Волго-Вятская академия государственной службы
В.Н. Маслов менеджмент качества
Учебное пособие
Издание 2-е, исправленное и дополненное
Н. Новгород 2009
УДК 33.05
ББК 65.05
М 31
Рецензенты:
И.В. Гоноскова, канд. техн. наук, ОАО «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем»,
И.Е. Волкова, канд. техн. наук, доцент Волго-Вятской академии гос. службы
Маслов В.Н.
М
М
31
ISBN 978-5-85152-771-5
Дается системное представление о качестве продукции, процессов и других объектов, а также о методах управления качеством на различных уровнях управления. Кратко изложены вопросы менеджмента качества, причем в несколько нетрадиционном виде.
Предназначено для студентов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации», «Государственное и муниципальное управление», «Финансы и кредит» и др.
УДК 33.05
ББК 65.05
ISBN
978-5-85152-771-5
© Волго-Вятская академия 
гос.
службы, 2009
Введение
Во всем мире наблюдается бум по созданию на предприятиях систем менеджмента качества («quality management system»). До пересмотра международных стандартов (МС) ИСО серии 9000 (декабрь 2000 г.) эти системы коротко называли системами качества, благодаря чему достигался компромисс между сторонниками употребления терминов «control» и «management». На русский язык оба эти слова переводились обычно как управление. Теперь «management» переводится как «менеджмент». При этом слово «management» понимается шире: сюда составной частью входит «control». Название учебного пособия отражает изменения, произошедшие в терминологии.
Насколько серьезное значение придается качеству за рубежом, говорит хотя бы высказывание бывшего президента США Дж. Буша-старшего: «Управление (менеджмент? – В.М.) качеством – это не просто стратегия. Это должно стать новым стилем мышления» [1]. Термин «управление (менеджмент) качеством» применен без указания объекта управления. Это не случайно. Объекты могут быть разными. Но методология менеджмента качества зародилась (как методология управления качеством) на промышленных предприятиях применительно к продукции и вызвана была потребностями выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции, установления четких взаимоотношений между продавцами и покупателями. Осуществлять менеджмент качества продукции – значит осуществлять действия, направленные на такое изменение характеристик продукции, которое с точки зрения ее потребителей улучшает качество. Эти действия применяют по отношению не только к продукции или процессу ее изготовления, но и к объектам, от качества которых зависит качество продукции (сырью, материалам, комплектующим, системе менеджмента, персоналу и пр.). Раньше это называлось косвенным управлением качеством продукции. Теперь так говорить нельзя, поскольку, согласно МС ИСО 9000, управление качеством – это часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований к качеству.
Использование методов менеджмента качества продукции может отрицательно сказаться, например, на ее стоимости или качестве окружающей среды. Так, совершенствование технологического процесса, направленное на повышение качества продукции, может снизить производительность или увеличить затраты на ее изготовление, что заставит увеличить цену, а это уменьшит спрос на продукцию. Тогда снизится прибыль предприятия, являющаяся показателем эффективности его деятельности на коротком интервале времени. Поэтому разработку управленческих (теперь – менеджерских) решений, направленных на повышение качества продукции, нельзя рассматривать в отрыве от управления (теперь – менеджмента) эффективностью производства. Можно сказать, что менеджмент качества продукции – это косвенное управление (менеджмент) эффективностью производства. Но повышение качества продукции влияет на прибыль предприятия с задержкой, по мере роста информированности потребителей о высоком качестве продукции, устранения препятствий в ее продвижении на рынке и достижения успехов в борьбе с ее фальсификацией.
Наличие некоторого противоречия между количеством и качеством продукции, а также необходимость выполнения требований законодательства (об охране труда и окружающей среды и др.) заставили передовые предприятия развитых стран создавать у себя интегрированные системы менеджмента на основе методологии менеджмента качества с целью достижения высокой конкурентоспособности. Современный менеджмент качества исходит из потребностей и ожиданий не только потребителей продукции, но и всех заинтересованных сторон (персонала, общества и др.). Теперь говорят уже о качестве процессов, систем и т.д. Поэтому менеджменту качества стали обучать весь персонал. Со временем понятие «продукция» стало включать в себя и услуги. Методология менеджмента качества стала проникать даже в сферы государственного и муниципального управления, так как государственные и муниципальные служащие обслуживают население, т.е. производят услуги. Однако вопросы менеджмента качества услуг, особенно в этих сферах, развиты слабо. Поэтому в учебном пособии акцент сделан на менеджмент качества продукции в традиционном смысле этого слова. Качество других объектов будет затрагиваться постольку, поскольку оно оказывает влияние на качество продукции.