемые движение предметов труда через некоторую точку маршрута. К третьему – комбинированные (например, сетевые модели массового обслуживания).

Среди моделей первого типа различают семантические, графические и математические. Семантическая модель основана на делении процесса на составные части (операции, этапы, переходы) с их описанием и указанием последовательности или параллельности их осуществления. В зависимости от масштабов процесса он может быть описан более или менее детально. Производственные технологические процессы принято представлять в виде маршрутных и операционных (более детальных) карт. В зависимости от степени подробности описания различают типовые процессы и рабочие. Повторяющиеся рабочие процессы обычно проектируют путем составления из более мелких типовых (модулей). Качество описания как типовых, так и рабочих процессов на российских предприятиях оставляет желать лучшего. Неясность, безграмотность описания, отсутствие четкости в том, чем начинается и чем заканчивается процесс создают большие затруднения внедрению процессного подхода к менеджменту: требуют проведения индивидуального обучения работников, создают конфликтные ситуации, способствуют укоренению пренебрежительного отношения к документации и т.д.

Графические модели первого типа – это схемы в виде соединенных между собой прямоугольников и кружков, каждый из которых означает определенную операцию, этап или переход. Эти модели нуждаются в дополнении их семантическими. Кружками обычно обозначают контрольные операции, проводимые наладчиком или контролером. Контроль может быть выборочным (периодическим или летучим, т.е. осуществляемым в случайные моменты времени). Схема процесса заканчивается операцией приемочного контроля продукции.

Математические модели первого типа отражают зависимость показателей качества продукции от разных параметров технологического процесса, предметов и средств труда. Их применяют для более подробного проектирования процессов. Для облегчения построения статистических (обычно регрессионных) зависимостей строят причинно-следственные диаграммы – «схемы Исикава» (см. п. 2.2.2).

Модели второго типа можно назвать моделями изменчивости. Они служат для отражения характера изменчивости хода и результатов процессов. Такую изменчивость можно наблюдать в измеряемых значениях параметров продукции и процессов даже в условиях очевидной стабильности. Наличие изменчивости, как отмечается в ГОСТ Р ИСО 9000, можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации. Модели изменчивости используются для выбора параметров процессов, при проектировании процессов обслуживания (для определения необходимого количества каналов обслуживания и их характеристик применяют модели массового обслуживания), при проектировании контрольных операций производственного технологического процесса, для выбора уровня настройки оборудования, периодичности контроля, объемов выборок, определения границ регулирования техпроцесса. Модели второго типа, как и третьего, обычно графические и математические (применяют модели случайных процессов [33–36]).

Модели случайных процессов используются, во-первых, для описания потоков движения однородных объектов (заявок на обслуживание, партий заготовок и т.д.), когда объекты могут появляться в случайные моменты времени. Количество объектов, которое может придти за время t, обычно обозначают величиной К. Эта величина случайная. Модель такого случайного процесса описывается, как правило, вероятностью Р_к(t) появления К объектов за время t, выражаемой формулой Пуассона: Р_k(t) = где  – интенсивность потока объектов, в общем случае являющаяся функцией от «медленного» времени.

Во-вторых, модели случайных процессов используются для описания характера изменения во времени значений параметров (признаков) продукции (заготовки, полуфабриката), которая берется из некоторой точки технологического процесса при серийном или массовом изготовлении продукции. В описании участвует, как правило, один параметр или качественный признак. Он измеряется (обычно выборочно) сразу после той технологической операции, которая направлена на формирование значения параметра, или в конце, на операции приемочного контроля. Случайные процессы обозначают Х(t), Y(t) и т.д. Совокупность моделей этих процессов может быть дополнена показателями их взаимной корреляции. Время t бывает удобнее заменить на номер изделия или номер партии изделий. Модели процессов будут несколько отличаться, во-первых, в зависимости от того, как поступает продукция на контроль (потоком или партиями), а во-вторых, – какой контроль: по альтернативному или количественному признаку [37].