4.5. Разработка и внедрение систем менеджмента качества

4.5.1. Пути и способы разработки и внедрения

Разработка и внедрение системы менеджмента качества в организациях требует особого внимания со стороны высшего руководства. Руководству необходимо, прежде всего, выбрать концепцию построения СМК (п. 4.2).

За разработку СМК в организации следует браться после осмысления 12 основных положений и 8 принципов качества, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 9004. Необходимо ознакомиться с законодательством, устанавливающим общие требования к качеству и ответственность за нарушение законов и технических регламентов [30]. Далее следует ознакомиться с другими международными стандартами по менеджменту качества, экологическому менеджменту, менеджменту профессионального здоровья и безопасности, о которых можно получить предварительную информацию из литературы, например [31], и журнала «Стандарты и качество».

Как подчеркивает В. Версан [32], в стандартах заложена потенциальная опасность формального внедрения. Он указывает на 4 опасности и предлагает пути их преодоления.

СМК должна быть документированной. О том, какая должна быть документация, как ей управлять, подробно изложено в [33].

Для обеспечения создания или поставки продукции высокого качества, в нужном объеме и в установленные сроки, для удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон, для достижения высокого качества организации в целом очень важно обеспечить высокое качество всех процессов, особенно связующих. Связующие процессы между структурными подразделениями организации обычно являются наиболее слабым звеном. Несовершенная система менеджмента организации часто приводит к тому, что на администрацию ложится большая нагрузка, с которой она не справляется.

Новая версия стандартов ИСО серии 9000 прямо поощряет принятие процессного подхода к менеджменту качества в организации. Преимущество процессного подхода, как подчеркивается в ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004, состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Необходимо, прежде всего, создавать (идентифицировать) горизонтальные процессы, которые бы действовали почти без вмешательства высшего руководства организации. Вопросы идентификации процессов и возникающие при этом проблемы грамотно изложены в работе [34]. Как сказано в ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004, процессный подход, применяемый в СМК, подчеркивает важность: понимания и выполнения требований; необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; достижения результатов выполнения процессов; постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Р. Гарднер [35] для выбора процессов предлагает поставить три вопроса, на которые следует ответить:

1) каковы процессы в вашей организации;

2) какие процессы наиболее важны в вашей организации;

3) насколько хорошо эти процессы функционируют.

Далее он предлагает 4 этапа по улучшению деятельности организации: сбор данных; выбор процессов; надзор и оптимизация; менеджмент процессов.

При внедрении стандартов ИСО серии 9000 следует различать, на что направлены стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004. Цель ИСО 9001, как считает Ю. Анттила [36], – регламентация вопросов обеспечения качества, но не менеджмента качества. Но общая цель всех этих стандартов – обеспечение конкурентоспособности.

В системе менеджмента качества, внедряемой в организации, целесообразно выделить следующие подсистемы:

1) проектирования продукции (нормирование, нормоконтроль);

2) технического обслуживания и ремонта оборудования;

3) технического контроля (включая управление несоответствиями);

4) метрологического обеспечения;

5) мониторинга (сбора и обработки информации);

6) правового регулирования;

7) стандартизации и унификации;

8) мотивации (поощрения и наказаний);

9) обучения и воспитания кадров;

10) установления потребностей и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон.

В системе мониторинга особенно важно обеспечить требования к прослеживаемости и возможности анализа затрат с целью их сокращения. Для этого необходимо серьезно отнестись к классификации затрат на качество. Традиционная система такой классификации была предложена А. Фейгенбаумом и предусматривает деление всех затрат на три группы: 1) затраты на оценку качества продукции, 2) затраты на предупреждение возникновения дефектов, 3) затраты, обусловленные внутренними и внешними отказами продукции. Классификация в соответствии с первой версией МС ИСО серии 9000 несколько более детализирована. Она сначала предусматривает деление затрат на качество на производственные и непроизводственные. Затем производственные – на перечисленные выше три группы. Кроме того, третья группа разбивается на две подгруппы, одна из которых соответствует внутренним отказам, другая внешним [37].

В МС ИСО 9004-1:1994 (старая версия) классификация затрат на качество строится исходя из различных методов сбора, представления и анализа элементов финансовой информации: 1) метод калькуляции затрат на качество (эти затраты делятся на три вышеупомянутые группы), 2) метод калькуляции затрат, связанных с процессами (здесь выделяют затраты, вызванные несоответствиями), 3) метод определения потерь, обусловленных низким качеством (в том числе, снижением спроса на продукцию вследствие низкого качества). Новая версия стандартов ИСО серии 9000 не содержит рекомендаций по классификации затрат, предоставляя, таким образом полную свободу выбора организациям. Подробно о затратах на качество и методах их оценки можно почитать в книгах [1, 4, 38].

М. Свиткин [39] предлагает внедрять стандарты ИСО 9000 в пять этапов:

1) организация работ по созданию системы менеджмента ка- чества;

2) проектирование системы менеджмента качества;

3) документирование системы менеджмента качества;

4) внедрение системы менеджмента качества;

5) подготовка к сертификации системы менеджмента качества.

Предложено также три варианта стратегии внедрения:

1) сначала ИСО 9000, затем ИСО 9004, затем ИСО 9001;

2) сначала ИСО 9000, затем ИСО 9001, затем ИСО 9004;

3) сначала ИСО 9000, затем параллельно ИСО 9001 и ИСО 9004.

Для конкретного сборочного предприятия в этой работе предложена структура процессов, реализуемых на предприятии, а также структура документации системы менеджмента качества.

В ИСО 9004 отмечается, что система менеджмента качества может быть интегрирована с системами менеджмента охраны окружающей среды, менеджмента профессионального здоровья и безопасности, финансового менеджмента и менеджмента рисков.

М. Эггерт и В. Эмих [40] предложили несколько иной набор систем менеджмента для интеграции. Это системы менеджмента качества, экологического менеджмента, охраны труда, менеджмента информационной безопасности, рационального использования зданий и сооружений. Отмечается сходство всех систем менеджмента: 1) ответственность высшего руководства, 2) политика предприятия (цели предприятия определены и опубликованы), 3) назначение представителя руководства по обеспечению разработки и внедрению системы, 4) этапы внедрения системы: формулирование политики, определение исходного состояния, внедрение системы менеджмента, внутренний аудит, сертификация, ежегодный аудит (предложенные здесь этапы, как нетрудно заметить, отличаются от предложенных М. Свит­киным). Предложены также следующие три варианта внедрения систем: 1) создание параллельных систем менеджмента, 2) создание аддитивных систем, 3) создание сразу интегрированных систем.

Э. Кларк [41] считает очень важным создание системы менеджмента знаний, как одного из элементов единой системы менеджмента организации. А. Панов [42] приходит к выводу, что единая всеобщая система менеджмента организации должна создаваться и совершенствоваться в рамках мультипроекта, направленного на получение прибыли за счет создания и реализации оптимальной системы менеджмента. Вопросы создания интегрированных систем менеджмента обсуждаются также в работах [2, 43].